“好，我會銘記在心的，謝謝苗老師！”高明說。“高明，就像子女沒有選擇父母的權利，但身為父母的，就要給他們相同的機會，這樣才能算是真正的父母，對不對？”苗老師問高明，“你覺得像這種對話會衝擊到準客戶嗎？”
高明想了一下說道：“會的，但也不是100%的！”“當然，每一個客戶購買東西都有目的，目的也不盡相同。”苗老師說道，“產生了購買需求，也要有經濟條件才行。接著，他會選擇商品項目，評估營銷人員及公司的形象等，從而會做出購買決定。”“所以，苗老師的意思是，當客戶有了購買的意向，必須滿足客戶的需求，而且該需求得以轉化為現實的購買欲望，這中間與客戶是否滿意直接有關？”高明提出疑問。“當然，客戶決定購買以前要評估滿意度，對商品滿意了，對公司形象也滿意了，才會掏出口袋裏的錢。”苗老師道。
“那麼，怎樣才能贏得客戶的滿意呢？”高明問道。苗老師沒有直接告訴高明答案，而是講了一個故事：“我住的小區是一棟老舊的大樓，也是一棟住家與商業兩用的大樓，裏麵有部舊電梯，商家們總是抱怨電梯太慢，每次等的時間太久，但物管又缺少經費來更換一部新電梯，那麼該如何滿足住戶們的需求呢？後來，物管在靠電梯的牆上安裝了一部電視，讓人們等待電梯的時間不再無聊，就減少了許多住戶的抱怨。換句話說，保險營銷人員隻要能夠真正了解客戶的需求，也能讓客戶的滿意度提升。”苗老師繼續說道：“因此，關注客戶滿意度的管理者往往會發現，在提升滿意度的過程中，除了滿足客戶實質的需求如理賠的申請等之外，也要注意客戶心理層麵的‘軟性技巧’，例如服務季刊的寄送、每年的保單校正等，這些也是贏得客戶滿意的好創意。”高明肯定老師的說法，請苗老師繼續說下去：“苗老師，是否可以從營銷人員的角度來解析客戶的滿意度呢？”“保險營銷精英會使用最直接、最主動、最能深入客戶內心的方法，讓客戶從心理上對自己、公司及商品充滿期望，進而預先滿足客戶的需要。”苗老師回答。高明還來不及響應，苗老師又繼續說道：“此外，保險營銷精英還要持續不斷地改善與客戶的關係，以獲得他們更多的信任，使他們成為忠誠客戶，進而達成同舟共濟的目標。”“那除了客戶開發，保險營銷人員在‘客戶滿意服務’上，應該掌握什麼原則，才能永續經營保險事業？”高明問道，瞪大眼睛等待苗老師的答案。苗老師說道：“針對保險事業的‘客戶滿意服務’，需要掌握十大原則——注重客戶長期利益；承諾重於一切；從客戶立場設計商品建議書；注意客戶需求的改變；以服務取勝；重視並迅速處理客戶的抱怨；牢記客戶的姓名；固定寄送客戶行業的相關信息；適時運用感謝卡；將客戶分級且定期聯絡。”高明對苗老師的回答感到很滿意，回應說：“所以，一線的保險營銷人員，無時無刻地提供讓客戶滿意的服務，除了需要不斷努力開發客戶，還要做好服務工作。最重要的是讓客戶滿意，滿足瞬息萬變的客戶需求，以追求客戶滿意為目標。”“沒錯。”苗老師滿意地點點頭，又立即補充道：“另外，為了關心客戶，每一位保險營銷人員應該規劃一套‘基本服務項目’及‘增值服務’，在密切互動中與客戶建立良好的關係，讓客戶的信心更加堅定。如此，客戶才會產生滿意的微笑，進而擁有品牌忠誠度，繼續消費加保，並且為你推薦新的客戶。”
高明露出燦爛的笑容，道：“我想我了解了，謝謝苗老師！”