相信經過電話銷售人員好言好語的一番話，並真誠地向客戶征求解決辦法之後，客戶就會被電話銷售人員的這種坦誠所打動，事情肯定就會出現好的轉機。
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通過對本節的閱讀，你得到了什麼啟示？
永遠不和客戶爭辯
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遇到客戶投訴時，為了保證電話行銷的效益，你必須盡力克製情緒，要具備忍耐力，不惜任何代價避免發生爭執。
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（一）
銷售人員：“您好，我想同您商量有關您昨天打電話說的那張矯形床的事。您認為那張床有什麼問題嗎？”
客戶：“我覺得這種床太硬。”
銷售人員：“您覺得這床太硬嗎？”
客戶：“是的，我並不要求它是張彈簧墊，但它實在太硬了。”
銷售人員：“我還沒弄明白。您不是原來跟我講您的背部目前需要有東西支撐嗎？”
客戶：“對，不過我擔心床如果太硬，對我病情所造成的危害將不亞於軟床。”
銷售人員：“可是您開始不是認為這床很適合您嗎？怎麼過了一天就不適合了呢？”
客戶：“我不太喜歡，從各個方麵都覺得不太適合。”
銷售人員：“可是您的病很需要這種床配合治療。”
客戶：“我有治療醫生，這你不用操心。”
銷售人員：“我覺得您需要我們的矯形顧問醫生的指導。”
客戶：“我不需要，你明白嗎？”
銷售人員：“您怎麼……”
（二）
艾利森是某電器公司的電話銷售人員，他費了很大勁才向一家工廠銷售了幾台發動機。
三個星期後，他再度打電話給那家工廠推銷，本以為對方會再向他購買幾百台的，不料，那位總工程師一聽說是他，便抱怨起來。以下是兩人的對話。
總工程師：“艾利森，我不能再從你那兒買發動機了！因為你們公司的發動機太不理想了。”
艾利森：“為什麼？”
總工程師：“你們的發動機太燙了，燙得連手都不能碰一下。”
艾利森（知道同對方爭辯沒有任何益處）：“史賓斯先生，我完全同意您的意見，如果發動機發熱過高，應該退貨，是嗎？”
總工程師：“是的。”
艾利森：“當然，發動機是發熱的，但您不希望它的熱度超過全國電工協會規定的標準，對嗎？”
總工程師：“對的。”
艾利森：“按照標準，發動機可以比室內溫度高22攝氏度，對嗎？”
總工程師：“對的。但你的產品卻比這高出很多。”
艾利森：“你們車間的溫度是多少？”
總工程師：“大約24攝氏度。”
艾利森：“車間是24攝氏度，加上應有的22攝氏度，共是46攝氏度。您即使把手放在46攝氏度的熱水龍頭上，也會感到燙手啊！”
總工程師（不由地點頭）：“是。”
艾利森：“好的，以後您不要用手去摸發動機了。放心，那完全是正常的。”
結果，艾利森又做成了一筆生意。
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從案例一中可以看出，這位電話銷售人員在解決客戶的投訴時，首先要麵對的肯定是客戶的病情與那張矯形床的關係，說話不慎就可能觸動客戶的傷疤，讓他不愉快，那麼即使他非常需要也不願意對你做出讓步。客戶會投訴，意味著他需要更多的信息。電話銷售人員一旦與客戶發生爭執，拿出各種各樣的理由進行辯解時，他可能在爭論中取勝，卻也徹底失去了這位客戶。案例二中的銷售人員艾利森之所以能成功，是因為他沒有和客戶爭辯，而是和客戶講道理。
不和客戶爭辯是優秀電話銷售人員的辦事準則。如果同客戶爭辯，即使你贏了也不會使推銷獲得成功，因為你傷害了顧客的感情。
為了保證推銷的效益，你必須盡力克製情緒，要具備忍耐力，想方設法避免發生爭執。
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如果客戶抱怨了幾句，電話銷售人員就還有一大堆反駁的話，不僅會因打斷了客戶的講話而使客戶生氣，也會使客戶想出許多拒絕購買的理由，結果當然就不可能達成交易。除了本節所說的方法外，你認為還有哪些比較好的方法可以避免與客戶發生爭執，請舉出兩例。
學會安撫客戶的情緒
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當情緒不好的客戶打來投訴電話時，我們首先要做的是關注客戶的情感，而不是事實。要注意講話的方式，了解清楚情況後，要向客戶做出解釋，並提出解決辦法。必要時，應做出適當的讓步。
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（一）
客戶：“是××公司吧？我姓李，我有些問題需要你們處理一下！”
接線員A：“你好，李先生，我可以幫您什麼？”
客戶：“我使用你們的筆記本電腦已經快一年了，最近我發現顯示器的邊框裂開了。因為我知道你們的電腦保修期是3年，所以想看看你們如何解決。”
接線員A：“您是指顯示器的邊框裂開了？”
客戶：“是的。”
接線員A：“您碰過它嗎？”