在這樣一個以客戶為導向的時代，能夠留住大量的客戶是一個企業保持基業長青的關鍵。為了留住客戶，眾多企業都是各顯身手、各有高招，如進行廣告宣傳、促銷、獎勵等活動。可是，鋪天蓋地的廣告轟炸已經令客戶的感覺越來越麻木，廣告宣傳在促銷方麵的力量將會越來越弱小。以這樣的趨勢發展下去，可以得出的結論是：企業花在那些效果不明顯的廣告上的費用勢必不斷增加。當這筆費用支出增加到一定程度的時候，明智的經營者應該意識到：與其如此，不如把財力和物力用於直接與客戶建立長久的關係方麵。
美國羅伯特·勞特朋教授認為：作為新時期的企業，應適當地把產品暫放一邊，下力氣去研究客戶的需求；不要隻想著銷售自己的產品，而要去銷售客戶想購買的產品；不要給客戶過多的刺激，而要尊重他們的感受並與其進行良好溝通；不要太在意流通渠道，而應考慮如何給客戶提供最大的方便；不要一味地研究定價策略，而要著重去了解滿足客戶需求時所要付出的成本。
無論什麼樣的企業，都必須重視與客戶的關係，培養客戶忠誠是每個企業的追求。那麼，怎樣與客戶建立持久關係、培養客戶忠誠呢？
在這個特定的時代，企業要想培養客戶的忠誠，首先要了解他們，對他們進行深入地分析和研究，其內容包括多方麵了解客戶以及客戶的需求，對客戶進行細分，進行客戶滿意度評價，對售出產品進行跟蹤、監測等。
麵對客戶，溝通很重要。溝通時要真誠，要想客戶所想。在溝通中，要掌握主動權，講究說話技巧，循序漸進地進行。同時著眼於解開客戶的價格情結，以真誠打動客戶，最終達到溝通的目的。
麵對麵爭取客戶，強調的是一種現場操作能力，是培養客戶忠誠的重要環節。對此，需要我們的一線銷售人員跨越推銷時遇到的阻礙，掌握鎖定第一客戶的能力，言行要從方便客戶的角度出發，先了解客戶的心理而後動。通過對購買信號的分析，巧妙征服客戶的心理，從而加以引導、達成交易。
21世紀是一個擁有優質服務的時代，為客戶提供完美的服務將是企業經營者的重要任務之一。服務是一項長期的工作，需要企業長期堅持。服務要求規範、有特色，要建立行之有效的服務營銷體係，突出服務的優勢，彌補服務的不足，不斷優化服務品質。同時，以確立服務的標準、設置服務監督小組等為保證，永遠向客戶提供優質的服務，從而提高客戶的滿意度，贏得客戶的忠誠。
卡耐基曾經說過：“成功的經營者，永遠給客戶以‘人道’的關懷，從而讓他們體驗到做‘上帝’的真正的感覺。”如果企業能夠以優質的服務給客戶以做上帝的感覺，客戶一定會將忠誠的天平傾向企業一邊。
編者
2007年6月