所有人都說，伯納特今年的新年派對，是有史以來最好的一屆。由於經濟下滑，派對的預算不及往年那麼充裕。本是保留節目的爵士樂演奏，被一位流行樂DJ替換了；舉辦地也從過去的丹佛市內的豪華酒店，換成了大眾餐館的宴會廳。但無論是員工和他們的家人、一眾董事會成員、受邀客戶，還是銀行友人，大家的情緒都沒有受到這些改變的影響。每個人都在興致勃勃地用餐、飲酒、交談、跳舞，宴會大廳裏的氣氛熱火朝天。
即使在經濟蕭條時期，值得慶祝的事也非常多。在頭盤時間，董事會在致完感謝辭後，批準了大家期待已久的整合方案。終於，伯尼可以功成身退，而霍華德也可接過公司CEO的帥印了。銀行仍然保留了其私人機構的身份。這個結果，是銀行的創始人和發展規劃者伯尼一直以來所期望的。
公司的高層、中層管理者和普通員工獲知霍華德即將接任CEO的職位，都非常高興。雖然揮別伯尼的心情是很複雜的，但每個人都在興奮地談論著銀行裏發生的事、它的成長以及發展方向。兩周前，伯納特再次被《丹佛雜誌》列為這座城市的“十佳工作地點”之一。
在遠離人群和音樂聲的地方，貝絲·查爾斯和雷·普歐坐在一張小桌子旁，聊著各自的孩子、即將到來的滑雪假期，以及野人隊能否在“超級碗”大賽中取勝。片刻之後，話題又回到了他們對話的起點：伯納特金融公司。
雷啜了一口賓治酒，環顧著人頭攢動的宴會大廳說道：“這畢竟是個節日派對，所以大家都顯得這麼高興，並不讓我驚訝；但我肯定，伯納特近些天來振奮的士氣，部分是得益於你和勞倫今年為提高組織支持度所做的工作。”
貝絲舉起酒杯敬向雷。“光靠我們自己是做不成這些的，”她說，“你的建議和洞察力對我們來說太寶貴了。我都不知該怎麼感謝你，雷。”
作為回應，雷十分神秘地笑了笑。貝絲好奇地打量他。
“等一下，”她說，“你對我做出那副表情是什麼意思？”
“沒什麼，”雷聲明，“我隻是受了周圍氣氛的感染吧。此前我和伯尼聊過，他告訴我，他目前走的路完全符合自己的期望，銀行運營良好，他的兒子也接管了公司。”
“伯尼很了不起，”貝絲說，“而且很顯然，要不是他和他的團隊，改善組織支持度的工作就會夭折。一旦他們明白了我的員工為什麼感到挫敗，就毫不猶豫地作出了必要的改變。”
事實上，新的CRM係統讓服務水平和客戶滿意度都達到了新高。但這還不是全部。自從貝絲在高級管理層中獲得了“一席之地”，得以參加高管們的會議，她就了解了法規變化、稅務問題以及與銀行客戶相關的新產品信息。這是最容易的一項調整，主要是在態度上，而非操作層麵的。而在其他方麵——尤其是績效管理方麵，則需要霍華德及其團隊花費更多時間、作出更多承諾了。不過他們對此已經有所許諾，因為他們了解到，組織支持度的匱乏會使員工感到挫敗，從而抑製員工在工作中煥發光彩的機會。