①‘給予諒解’，例如：‘王小姐，我可以體會你的感覺，付了錢買保險，一旦發生事故，當然希望保險公司理賠補償’。
②‘澄清問題’，例如：
‘王小姐，當時在簽投保單時，你礙於預算而減少投保項目。所以，這次才會無法理賠’。
③‘響應問題’。例如：‘王小姐，建議你等這次治療完成後，重新申請加保醫療險這塊，以後，你就會安心多了，希望你多多包涵，再次感謝你的諒解與支持。’苗老師繼續說道：“高明，另外，你也可以利用四大原則來處理客戶的抱怨：第一，使用友好的口氣，但是態度要堅持；第二，條理分明地向他說明為什麼無法滿足他的要求的原因；第三，以客戶的事例反問，例如：‘如果是你，將如何處理？’或是‘為什麼你會有這樣的想法？’；第四，向客戶反複說明商品和服務能夠帶給他的好處在哪裏。”
“總而言之，開發一個新客戶的成本，是留住舊客戶成本的5～8倍，要贏得一個新客戶很難，要失去一個舊客戶卻很容易。因此，在講求服務至上的今天，處理客戶抱怨變得跟業務開發一樣重要。”苗老師道。