1.服務人員態度的管理。旅行社應通過現場抽查、意見表等方式管理接待人員，監督提高服務質量，鼓勵服務態度好的人員繼續發揚，責令服務態度較差的人員限期改進，淘汰服務態度惡劣的人員。
2.導遊人員講解水平的管理。旅行社應通過抽查監督導遊人員，及時發現不足，並不斷培訓提高導遊講解水平。
3.接待業務能力的管理。主要指接待人員的日常接待能力和應變能力。旅行社應通過日常觀察和定期考核，量才使用接待人員，並不斷進行有針對性的培訓，由易到難逐步提高接待人員的使用層次。
案例8：常規旅遊接待服務質量監控管理
成都某旅行社對自己的導遊人員加強了常規旅遊接待服務質量監控管理。
1.規範規程，製度管人
旅行社接待部製定了從接團準備到送團歸來的標準化、規範化導遊接待規程，對接待過程中最容易出問題的環節進行了量化管理，對導遊人員容易疏忽的地方實行監督標準管理，對接團的每一步驟、每一項業務均製定出詳細的管理規則。如：規定地陪在旅行社領取接團通知書單後，必須到票務處查看本團的出票情況，並且在出票登記簿上簽字確認，沒有簽字的導遊將被追究責任；規定導遊人員送國內航班時，在淡季必須提前1小時，在旺季必須提前1個半小時，在節假日必須提前2小時抵達機場；規定在遊覽前必須交代安全注意事項，在景點遊覽過程中地陪不準擅自離開團隊。
2.深入一線，監督抽查
旅行社接待部經理要求導遊人員將上團前製定的接待行程表的複印件及下團後填寫的接團情況上報接待部存檔並接受審閱。發現問題後將及時予以糾正。同時還要求接待部經理親自或派人根據接待行程表上的行程前往接待第一線進行導遊接待規程的抽查，旅行社總經理應對接待部經理下團抽查實行量化監督。
3.經理過問，嚴格獎懲
旅行社接待部製定了導遊人員獎懲製度，對接待過程中的導遊人員違規現象及遭到遊客投訴的導遊人員予以嚴肅、嚴厲的處理，內容含罰金、下團辦班、到經理室接受訓導等。同時，對受到旅遊團來信表揚的導遊給予獎勵。獎勵分為：表揚、獎金、獎接待等級高的旅遊團等方式，並記錄歸檔，作為年終重獎的依據。
第五節本章小結
本章共分四節分別介紹了信息化管理、人力資源管理、客戶管理、質量管理四部分內容。講述了旅行社充分利用信息技術手段，建立旅遊管理信息係統，有效運用旅遊信息資源，提高旅遊服務質量和旅行社的經營效益；旅行社應加強員工的招聘、錄用、培訓、績效評估、激勵工作，切實做好對重點崗位員工的管理，充分調動員工的主動性和積極性；根據客戶結構，進行客戶流失分析，按照客戶分級管理，建立客戶數據庫，實行有效的客戶關係管理；采用全麵質量管理的方法，狠抓落實環境質量、產品質量、采購質量和服務質量的管理。從而做好旅行社經營管理的後勤配套保障工作，促使旅行社各項業務活動順利開展，獲取企業最大化的經濟效益和社會效益。
複習思考題：
1.建立旅行社管理信息係統的步驟是什麼？
2.簡述我國旅行社信息化的前景。
3.如何理解旅行社人力資源管理的涵義？
4.簡述旅行社人力資源管理的過程。
5.員工考核的方法有哪些？
6.員工激勵的方式有哪些？
7.客戶管理的流程是什麼？
8.旅行社應如何對重點客戶進行有效管理？
9.旅行社服務質量管理的內容是什麼？
10.PDCA的步驟是什麼？
實訓題：
王先生參加了成都某旅行社組織的“樂山——峨眉山二日遊”，合同中約定“峨眉山觀看日出”。當天，導遊要求旅遊團早上4點起床集合，然後乘車去峨眉山觀看日出。但旅遊車出發後沒有直奔景點，而是轉了一大圈，接了幾撥旅遊團以外的旅遊者，直到7時30分才到峨眉山停車場，“峨眉山觀看日出”成了泡影。
你認為王先生應該怎麼辦？