很多銷售人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現出情緒激動、憤怒，更有甚者會對你破口大罵。
此時，你一定要明白，這實際上是一種宣泄。當客戶把自己的怨氣、不滿釋放出來，他的憂鬱或不快的心情就能得到緩解，從而維持其心理平衡。此時，客戶最希望得到的是尊重和重視，因此你在立即向其表示歉意的同時，還應該采取相應的措施。
首先，從傾聽開始，傾聽是解決問題的前提。
客戶在表述他們的觀點時，傾聽的藝術就體現出來了，既要聽他不滿意的地方，還要注意他的音量與語速，這能有效幫助了解客戶語言背後的內在情緒。同時，要通過解釋與驗證，確保你真正明白了客戶的問題。
如，手機銷售員要這樣說：“韓先生，不知道我的理解是否正確。你的意思是，你在一個月前買了我們的手機，但實際使用時偶爾會無故死機。並且你已經到我們的手機維修中心檢測過，但測試結果沒有任何問題。今天，這種現象又再次發生，你很不生氣，要求我們給您更換產品。我理解對您的意思了嗎？”
認真傾聽客戶，複述客戶所表達的意思，並向客戶確認自己的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。同時，這也給客戶一個重申他沒有表達清晰意圖的機會。
其次，是要認同客戶的感受。
客戶在投訴時表現出的惱怒、失望、憤怒等各種情感，你不應該把這些情緒理解成是對你個人的不滿。尤其是當客戶發怒時，你沒準會想：“我的態度無可挑剔，憑什麼對我發火？”要知道，憤怒的情感一般都是在潛意識中通過一個載體來釋放。正如你一腳踩在石頭上，便對石頭發火，能踢的話，就飛起一腳踢遠它，雖然知道這不是石頭的錯。因此，客戶僅僅是把你當成了那塊能發泄的石頭。
客戶的憤怒情緒是完全有理由的，理應得到高度的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你很關心他，同時也非常理解他的心情。
如“先生，對不起，給你帶來了不必要的麻煩，我非常理解你此時的心情。”
無論客戶是不是對的，至少在客戶的心裏，他的情緒與要求是真實存在的，銷售員需要與客戶的心理同步，這樣才有可能真正明白他的問題，找到最恰當的方式與其進行交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。
再次，是正確引導客戶思緒。
有時候，銷售員在說道歉時會感到很不舒服，好像感覺到自己做錯了什麼事情。然而實際上，“對不起”或“很抱歉”並不一定是你或公司在實質上犯了錯的一種認同，這主要是表達你對客戶經曆的不愉快所表示出的遺憾。不要擔心客戶因你的道歉而越發蠻橫和強硬，這樣是為達到將客戶的思緒引向解決方案這一目的。同時，還有很多方法，能化解客戶的憤怒。
“何時”提問法
一個在氣頭上的客戶無法進入“解決問題”的步驟，我們首先要做的是逐漸使客戶的火氣降下來。對於那些非常刺耳的抱怨，可以用一些“何時”問題來衝淡其中的負麵成分。
客戶：你們根本是瞎胡整，不負責任才導致了今天的爛攤子！
銷售員：您是在什麼時間認為我們的服務沒能及時替您解決這個問題？
話題轉移
當客戶按照他的思路在不斷地炮轟時，可以抓住其中一些有關的內容扭轉方向，以緩和氣氛。
客戶：你們這麼折騰，把我的生活徹底打亂了，你們的日子當然好過，可我還要養家糊口，還有老有小啊！
銷售員：我完全理解您，您的孩子現在多大啦？
客戶：嗯……6歲半了。
間隙轉折
暫時停止雙方的對話，特別是你沒有決定權，需要找有權的人做一些調整。
“請稍候，讓我先和主管領導請示一下，看看用什麼辦法來解決這個問題。”
給定限製
有時你雖然做了很多努力，耐著性子，陪了不是，對方仍然出言不遜，甚至侮辱你的人格，你可以轉而采用比較堅定的態度，進而給對方一定限製。
“先生，我非常想幫助您解決問題。但你如果一直這樣的激動情緒，那麼我隻能和你在另外的時間解決了，你考慮一下。”
無論是哪種方式，都是為了實現解決問題這一目的。實際操作中，選擇最合理有效的方式。
將客戶抱怨變為銷售額
前麵已經提到，沒有抱怨的客戶是不存在的，那麼，不管是銷售員還是公司，都要有解決客戶抱怨的機製。然而，僅僅是紙麵上良好的政策方針，並不能轉變客戶的不滿情緒，積極有效的行動才是解決問題的關鍵。