企業內部的衝突總是在所難免的。而平息衝突就成了管理者的首要責任。但凡衝突，總是存在各種各樣的利益糾葛，是矛盾的總爆發。有經驗的管理者，總是在平息衝突中，把“軟手”和“辣手”都派上用場，要軟就軟到底，要硬就硬到位，使衝突在無聲無息中悄然收場。
1.什麼是衝突
所謂衝突指的是個人與群體內部，個人與群體之間互不相容的目標、認識或感情上引起對立或敵對的相互行動的一種形勢。一般說來，衝突分為三種基本類型：認識性衝突，是彼此意見或想法不一致時的形勢；感情性衝突，是彼此感情或情緒互不相容時的形勢，也就是說，人們簡直是相互生氣；目標性衝突，是彼此希望獲得最後狀態或喜歡的結果不相容時的形勢。產生衝突的原因很多，人們對工作內容與工作方式的不同意見是常見的原因。但是私營公司的衝突大部分原因是與工作本身緊密相關的，即工作的安排以及企業對員工的製度管理方式。總的來說，衝突分個體衝突和群體衝突兩大類。在以前，行為科學家往往認為衝突就是壞事，對衝突持否定態度。但近些年來發現，衝突並非都是破壞性的，衝突在社會中不僅不可避免，而且還是一個重要的積極的現象，因為如果隻強調忠誠和合作，提倡唯唯諾諾和不發表不同意見，反而使矛盾不能暴露，窒息生機。所以，衝突又分為兩類：一類是破壞性衝突，由於雙方目標不同而產生，這種衝突，使工作關係和配合工作比較困難，並常常造成關係緊張；另一類衝突是建設性衝突，在培養創造與革新精神方麵有著積極作用，通過衝突，革除舊習和保守思想，這種衝突應加以倡導。一個沒有衝突的組織製度可能會是靜止而無效率的，而且對組織製度也沒有多大鞭策，所以，公司老板的注意力應放在對衝突的調節問題上。對此，《組織間衝突的處理》一文指出，開展建設性的衝突應保持在適應水平，以利於提高效率。當衝突過多時，要設法使之減少；而當衝突過少時，要設法使之增加。
2.群體衝突縱向衝突
所謂縱向衝突是指在團隊內部各等級之間的任何衝突。上下級之間的衝突就是一個很好的例子。縱向衝突很可能是由於彼此溝通不足，利益衝突（目標性衝突），對見解和價值缺乏一致的觀點（認識性衝突）而產生的。橫向衝突：橫向衝突是指在一個團隊內部同一等級層次的員工之間、部門之間的衝突。橫向衝突的起因往往是由於大多數團隊中存在的追求局部優勢的現象。職能衝突：許多團隊中都設有幫助管理各個部門的職能部門。職能部門與其他部門通常會引起衝突，職能部門的員工往往有較高的教育程序，來自不同的環境，比其他部門的員工年輕。這些不同的個人特點聯係在一起的不同部門的價值觀和信仰的表麵化很容易造成職能衝突。崗位衝突：崗位是指他人期望個人在職位上所應該完成的一係列活動。崗位問題一般會涉及到衝突。在上級的指示發出以前，指定崗位責任的員工已經對目標人物的活動有較高的期望、感覺和評價了，這些想法往往會影響實際上發出的指示，假如這些指示不相同或不相容，就會引起崗位責任的衝突。此外，還可能因為崗位責任混亂而卷入崗位衝突。崗位責任混亂是指，對於工作所要求的活動缺乏一致的信息。這包括：接近崗位責任目標人物，試圖共同解決問題；退步；進攻性行為和惡意的溝通。雖然對崗位責任衝突的通常反應可能是緊張，有證據表明，有些崗位責任衝突不可避免，但有些崗位責任衝突在一些情況下可能有一定促進作用。
3.解決組織間的衝突
宏觀上講可采用以下幾種方法：樹立一致對外思想；安排各組織之間相互往來的機會，增進相互了解；避免製造爭勝負的情況；強調整體效率；加強教育，使大家明白衝突可能產生的後果，有助於改善其觀念和行為。
具體來說，應該做到以下幾點：
（1）公平分配工具、材料供應以及其他資源。私營公司必須經常對誰應該得到什麼，得到多少或什麼時候得到作出決定。如果分配時出現爾虞我詐或偏袒，衝突就開始了。
（2）正確界定重要事情。如果是因為信息不足或信息錯誤，造成分不清主次，應立刻澄清；如果意見分歧是每一個人的看法不一，就必須究其根源。
（3）慎重對待內部的變化。管理人員和員工都容易滋生“地盤權利”，即不願外人進入他們的領域。如有變化，他們會抵製這種外來力量。
（4）彼此信任。如果企業的工作總是出錯，這種不信任感就很可能發生。如果某一部門因工作失誤或效率低下而受到批評，員工就可能會環顧四周，尋找責備的對象。
（5）保持部門運作穩定性。變化對每個人來說都是頗具威脅性的，他們很自然通過找岔子或抱怨來消除恐懼和焦躁。公司老板雖然不能控製這種變化，但可以保持冷靜以平息衝突。