“卓越績效”源自美國波多裏奇國家質量獎的評審標準（質量獎最先開始於日本——1951 年設立的戴明質量獎），它以顧客為導向，追求卓越績效管理理念。它不是目標，而是提供一種評價方法。
“卓越績效模式”是20世紀80年代後期美國創建的一種世界級企業成功的管理模式，其核心是強化組織的顧客滿意意識和創新活動，追求卓越的經營績效。“卓越績效模式”得到了美國企業界和管理界的公認，該模式適用於企業、事業單位、醫院和學校。世界各國許多企業和組織紛紛引入實施，其中施樂公司、通用公司、微軟公司、摩托羅拉公司等世界級企業都是運用卓越績效模式取得出色經營結果的典範。2001年起，中國質協在研究借鑒卓越績效模式的基礎上，啟動了全國質量管理獎評審，致力於在中國企業普及推廣卓越績效模式的先進理念和經營方法，為中國企業不斷提高競爭力取得出色的經營績效提供多方麵的服務。
一個追求成功的企業，它可以從管理體係的建立、運行中取得績效，並持續改進其業績、取得成功。一個有願景的企業如何追求卓越？“卓越績效模式”提供了評價方法，企業可以采用這一管理方法來集成企業經營管理體係，不斷評價自己管理能力，使其管理業績走向卓越。
1.1.1 質量理念的演變
20世紀，質量管理的發展曆程經曆了質量檢驗、統計質量控製和全麵質量管理三個階段。從質量管理理論的發展軌跡，我們可以觀察到，隨著經濟的發展和社會的進步，質量理念也在不斷的演變著：
1.符合性質量
20 世紀 40 年代，符合性質量概念以符合現行標準的程度作為衡量依據，“符合標準”就是合格的產品質量，符合的程度反映了產品質量的水平。
2.適用性質量
20 世紀 60 年代，適用性質量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據，從使用的角度定義產品質量，認為質量就是產品的“適用性”。朱蘭博士認為質量是“產品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”。質量涉及設計開發、製造、銷售、服務等過程，形成了廣義的質量概念。
從“符合性”到“適用性”，反映了人們在對質量的認識過程中，已經開始把顧客需求放在首要位置。
3.滿意性質量
20世紀80年代，質量管理進入到TQM階段，將質量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。它不僅包括符合標準的要求，而且以顧客及其他相關方滿意為衡量依據，體現“以顧客為關注焦點”的原則。
4.卓越質量
20世紀90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業相繼推行“六西格碼”管理，逐步確定了全新的卓越質量理念——顧客對質量的感知遠遠超出其期望，使顧客感到驚喜，質量意味著沒有缺陷（J。Welch，2001）。根據卓越質量理念，質量的衡量依據主要有三項：
一是體現顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；
二是降低資源成本，減少差錯或缺陷；
三是降低和抵禦風險。其實質是為顧客提供卓越的、富有魅力的質量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。
卓越質量是指采用科學管理方法，對產品、服務、工程等質量特性實施持續的控製及改進，避免差錯或缺陷產生，並保持其最高顧客滿意度和最低資源成本的良性趨勢，我們把這樣的質量稱之為卓越質量。
1.1.2 基本概念
1.卓越績效（Performance excellence）
是指通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關方創造價值，並使組織持續獲得成功。
（1）它是綜合的組織績效管理方法，是提高整體績效能力，創造平衡的價值，獲得持續成功的方法。
（2）以卓越的過程，創取卓越的結果。
2.卓越績效模式（Performance excellence modeth）
（1）卓越績效模式是全麵質量管理的實施細則，是全麵質量管理實踐的標準化、條理化、具體化並以結果為導向，使TQM的每一分努力都被輸送到最需要的地方。
（2）卓越績效模式是一種綜合的組織績效管理方式，為顧客提供不斷改進的價值，從而取得市場的成功，以提高組織的整體有效性和促進組織和個人的學習。
（3）它為組織尋找優勢和改進空間，為組織的戰略計劃工作提供了一種框架和評價工具。
（4）它是企業管理中駕馭複雜多變環境的一個儀表盤。有助於在管理實踐中突出重點與全麵兼顧相結合，有助於正確地評價和引導組織中的各個部門和全體成員的行為，從而使得管理層的努力能夠真正用到引導組織成功的正確方向上。
（5）它是一個係統的思路，通過評價使組織力求知己知彼的一個管理工具。它為組織提供了一個溝通的平台，幫助溝通企業經營管理的問題。
