如果說我的第一本書《變訴為金——投訴處理高手40天養成日誌》是以企業的服務經營場所作為背景，通過一係列的服務事件和投訴案例，師傅帶徒弟，以蘇格拉底式的對話形式展開，將自己在投訴方麵的雜亂思想融成了一本書，那麼本書《變訴為金Ⅱ——客戶投訴管理與處理藝術》則主要是以文章、案例、規範精選和問與答的形式，在《變訴為金Ⅰ》的基礎上，進一步闡述企業上層管理者與一線客服人員在客戶服務與投訴工作中應該秉持的“心”和“術”。
另外，本書附錄部分還收錄了一些先進企業投訴管理和處理製度規範，供企業的客服管理層參考。如果說第一本書的對象主要是企業一線客服人員的話，那麼，本書的主要閱讀對象除了企業的一線客服人員之外，還包括企業各層級的客服管理人員。
我希望第二本書仍然能像第一本書一樣，給需要的朋友帶來正麵積極的啟發和思考，如果我在本書有什麼建樹的話，那隻是我將早已存在於世間的一些思想和方法進行了收納和整理，通過自己的語言轉換了一下，讓讀者更容易理解和吸收。
在此，我要感謝曾經共同在投訴工作領域奮鬥的老夥伴們——深圳移動投訴管理組成員：葉竑、賴小娟、羅佳、李旭麗、黃凱……本書的內容也包含了他們的智慧結晶。同時還要感謝為本書提供了有參考價值的觀點、話術的朋友——除了新浪微博上的網友，還有北京酒店的葛璐、山東泰安電信業的吳燕，她們在服務行業的經驗非常豐富，為本書的16計提供了值得我們學習的投訴處理案例。
最後，說明一下，本書跟《變訴為金——投訴處理高手40天養成日誌》一樣，都是變訴為金TM係列版權課程的補充讀物。
孫凱民
2014年9月於深圳