營銷是說服的藝術，而說服的藝術，就是溝通的藝術。
跟客戶溝通，需要我們用嘴來表達；跟客戶溝通，也需要我們用嘴來沉默。
跟客戶進行有效溝通的關鍵，就是傾聽，你聽得越仔細，客戶就會越接近你。上帝為何給我們兩隻耳朵一張嘴？意思就是讓我們多聽少說。
1．懂得適時閉嘴，也是一種口才
斯諾克選手使用的工具是球杆，網球運動員使用的工具是球拍，狙擊手使用的工具是狙擊槍……那麼，推銷員使用的工具是什麼呢？
什麼叫工具呢？
在人跡罕至的荒漠裏，不知道為什麼，你的汽車輪胎突然爆了。你想換上備胎，卻發現工具箱裏隻有看不見、摸不著的空氣。用手能不能擰下螺絲來？除非你是超人或終結者！就在你呼天天不應、叫地地不靈的時候，如果有人飛天而降給你一個扳手，你是不是會感覺如獲至寶，感激得涕淚縱橫。
這個扳手，就是工具！
工具，就是快速解決問題的方法！
作為一名推銷員，他的主要工具就是自己那張嘴。
嘴有什麼作用呢？
對於推銷員來說，它主要有兩項用途：表達和沉默。
跟客戶溝通，需要我們用嘴來表達；跟客戶溝通，也需要我們用嘴來沉默。
就好比在斯諾克中，有人用球杆打出了單杆147分，也有人用球杆送了對手幾十分；在營銷中，有推銷員用伶牙俐齒降伏了刁鑽的客戶，也有推銷員用尖嘴利舌激怒了沉默的客戶。
所謂“病從口入，禍從口出”，對我們來說，嘴雖然是個好東西，但利用得不好，就可能適得其反。在推銷中，溝通失敗的例子有很多，所謂溝通失敗，就是不被客戶接納，或客戶根本不想了解你的產品，你嘴裏說出的話全部無效。
其中的原因在哪呢？
一位成功人士來向一位資深汽車推銷員買車。這位客戶白手起家，沒受過多少正規教育，由於勤儉精明而致富。推銷員於是給他看一種最好的車型，有各種昂貴的配件，他把那人看成了一般的買車人——滔滔不絕地把車的各種功能誇讚一番，讓他坐上車試駕一下，然後恭維一下他跟這車如何如何相配，最後，給他訂購單和一支筆……
然而，這位推銷員把這筆交易弄吹了。
每天工作結束時，這位推銷員都喜歡沉思當天的成功。那天晚上，他卻隻記得這次大失敗，整晚都想究竟哪裏出錯了。
時間慢慢地過去，他再也忍不住了，拿起話筒打給那位成功人士：“嘿！今天我想賣給你一輛車子，我認為咱們的買賣都快要成交了，而你卻一走了之了。”
“是的。”那人說。
“怎麼回事？”他問道。
“你開玩笑嗎？”推銷員似乎可以從電話中看到那個人在看表。
“現在是晚上11點。”對方不耐煩地說。
“我知道，很抱歉，但我想做個比今天下午更好的推銷員！你願意告訴我究竟我哪兒錯了嗎？”
“真的嗎？”
“絕對！”
“好，你在聽嗎？”
“非常專心！”
“但是今天下午，你沒有專心聽我講話。”接著，那個人告訴推銷員，他本來下定決心買車，可是在簽字前最後一分鍾猶豫了。他曾拿出1萬元現鈔，然後告訴推銷員有關他兒子將要進一所著名的大學念書——準備當醫生，他為他兒子感到驕傲！他提到兒子的成績、運動能力和抱負……
推銷員聽著客戶的話，感覺是第一次聽到，他根本不記得那天下午這位客戶曾說過這些話——那時，他根本不在聽。
那天晚上，那個客戶告訴他：“當我說這些話的時候，你似乎很不在乎，一點兒興趣也沒有！我看得出來，你似乎在想‘我已經抓住了這筆買賣’。當我說話的時候，你一直在聽辦公室外另一位推銷員講的笑話。”
這就是這位客戶對他失去興趣的原因——除了車子，他更需要被人讚美，他有一位值得驕傲的兒子！
看完這個案例，或許你會覺得奇怪，那位客戶是為了買一輛新車，而推銷員所推銷的產品正適合他的需要；聽不聽他兒子的事兒跟買不買車，這當中有什麼關係嗎？隻要車合適，不就行了嗎？
一點兒也不奇怪！
因為推銷員真正要推銷的是他自己；如果那位客戶買了車，也一定是把推銷員和他推銷的車子一起買。或者更直白地說，那天下午這位推銷員不是吸引人的產品！不是車子不夠好，而是推銷員不夠好——他隻顧著張開嘴表達自己，而忘了閉上嘴傾聽客戶想表達什麼。
為什麼上帝隻給我們兩隻耳朵一張嘴？也許，目的就是讓我們多聽少說。我們時常會見到很多推銷員在客戶麵前滔滔不絕說個沒完，最終惹人生厭，為什麼會有這麼多人忘記傾聽別人說話的道理呢？
——我急於做成生意；
——我不知道什麼時候停止更好；