事件一、案例介紹
2009年央視“3·15”晚會曝光部分山東移動濫發垃圾短信並泄露用戶個人信息。據晚會報道，山東移動方麵為提高業務收入和業務獎金，向用戶發送各種廣告信息，甚至連國家明文禁止的信息也全部發送。為了能夠提高短信發送速度，移動公司甚至采取小區短信進行發送，以基站作為發送中心，向基站覆蓋區域內的移動用戶發送短信。調查揭露了山東移動泄露個人信息的三種方式，包括：自己發送小區短信、將數據庫出售給廣告公司、利用儀器精準定位向手機漫遊用戶發送。移動群發垃圾短信，甚至可以追蹤用戶漫遊，精準定位。對於風險規避，業務員介紹，可能涉及到一些高層領導一般是禁發的，移動這邊有黑名單會直接過濾。
3月16日，國家工業和信息化部表示，根據央視“3·15”晚會曝光的山東移動發送垃圾短信的行為，已經責令中國移動通信集團公司立即進行全麵調查，並表示：“如果節目中所反映的問題屬實，這將是一起非常嚴重的違規事件。”
3月17日，中國移動派出由副總裁帶隊的調查組，深入山東公司以及德州、日照、青島、濟南等分公司調查核實，調查結果表明：山東公司部分分公司違反集團公司禁止利用小區短信發送商業短信的規定，存在利用小區短信發送商業短信的情況。德州分公司存在違規私自審批發送商業短信的行為。日照分公司存在通過點對點方式發送商業短信的行為，上述商業短信給收信人造成幹擾。
3月21日，移動公布的垃圾短信處理公告：
對於中央電視台“3·15”晚會報道的山東垃圾短信事件，中國移動的初步調查和處理結果為，山東移動部分分公司存在違規發送垃圾短信的事實。依據調查結果和相關規定，對德州、日照等分公司相關負責人給予免職、降級、警告處分等相應處理，並對山東移動公司給予通報批評。
其中，山東公司按《山東移動員工違紀違規懲處辦法》，對事件中負有直接責任和領導責任的相關領導人員提出處理意見：免去山東德州分公司分管副總經理、日照分公司集團客戶部副經理等四人的職務；對山東德州分公司市場部經理、日照分公司市場部經理等五人給予降級處分；對山東德州分公司總經理給予警告處分。此外，對相關具體責任人進行相應處理。中國移動決定在全集團對山東公司進行通報批評，並責成做出深刻檢查，下一步將在山東全省進行徹底排查後視結果進一步提出相關處理意見。
中國移動表示，未來將在全集團開展整治活動，保護客戶信息安全、治理垃圾短信，並查處各種違法違規行為。在具體措施方麵，中國移動表示將加強發送垃圾信息的監控及攔截，嚴禁所屬公司發展商業營銷及廣告宣傳類短信業務及行業應用端口代理批發；除有規範合同的集團客戶行業信息、統一安排的政府公益短信外，不得擅自群發任何信息；對違規發送不良信息的SP和集團行業應用端口嚴格進行暫停業務、關閉端口、終止合作等處理。對於用戶信息安全，中國移動表示將嚴查係統漏洞，完善係統鑒權、日誌記錄等功能，嚴格規範和約束信息查詢和使用行為，對違規的單位或個人堅決予以嚴懲，情節嚴重的將依法移送司法機關處理。
二、案例啟示
央視曝光山東等地移動公司群發或者出售客戶信息事件，給移動的形象又埋下了一層陰影。中國移動一直就是社會關注的焦點，壟斷、暴利、資費、服務，到現在又曝光垃圾短信，在3G大戰之際，央視的這次曝光，對移動來說確實不是好兆頭。
中國移動是一個擁有5.64億用戶數的超大型企業。消費者基於對政府及國有企業的信任，將個人信息告訴中國移動。這就意味著中國移動肩負著保障5.64億用戶信息安全與隱私的社會責任。如果個人信息被出售或被公開，將對大量用戶工作與生活造成極大的影響，中國移動也將因此損害企業的良好形象，丟失消費者的信任。山東移動“垃圾短信門”事件引發了公眾對個人信息安全與隱私的擔憂，喚起了公眾對個人信息安全與隱私保護的維權意識。對於山東移動“冒天下之大不韙”做出這樣的侵害消費者權益的事情，網民紛紛表示將不再信任中國移動。關於這些行業壟斷者的抱怨與指責聲浪日高，很多門戶網站也紛紛設立專題報道此事件。山東移動乃至中國移動的企業形象受到嚴重影響。危機爆發後，中國移動也采取了積極的、誠懇的、負責任的態度，公開承認錯誤，對相關責任人進行相應的處理，並表明了今後改進的姿態和改進的路徑。應該說中國移動對這起危機事件的處理還是及時和恰當的。但從本案例中，我們也應該通過對山東移動“垃圾短信門”爆發的原因進行分析，從而引發對企業承擔社會責任的思考。