一、退貨管理的含義
物流中心在完成配送過程中，會遇到交貨中或將貨物交到用戶後，因為貨物包裝損壞、商品損壞、商品質量、商品保質期快到或已經過期、送交的商品與要求的商品不相符等情況時，客戶就會要求退貨。商品退貨管理是指在完成配送活動中，由於配送方或用戶方關於配送物品的有關影響要素存在異議，而進行處理的活動。
一般退貨管理包括以下各項任務：
[1]減少或消除退貨。
[2]退貨流程處理。
[3]退貨再分配。
隨著企業間競爭的日益激烈，廠商開始采取更為自由的退貨政策，因此導致退貨大量堆積，對物流中心來說也是如此，隻有把物流中心商品退貨管理工作做好，才能使用戶對物流中心有信任感、依賴感和忠誠感。做好物流中心商品退貨管理工作具有重要意義。
二、退貨原因
1.依照協議可以退貨的情況
例如連鎖超市與供應商達成的代銷品、試銷品、季節性商品等。
2.搬運中損壞
由於包裝原因，貨物在搬運過程中造成損壞或包裝損壞等。
3.由於商品質量問題的退貨
例如商品含量不達標、數量不足或含量超標等。
4.次品召回
由於商品在設計、製造過程中的缺陷，在商品銷售後，由用戶或廠商自己發現重大缺陷，必須立即召回。
5.商品過期退回
有些商品有質量期限，如日常食品、速食品等。這時應與供應商協定，有效期一過就應予以退貨或換貨。
6.商品錯送退回
由於商品規格、條碼、重量、數量等與訂單不相符，需要退回。
三、退貨管理原則
（1）以相關法律法規為依據。
（2）維護用戶合法權益。
（3）責權明確原則。如責權不明確，可以由國家相關部門和機構鑒定後依據鑒定結果劃分。
（4）以存在事實憑有效證件辦理。
（5）退貨具體規定要明確。
（6）商品退貨必須符合國家相關規定，顧客要保留好發貨單據。同時，物流中心要說明退貨相關規定以及哪些屬可退換商品，哪些不屬於可退換商品。
四、退貨流程
物流中心退貨流程。
五、物流中心退貨策略
1.設立退貨處理組
當客戶服務人員接到客戶退貨信息後，應安排車輛組織回收退貨商品，再集中到物流中心退貨處理區進行清點整理，然後根據退貨狀況和退貨原因，按有關退貨製度處理。
2.製定退貨政策
為了使客戶退貨率保持在最小範圍內，物流中心可以製定相應的政策來避免過多的退貨。如客戶參與產品設計、監督產品生產、測試，與零售商、分銷商簽訂退貨協議以及增值服務等。退貨政策一般包含以下幾個方麵的內容：
[1]退貨價格設計。退貨有全額和部分退貨之分，全額退貨是對零售商的退貨按照原先的批發價進行全額退款，而部分退貨則按批發價打一定的折扣。部分退貨政策使得零售商退貨有一定的成本，會降低零售商贏利水平，因此會增加零售商風險意識，使其加大銷售努力，從而降低退貨成本。
[2]退貨比率約束。生產商可以給零售商一個合適的退貨比率，並予以退貨處理的相關指導。這樣的政策通常伴隨著對零售商的折扣。事實上，這樣做把退貨的責任推給了零售商，從而減少了生產商的費用，但不利於商品的控製。
[3]退貨中的合同管理。退貨過程中商品的權責歸屬不明是實際運行中常見的問題。這是由於合同管理的缺失引起的。在極端情況下，供應商和零售商之間由於對退貨責任理解不一，導致產品大量堆積在物流中心而造成它的運營困難。同時，大量價值龐大的退貨由於得不到及時處理而隻能在原處等待直到過期或損壞。加強合同管理有利於加快企業資金周轉，避免糾紛出現。
3.接受退貨
[1]退貨程序。營銷部門業務人員提出退貨申請，由營銷管理部與進貨部聯係，並確定具體退貨時間，由營銷部經理批準退回，同時與倉庫保管員交接。
倉庫保管員檢查退貨批號、包裝等，與退貨單對照準予入退貨庫，並填寫產品退貨記錄。退貨記錄包括名稱、批號、規格、數量、退貨單位和地址、退貨原因、日期及處理意見等。
倉庫保管員填寫退貨清單，責任人簽字，供應商清點數量，質量管理部門檢驗並簽發退貨處理意見。這個過程包含兩個方麵：抽樣檢驗全項並出具檢驗報告單和簽發退貨處理意見；物流中心根據處理意見安排待配送、再加工或銷毀。
[2]產品回收。建立產品回收管理程序並嚴格執行。企業對以下情況實施產品回收：
a.留樣檢驗或在貨庫中發現不符合產品質量標準時；各級監察部門抽檢發現產品不符合質量標準時。
b.銷售或客戶反映在有效期內產品存在質量問題時，經留樣和產品所在地取樣檢驗認為不合格的產品批次。
c.質量部門有足夠證據懷疑產品有質量問題時。
4.退款的處理
物流中心的結算部門要根據退貨原因和退貨退庫情況，及時將合理退貨的款項進行結算。
配送質量是物流配送企業的生命線，配送質量達不到客戶要求就會造成客戶流失、企業效益下降，更為嚴重的是可能造成企業破產倒閉。因此，在我國配送業快速發展、國外配送巨頭紛紛搶灘我國配送市場的情況下，加強配送質量管理就越顯得迫在眉睫。隻有物流配送企業逐漸成熟和壯大，我國配送行業才能得到長足發展，才有能力與國際巨頭相抗衡。
1.試分析物流中心內配送質量管理的含義與意義。
2.請簡述常見的幾種配送質量管理方法的特點及適用範圍。
3.配送質量體係是如何建立的？
4.簡述物流中心退貨管理的主要流程。
案例1
JCPenney公司的配送質量管理創新
1.物流中心基本情況
JCPenney公司是一家位於美國俄亥俄州哥倫布的物流中心，每年要處理900萬種訂貨，或每天25000筆訂貨。該物流中心為264家地區零售店裝運貨物，該物流中心能夠做到48小時之內把貨物送到所需的地點（零售商或消費者的家）。該物流中心擁有200萬平方米設施，雇用了1300名全日製員工，旺季時有500名兼職雇員。JCPenney公司隨後在其位於密蘇裏州的堪薩斯城、內華達州的雷諾以及康涅狄格州的曼徹斯特的其他三個物流中心成功地實施了質量創新活動，能夠連續24小時為全國90%的地區提供服務。