戰況適用
當客戶懷有不滿情緒，想采取正確的措施化解以促進成交時。
演習舉證
銷售人員：“您好！有什麼需要幫助您？”
客戶：“你們怎麼搞的？還說什麼24小時電話，什麼工作日上門服務呢！我打電話好幾天沒人接，你們公司是不是不打算開了啊！”
銷售人員：……
兵法解析
從演習中可以看到，這是一位暴跳如雷的客戶，這個時候顧客往往把對產品的不滿或對公司的不滿遷怒於你，作為銷售人員，你應該如何化解客戶的不滿情緒呢？
第一，安靜傾聽，讓客戶盡情宣泄他的不滿。平息客戶的不滿情緒，最快的方法是讓他把氣發泄出來。不要打斷他，更不要和客戶針鋒相對，讓他把胸中的怒氣發泄出來。記住，一個巴掌拍不響。如果你對細節表示不同看法，那麼就會引起爭吵。然後對客戶所經曆的不便事實進行道歉和承認。一句簡單的道歉話，丟不了什麼麵子，但這是留住客戶的第一步。自我道歉語言要比機械式的標準道歉語更有效。學會傾聽，生氣的客戶經常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾。你耐心地傾聽，並且向他表明你聽明白了，這會給對方留下好的印象，那你就容易讓他平靜下來，不過隻有在他覺得你已經聽清了他的委屈之後。所以等他不說了，你要反饋給對方，表明你已經聽清了他說的話。你不必非得附和對方，或者一定要支持對方的牢騷，隻要總結一下就行。然後，等客戶完全消氣之後，再進行進一步的銷售，成交才會有希望。
第二，以誠相待，感化客戶。友善地握手可以給人以誠相待的印象，這是銷售人員麵見客戶的應有禮節。銷售人員在化解客戶不滿情緒時，正確的握手姿勢和力度可以有效地緩解客戶的不滿情緒，起到鎮靜作用，並使現場氣氛變得融洽。這樣，再進行進一步的溝通，成交才能成功。
第三，轉移情緒，做職業性的回答。銷售人員不要以個人情感對待客戶的不滿，而要從職業的角度處理這種問題。要承認客戶的不滿也許合情合理。他們或許對問題的反應過於激烈，不過不要讓對方的舉動影響你客觀地評價問題與解決問題的辦法。例如，你可以這樣說：“先生，我們對我們的疏忽大意表示道歉。”但一定要記住：當你或公司有錯時才道歉！
“我們會盡我們所能為您排憂解難。”這並不是強迫你按對方要求的去做。
“謝謝您讓我們注意到了這個問題。我們之所以能夠改進服務，正是靠了您這樣的顧客的指正幫助。”拍馬屁的話還是要學會說。
第四，適當拖延，找出客戶不滿情緒的源頭。在銷售活動中，對於某些客戶的不滿情緒，很多銷售人員常常會在一時之間難以找到其中的真正原因，這時就需要銷售人員暫緩處理或轉移話題。這樣才能讓客戶平心靜氣地提出意見。比如，你可以說：“我立即去調查情況，明天給您回音。”在遇到性急或比較激動的客戶時，銷售人員更要適當停頓，千萬不能立刻著手處理，以免草率行事，可以先和客戶談論其他的話題比如天氣、對方的情況等。這樣才能給自己留出一定時間找出客戶不滿情緒的源頭，從而采取相應措施保證實現最後的成交。
成交的秘密
在銷售活動中，麵對客戶的不滿情緒，銷售人員要保持冷靜的頭腦和寬容的心態，而不要與客戶爭吵，若客戶上門宣泄不滿，更應該謹慎對待，不可與之鬥氣。隻有用恰當的方法化解顧客的不滿，才能有助於最後實現成交。