我在上一任公司的時候，看見一個數據，你知道我的目的是什麼？我是為了評價店麵的好與壞，做一個直接的評定。但是我不會關注這個數字的背後，他為什麼會得出來這個成績，是因為他給用戶提供的服務有問題，還是說有別的什麼問題。我們看數據隻是為了剛才說的KPI或考核，我給店麵一個評價，僅此而已。
現在在小米，我們看得更多的是背後反映出來的一些問題。傳統的手機廠家所有的服務都是依托於線下的渠道、門店做的，不會直麵用戶，小米一方麵有第三方的服務商，但是我們還會跟用戶直接進行接觸。服務商反饋過來的數據和我們獲得的直接信息一起分析的話，能發現有很多可以改進和優化的地方，這是我們跟傳統手機看數據最大的不同。
曾鳴強調看數據要深入分析2%的不滿意：
假設我們的滿意度是98%，我做分析的時候，我不關注98%，我關注的是2%。為什麼這2%是不滿意的，我會深入到客服回訪的資料，看一下用戶對我們有哪些不滿意，我會告訴營業部，你的網點2%的不滿意是在什麼地方，有哪些問題是我們需要改的。
發現問題之後就要解決問題，張劍慧介紹了售後部門解決問題的新思維：
我們建了一支大概50人的技術工程師的團隊，他們中三分之一有通信、手機行業的研發背景。我們招人的時候不太想招比較傳統的做售後技術支持的。我希望招來的人能很快接受新思維，我腦子裏麵經常會冒出四個字，就是更新迭代。
比如處理投訴，這個月這三類投訴是最多的，下個月還是這三類投訴最多我們就不允許。如果十個投訴裏麵，前三個投訴占到70%，我們要想各種各樣的辦法把前三個投訴消滅掉，這樣我們的投訴量就會下降很多。2012年最初是用傳統思維處理投訴，來一單接一單，後來我們覺得這樣不對，我們應該讓這些即將到來的單，提前消滅掉。
品牌經營從知名度到有溫度
小米之家與小米客服中心打造服務品牌的方式，是移動互聯網時代，品牌運營方式轉型的一個典型案例。
從前人們購物是心裏沒底的，質量好不好不知道，成交價格也是和營業員鬥智鬥勇談成的，雖然砍了價，但有沒有談到對方心裏的價格底線是懵懂的。
市場上有了品牌就好比有了擔保公司，可以發揮信用中介的功能。人們買品牌產品，圖的是對產品品質的放心。擔保公司是要賺錢的，品牌也是如此，人們為了求一個放心，願意為此付出代價。擔保公司賺你3%～5%，品牌可能賺你10%～100%。
但如今人們買東西可以不用品牌來做信用中介了。
淘寶網、一淘、去哪兒等諸多網站消滅了價格方麵的信息不對稱。而且人們可以通過互聯網了解產品的品質。比如我現在離開大眾點評網就沒法出去吃飯，不管是選飯店，還是點菜，都要上網看大家的打分和評論。買書、買家電也是如此，看網站點評來做決策。
過去的品牌經營追求的是知名度，今後的品牌要有溫度，從喜歡你、熱愛你，再到宗教徒般的狂熱信仰，溫度節節升高，品牌的生命力也越來越強，蘋果和小米都有狂熱的粉絲。今後的品牌就像恒星，高溫也高壽，恒星冷卻意味著死亡的降臨。
90後對過去的品牌沒感情，所以也就沒有忠誠度可言。在“老一輩”中，身為80後的郭敬明是很懂90後的，他的《小時代3》在實體電影院放彈幕（不知何為彈幕又想轉型的傳統企業請麵壁）電影，讓一群年輕人玩得不亦樂乎，這就是在做有溫度的品牌。
品牌做知名度是強勢進入顧客的腦海，做溫度是慢慢在顧客的心中安營紮寨。從大腦到心靈，從知名度到有溫度，這是品牌運營的重大轉型。
小米的“參與感”和“非標準化服務”是給品牌加溫的典型方法。