“舉例來說，有一位快樂的工人，住在廣州市番禺民生小區一90平方米的租房，保險營銷人員拜訪他，送出的提案建議是每年繳保費3600元，那可是不少錢呀，相當於他一個月的工資呢！”接著，王老師道：“高明，那名工人明顯感受到營銷人員的銷售意圖，或意識到積蓄要減少了，自然會產生抗拒反應，對嗎？”高明回答：“王老師，推銷必須有意圖，沒有意圖就沒有成交，不是嗎？”王德昌笑著對高明說：“是的，銷售人員一定要有促成意識。但是，若客戶提出太多拒絕問題，就表示你的‘銷售回圈’出了問題。”“不過，有時嫌貨才是買貨人。”王德昌又接著說道：“高明，當準客戶提出反對問題，若能實時溝通妥善處理，處理完反對問題之後，一定要適時地嚐試簽約成交。保險營銷人員最怕的是不說話的準客戶，反倒是不斷提出反對問題的準客戶，還可以從中了解其想法，如此也就有機可乘了。”
“故用兵之法，勿恃敵之不來，正恃吾有以待之，勿恃敵之不攻，恃吾有所不可攻也，乃上策也。”王德昌引述孫子兵法說道：“在‘銷售回圈’接觸約訪和簽約成交時，這兩階段最容易出現反對問題，不必害怕處理反對問題，但也不要過度喜歡處理問題。”王老師說：“在保險營銷行業，最常遇到的反對問題，有如‘我沒錢了’、‘我沒有興趣’、‘我不需要’、‘我已經買保險了’、‘我家人或朋友也做保險’等，這些字眼出現的幾率約有75%。客戶不希望你隻是告訴他保險有多好，他們不想聽這些，而且也都聽過了。客戶若是提出反對問題，適時提供營銷人員說明良機，代表客戶聽進去了；反之，客戶對解說不聞不問，那才是真正的危險信號。因此，有專家說‘銷售從客戶的拒絕或反對開始’。”在課程接近尾聲時，王老師對大家說道：“其實，客戶的反對或拒絕包含兩種意義：第一種是消極的意義，拒絕是借口，是推脫之詞，代表客戶希望能夠知道更多；第二種是積極的意義，拒絕是說服的開始，是著手簽約成交的信號，也表示你需要告訴客戶更多的事。因此，不論哪一種情形，拒絕都可以理解，銷售是從拒絕開始的。潛能大師伯恩·崔西曾說過：‘成功的銷售所遇到的拒絕，要比失敗的銷售所遇到的拒絕多出兩倍。’大家要牢記在心！”回到辦公室後，高明與汪總分享了王德昌老師的課程感想。高明問道：“汪總，不知你是否有一套完善的反對問題處理模式？”汪總回道：“高明，成功的營銷人員反對問題處理模式，都以心理學做基礎，並包含三個步驟：反應諒解、澄清問題、回應問題。保險營銷人員若能熟悉基本的反對問題處理三步驟，肯定成就非凡。”“第一步驟‘反應諒解’是指麵對準客戶的拒絕問題，站在對方的立場，先表示諒解或體會，給予同樣的心理反應，這表示對客戶意見的尊重，注意不要與客戶爭辯；第二步驟‘澄清問題’是指客戶提出反對問題後，保險營銷人員必須重複問題重點，並進一步提問確認客戶真正的問題；而第三步驟‘回應問題’就是指當客戶的反對問題澄清後，針對不同類型問題提供可以信賴的解決方案。接著，說明保險商品或服務即將帶給客戶的好處，最後再提出有利的證據，以化解客戶心中的疑慮。”汪總進一步分析道。汪總繼續說：“高明，保險營銷人員除了麵對客戶問題之外，第三步驟‘回應問題’以使用6個方法來處理最佳：第一，‘質問法’——以‘為什麼？’這句話反問是非常有效的工具。第二，‘間接法’——對客戶所提出的問題，先表示認同，然後照樣陳述你的看法。第三，‘引例法’——引用其他人或事例加以運用的方法。第四，‘轉移法’——把客戶反對問題和公司或商品的特性連結起來。第五，‘延期法’——當客戶提出反對問題而你一時難以答複時的最佳方法。第六，‘否定法’——又稱‘正麵擊退法’，這是正麵否定客戶問題的方法，這種方法比較容易，也是很多營銷人員所使用的方法，但此方法非常易激怒客戶，必須小心使用。”高明聽了汪總的話，覺得有必要深入去思考，並且在保險營銷的實際過程中嚐試去運用，同時提醒自己多多注意與客戶交談的遣詞用字，以創造更大效益和收獲。