有時，顧客出現抱怨可能是他們對所需的產品或服務要求過高，或是因為他們使用不當，或在供貨時未能切實履約，這時經營者應該對顧客的抱怨持歡迎的態度，並把它作為緩和顧客情緒的一個機會。如果對怨言處理不當，經營者或零售店會在顧客中造成不好的印象。
以下介紹有關處理顧客抱怨的建議，它們將有助於緩解矛盾。
（1）改變舊觀念。當顧客前來投訴或反映意見時，經營者一定要改變顧客是來找麻煩的舊觀念，應認識到顧客能將不滿意說出來是對商場的信任和幫助。顧客的投訴和意見能讓經營者看到自己管理方麵的不足，由此而改進工作，提高服務質量。
（2）鼓勵顧客談意見。當顧客向經營者抱怨的時候，他們會因為氣憤而語意混亂。這時，為了緩和顧客情緒，經營者應當鼓勵顧客說話，講他遇到的問題，從而促使他平靜下來。經營者隻有一個目標，就是使顧客滿意而歸。
（3）態度要謙恭。經營者必須表現得謙恭，表示出對此很關心並願意了解全部事實情況。記住你的目標，不是取勝，而是使顧客再來，同他達成一致意見以便達到自己的目標。
（4）不要急於申辯。顧客在表述怨言時可能會表現得很氣憤、很誇張。在這種情況下，經營者往往很容易打斷對方講話，或急於申辯。更好的辦法是，保持冷靜並堅持聽下去。你能製止自己的情緒，你就可以控製形勢。
（5）耐心傾聽。在處理抱怨事件時，首先需要接待人員耐心傾聽，一定要讓顧客把他的心裏話全部說出來，這是最基本的態度。對大部分顧客來說，抱怨產生後，並不一定非要商店有任何形式上的補償，隻是要發泄一下自己心裏的不滿情緒，得到店方的同情和理解，消除自己心中的怨氣，使心理上得到一種平衡。
（6）真心表示歉意。不論顧客提出的問題，其責任是否屬於店鋪，接待人員都必須真心誠意地表示歉意，並感謝顧客提出的問題。經營者真誠地說聲“非常抱歉”、“真是對不起”、“對不起，是我們工作失誤，不是您的錯”，等等，顧客的激憤情緒就會平息下去。有時候一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化幹戈為玉帛的作用。
（7）立即處理顧客提出的問題。一旦經營者掌握了真實情況，就要努力予以公平地解決。顧客必須被明確地告知為修正這些失誤能做哪些和不能做哪些，以及相應的原因是什麼，經營者必須就此說服顧客，使之認為這麼做是公平的。一旦找到適宜的解決辦法，就應該迅速實施。
（8）再次征求顧客意見。當處理完顧客的投訴和抱怨後，應再次詢問顧客還有什麼不滿意的地方，如果有應再做解決，或讓顧客自己提出解決方案。總之，務必使顧客滿意而歸，重新獲得顧客的信任。如果有些問題一時無法解決，也應告知顧客一個準確的時限，不能讓顧客空等。