問題：（1）對案例得分析，我們可以得出什麼結論？
（2）得出的結論在哪個方麵給企業以指導？
2.角色模擬
假設你是一家老牌鋼鐵公司的技術部負責人，請問你如何理解研究企業的發展戰略，明了企業的發展方向，這對你以後的工作有什麼指導性？
3.思維啟蒙
一個團隊，隻有團隊的“領頭羊”明了了團隊奮進的方向，以此作為目標，使自己的部下也明確這個方向，心中有數地跟著領導向前走，這才不會迷失，也不會迷茫。結合本節內容和你的親身經曆，請談談你個人的看法。
4.實務訓練遊戲
讓一個玻璃球從兩個粗糙的斜麵下滑，兩個斜麵的不同點是：一個斜麵上無任何設置，而另外一個斜麵上有軌道設置，看看玻璃球在不同斜麵上的下滑有何特點。（目的：體會軌道的重要性）
5.提升計劃
第一天
查閱資料，了解明了團隊動向的重要性。
第二天
查閱資料了解團隊動向的特征。
第三天
思考自己工作中這方麵的經驗。
參考答案
1.情景案例：
（1）第一，大型國有企業，戰術性適應隻能解決生存問題，必須要戰略上適應，解決發展問題；第二，該企業有獨特的優勢如資質等級高，市場信譽好；裝備先進，技術手段多；人才集中，員工素質高；現金流量充沛，財務狀況好，還有進一步發展的潛力。關鍵是該企業要從戰略出發，增強企業核心，第三，在此基礎上，該企業才可以明確企業的發展動向，做到前進的同時心中有數。
（2）得出的以上結論可以使企業的領導人明確企業麵臨的形勢，知道企業要走向哪裏，使整個企業員工的力量使在一處，擰成一股繩，集中能集中的力量，達到既定目標。
2.角色模擬：答案略。
3.思維啟蒙：答案略。
法則40理解並滿足客戶需求
【經典回眸】
1999年4月起，上海通用汽車開始別克的製造和銷售，當年別克的銷售量隻有19790輛。而到2002年底，別克銷售量已上升至110763輛。從別克全國主要經銷商反饋的信息顯示：上海通用汽車顧客忠誠度指數達到60%以上，這就意味著60%以上的顧客會介紹朋友購買別克，或當單位添置與別克同等價位的轎車時，大部分原有的別克轎車使用單位仍然會選擇別克。在汽車行業，這算得上是一個比較高的比例了。這些數據說明，通過實施CRM之後，上海通用汽車已經大大提高了對客戶需求的把握程度。
由於審視的角度不同，不同的企業在實施CRM時都會賦予它不同的定義，不同的企業在實施CRM的時候也會出現不同的側重點，有的企業實施CRM是為了降低客戶服務成本，而有的企業則是為了把營銷做得更好。上海通用汽車所理解和用於實施的CRM，可以用一句話來概括：CRM是一種營銷方法，通過業務流程的製訂，可以保證企業和潛在顧客（顧客）間保持長期的對話，以求理解並滿足他們的需求，激發他們的購買欲望，並建立起他們對產品品牌的忠誠度，最終實現再次購買。
在上海通用汽車看來，顧客的生命周期要經過一個“產品認知—選擇—購買—提貨—擁有體驗—再次購買”的過程，並且這是一個周而複始的循環過程。正是以顧客生命周期為著眼點，同時考慮到自身產品的特性，上海通用汽車將CRM業務流程分為潛在顧客開發流程、潛在顧客管理流程和顧客忠誠度計劃三個方麵。
在潛在顧客開發階段，上海通用汽車不僅從授權經銷商那裏挖掘到潛在顧客的名單，而且采用了一個顧客名單獲取的方法——“顧客推薦”法，即請現有的顧客推薦其有購買意向的朋友、親戚、商業夥伴等，推薦他人的顧客亦可從中獲益。所謂人以群分，往往他們的親友或社交圈是與他們相類似的人群，有著相近的需求和消費習慣，這種方法往往會達到事半功倍的效果。
除了從現成的顧客名單著手、以及租賃或購買名單之外，企業或經銷商還有其它多種獲取名單的有效途徑。