事件一、案例介紹
2004年6月25日，惠普在全球同時公布該公司的“筆記本內存模塊更換計劃”——該公司在對筆記本電腦的正常持續測試過程中，發現一些已出廠的HP和Compaq筆記本電腦所使用的由第三方供應的某些行業標準內存模塊存在設計缺陷，而且這些筆記本電腦的內存附件中也使用這些模塊。上述存儲器芯片與筆記本電腦中的其他標準元件一起配置時，可能導致筆記本電腦出現藍屏、間歇性鎖機或記憶存儲功能崩潰並導致其他問題，而這些電腦已經銷往全球。為了保護客戶的利益，惠普公司主動提出了為購買了裝有缺陷內存模塊的HP或Compaq筆記本電腦的客戶免費更換內存模塊的計劃，並將召回90萬台筆記本電腦。
惠普公司發言人邁克·霍謝說，雖然用戶在使用該公司的筆記本電腦過程中遇到上述問題的機會很小，而且該公司也未收到用戶的投訴，但為了保護用戶的權益，公司還是決定免費為用戶更換有問題的內存。惠普公司已在其網站上發布了有關更換內存的說明，要求用戶在6月25日~12月31日提出更換申請。
“惠普是第一家發現這一行業內存在的問題，並向外界宣布這一問題及實施免費更換措施的高科技公司。我們在第一時間通知了我們的客戶、合作夥伴和雇員，力求以最快的速度糾正目前的局麵。雖然內存模塊可能造成問題的幾率很低，但是我們認為及時向我們的客戶告知這些潛在的問題至關重要。”惠普公司信息係統及商用渠道集團全麵客戶體驗客戶工程和市場營銷總監羅納德·凱思克表示。
在整個IT產業的發展史上，惠普算得上第一家廠商因產品質量問題而做出如此大手筆的“純服務性”舉措。
按照惠普中國方麵的說法，惠普“長期以來都是一家非常關注用戶使用感受和消費者知情權的優秀企業公民”，同時在產品的質量問題上也一直有著非常嚴密的把關。“惠普有一套嚴密的產品測試製度，”在惠普中國召開的新聞發布會上，惠普中國區信息產品集團移動信息產品部副總裁張永利表示，“在我們檢測到這一問題存在之後，本著對用戶負責的態度，惠普在全球範圍內做出了這樣的決定。”
惠普的“斷腕明誌”雖然得到了代表廣大消費者立場的專家的普遍肯定，但卻並沒有換來業界的稱道，反而被炮轟為“召回秀”或“危機公關”。有業內人士則認為，從目前事態發展的情況來看，惠普此次的高調召回行動很可能是一場精心策劃的商業秀。
按照惠普方麵給出的解釋，首先導致問題存在的原因並不在惠普自身，而是在於由第三方提供的內存模塊，並強調這一缺陷所影響的不是惠普一家的產品，而是該段時間內整個行業內所有的品牌和廠商。另外，惠普方麵反複強調，有可能產生問題的筆記本隻是在2002年3月~2003年7月生產的產品，2003年7月之後生產出來的產品將不會存在問題。
在通過“召回產品”為自己樹立起負責任的企業形象前，惠普已經廣泛發布了為自己免除責任的聲明，並通過對時間段的嚴格限製，最大可能地避免了目前上市的產品可能受到的影響。同時，惠普的“普遍存在論”包括了IBM、DELL等歐美廠商和東芝、索尼等日韓廠商。張永利在新聞發布會上表示：“我們不會像某些廠商一樣，用一種賭博的心態去麵對問題，希望用戶認為導致問題產生的原因在於病毒或者軟件，以逃避責任。”
對此聯想、方正以及戴爾等都進行了正麵回擊，表示自己的產品並沒有類似問題。IBM在香港的發言人卻稱，惠普這次召回的筆記本電腦由於安裝了有缺陷的內存，由此出現死機的問題，但這不是惠普所稱的“行業性缺陷”。IBM的ThinkPads與ThinkCentre筆記本係列產品就沒有受到任何影響。她指出，IBM早在2003年下半年的質檢中便發現了一個類似的內存問題，因此很早就剔除了有問題的內存供應商。“上周我們又在美國的實驗室進行了測試，以保證我們的客戶不會遭遇與惠普用戶同樣的問題。”
與這次召回事件有關的內存供貨商是三星、英飛淩、美光以及華邦電子，由於上述四家廠商提供的內存量占全球筆記本市場的80%以上，所以惠普上述表示很容易讓人聯想到，其他筆記本廠商是否也麵臨同樣的問題？有消息指出，當召回事件成為熱點時，華邦的總經理章青駒指出，華邦是在2003年下半年被惠普告知，部分搭載華邦供貨DRAM的筆記本電腦在進入休眠模式後要再度開啟時，會出現無法恢複的狀況。
“2003下半年被惠普告知”是什麼含義，意思是說至少在6個月以前，至多在12個月以前，惠普就已經告知內存廠商內存有問題了，根據惠普公布的資料，這次可回廠更換的筆記本以2002年3月~2003年7月的機種為主。
這是問題的一部分，可以看出惠普實際上遠沒有我們想象的那麼對消費者負責，否則，為什麼惠普遲了6~12個月才宣布召回呢？但問題並不僅僅出在時間上，我們再看看這次宣布召回的數字“90萬”，這也是我們為惠普感到欣慰的原因之一，敢對90萬台筆記本負責，並且向每個用戶贈送U盤說明了消費者在惠普心中的地位，但是我們再看看惠普另一個發言：
6月28日台灣惠普表示：“全球估計將僅有5‰的計算機有問題，所以需要更換內存模塊的計算機數已縮小到4500台，而台灣估計僅有35台計算機有瑕疵問題。”