戰況適用
當客戶投訴，想將投訴的危險轉化為再成交的機遇時。
演習舉證
張蘭是一家美妝企業的老板，在海外度假的時候找到了一家度假中心。因為度假中心的風景非常棒，張蘭決定多住上幾天。可是，沒想到第二天早晨，當她推開落地窗時，原先的一大池水全不見了，映入眼簾的是幾個工作人員正在打掃衛生的情景。
張蘭非常生氣，她決定打個電話問個明白。
兩分鍾後，飯店的值班經理楊宇親自回了電話：“張蘭小姐，非常抱歉，由於我們的客房通知係統出現了問題，沒有將泳池定期清理的消息通知給您，給您造成了不便，這是我們的錯誤。謝謝您打電話來告訴我們您的不滿，讓我們有立刻改進的機會。”
楊宇接著說：“我了解您之前所以選擇我們的度假中心，是因為我們的景觀和戲水的方便性。為了表達我們由衷的歉意，昨天晚上的房價我們給您打對折。”
“但由於池子很大，要清理兩三天，即使打折也仍然不能解決您無水遊泳的問題。這樣吧，如果不會造成您太大的不便，接下來的幾天，我很樂意幫您升級到私人別墅，裏麵有自己的露天泳池和按摩池，您覺得這樣的安排合適嗎？”
張蘭非常高興地說：“嗯，我覺得這樣的安排非常合適！”原先的不滿也一掃而光。之後張蘭住進了別墅，當晚，在她正浸在泳池中仰頭賞月的時候，服務人員敲門送進來一瓶高檔的紅酒，這是來自楊宇的特別問候。
度假結束後，張蘭向她的朋友們大力推薦這家度假中心，她這樣說：“五星級的設備，六星級的服務，你們去了絕對不會後悔！”
兵法解析
傳統的思想觀念認為：“沒有客戶的投訴消息就是最好的消息。”其實，對於現代企業來說這是一個非常可怕的思維模式，因為銷售產品不可能不出現問題，售後服務再好的公司，也依然會不乏客戶的投訴。通常來講，客戶的投訴是改進產品或服務質量和水平的最好反饋，銷售人員如果處理得當，就會對接下來的銷售產生積極的影響。就像演習中的楊宇那樣，針對張蘭的投訴，不是輕視和忽視，而是積極地撫平客戶的不滿，並以細心體貼的補償服務滿足了客戶的需求，因此得到客戶的好評，並獲取了再次成交的機會。相反，如果楊宇並沒有重視客戶張蘭的投訴，或簡單敷衍了事，不僅會失去張蘭這一個客戶，還會對度假中心的服務聲譽產生不良的影響，從而對以後的業績造成巨大的損失。
因此，銷售人員在處理客戶投訴時應該遵循以下幾項原則。
1.以真誠的態度仔細傾聽客戶的投訴。
2.對客戶的投訴表示感謝並解釋清楚為什麼。
3.真心實意地道歉。
4.承諾將立即處理。
5.提出解決方法、計劃及時間表。
6.給客戶帶來的問題進行適當的補償。
7.確認客戶的滿意度。
8.表示一定能防止類似的情況重複發生。
成交的秘密
在銷售過程中，接到客戶的投訴是正常的。銷售人員隻要端正心態，體諒客戶的情緒，尊重客戶的意見，使客戶的不滿得到細心妥善的處理，則會使客戶的投訴之危轉為再成交之機。