（6）當組織的高層經理們願意花時間去弄懂卓越績效準則，明白自身評估分數的含義，清楚提高這些分數應當做什麼時，他們就能夠製定出改進本組織的有效且現實的行動計劃。
1.1.3 卓越績效模式產生的曆史背景
1.市場經濟環境趨勢
（1）21世紀產業變化加速
經濟全球化，無國界化，國內與國際市場的統一，具體表現為：
① 競爭日益加劇、信息技術的發展使資源在全球範圍最佳配置速度加快。
② 技術進步和需求多樣化，成為必然趨勢。
③ 發達國家的價值觀向周邊國家傳播，特別是歐盟的快速擴張，更能說明這一點。
（2）知識經濟社會的到來
初級工業革命及空想式的理想社會宣告結束，知識價值體現得更加明顯，主要表現為：
① 企業（組織）由追求生產率以及產品數量，邁向追求質量。
② 以有形“物質資產”為中心的經濟邁向以無形“智力資產”為中心的經濟。
③ 標準化大批量少品種生產邁向個性化，創新的多品種小批量生產。
（3）質量概念的進化，戰略性質量的時代到來
第一代進化表現形式為供不應求，生產者主導的質量。生產者為符合技術標準的質量建立起一個初步的質量保證體係，比較注重過程控製和降低不良品，提高效率，追求質量，低價格來提高市場占有率。
第二代進化表現形式為供大於求，消費者主導的質量。致力於顧客滿意，追求綜合質量和品牌價值，識別顧客當前和未來的需求以及期望。
第三代進化表現形式為市場競爭加劇，競爭性的質量全麵展開。顧客追求比較優勢的質量，注重差異化，追求具有獨創性的有魅力的質量，企業注重市場競爭優勢。
第四代進化是指經濟全球化，戰略性質量時代。將“質量作為顧客價值的核心”概念，提升到“通過質量創造顧客價值”的核心競爭力，通過質量創造價值並將其確定為企業的核心戰略。以此作出經營，機構重組以及資源投入等方麵的決策。
（4）許多國家（地區）積極推進績效管理以增強企業綜合競爭力
當市場競爭成為提高質量的根本驅動力的時候，提高企業的經營管理能力更需要政府，以及全社會的激勵和引導，為了適應經濟全球化和國際貿易發展趨勢的需要，幫助企業提高競爭力，更好地滿足顧客的需求和期望，許多國家（地區）積極推進績效管理。
2.企業管理的方法需要不斷改進和創新
我國企業在經營管理中的問題表現為：一是許多企業缺乏長遠戰略，短期行為嚴重，沒有明確協調的質量發展戰略、製造戰略和供應鏈管理戰略。在買方市場的今天，用戶訂貨往往是現貨、急貨，企業往往單純依賴於高庫存水平，缺乏相應的供應鏈戰略指導，增大了企業運營成本，降低了企業效益。另外，有的企業對其供應商的選擇完全依照價格，誰出價低，就買誰的產品，然後故意拖欠貨款，不願與合格的供應商建立長期的雙贏合作關係。二是人的因素尤其是領導者的素質問題：在“人、機、料、法、環”中，“人”是影響產品質量的最關鍵因素，一線工人是產品符合性質量的直接完成者，技術人員是產品設計質量的創造者，企業領導是質量戰略的製定者和推動者，他們的綜合素質和潛力發揮決定了企業產品的質量和效益。目前，部分領導者的綜合素質偏低，企業技術人員的結構存在一定缺陷，技術人員隊伍過於年輕，經驗不足，吃苦耐勞的精神不夠；企業對技術人員的報酬分配不合理，薪金過低，對技術攻關的獎勵承諾無法兌現等因素，挫傷了技術人員的積極性，許多技術人員出工不出力；導致企業新產品開發進展緩慢、引進技術消化吸收時間過長。同時，也有相當一部分身懷絕技的技術人員因對企業不滿而離開企業，從而削弱原來企業的技術力量，使企業喪失了以質量求效益的技術優勢。三是管理效益低下、服務質量不佳：質量管理機構沒有充分發揮起職能作用，質量責任製度不健全，缺乏必要的質量經濟效益分析手段，即使是已經獲得ISO 9000認證的企業，並沒有充分利用ISO 9000認證帶來的益處。企業管理部門對質量成本分析不夠，企業要提高質量效益，就需要了解已發生的質量成本，控製將要發生的質量成本，這就需要有準確的或基本準確的質量數據。目前，相當一部分企業還沒有開展質量成本的統計和核算工作，有的企業雖然開展了這項工作，但質量成本數據估計成分過大，準確性很低，由此進行質量成本的核算和分析，往往難以得出正確的結論。由此，難以正確評價因產品質量提高或質量管理工作的改進而帶來的經濟效益，難以使企業領導和職工對以質量求效益產生深刻的體會，難以進一步堅定企業以質量求效益的信念。企業在售後服務中仍存在一些問題。這包括：不守信售前的服務承諾；服務方式僵化；視售後服務為應付顧客的手段，而不是主動為顧客排憂解難；認真履行產品“三包”義務不夠等等。四是過程控製意識不強：目前，世界上中等發達國家的工業企業都已實現了以統計過程控製（SPC）為基礎的在線自動控製，以美國為首的發達國家的工業企業正在實現以“零缺陷”、“六西格瑪”為目標的卓越過程控製。而我國多數企業仍停留在師傅憑經驗控製和以檢驗把關為重點的“死後驗屍”控製，這反映了企業領導者的過程控製觀念很不強，相應的人力資源跟不上管理需求。