“無論做什麼樣的工作，一成不變的工作方式總會讓人有厭煩情緒，而創新就有效地解決了這一問題！在工作中不斷創新，不斷發現和提出各種新點子、新方法，能很好地豐富我們的工作內容和形式，激發我們的工作興致，提高我們的工作效率……這樣一來，即使工作時間再久，我們也會發現自己仍然保持著旺盛的工作熱情，而整個服務工作的質量也因此得到質的提高。”——摘自劉嫚飛行日誌
飛機作為一種交通工具，有著速度上的絕對優勢，可以把旅程的時間縮短很多。但是在幾個小時的航程裏，如果乘客們光靠看看雜誌、聽聽音樂等方式來打發時間，久了難免也會覺得枯燥。特別是經常乘坐飛機的人，如果每次在航班上都靠這樣的方式來消遣，煩躁的情緒也會由然而生。也許他們會選擇睡覺，但是不夠舒坦的姿勢會影響睡眠質量。如此這般，旅途就會更加疲勞了。
我們的服務宗旨就是要讓乘客“放心、順心、舒心、動心”，所以我們應該著力去解決乘客們遇到的這些問題。
那麼，如何才能讓乘客度過一個愉快的旅程呢？答案就是走出傳統的服務模式。
走出傳統並不是要顛覆傳統，我們要在做好一些傳統的、基本的服務工作的基礎上，充分發揮主觀能動性，大膽創新，給乘客帶去各種新的服務模式和驚喜，不斷讓他們有新的感受和體驗，讓他們忘卻旅途的疲勞，並對我們的服務滿意。
事例
2005年12月，北京市在全國範圍內第一次實行飛機運送入伍新兵。這次運送引起了總參、總政、北京軍區、北京市、民航總局及華北地區管理局領導的高度重視，並分別對此次運送做出了重要指示。我們國航的領導也對此做出了積極回應，多次召開專題會議討論，旨在以最好的服務順利完成任務。國航重慶分公司的領導們也立即行動，由國航重慶分公司北京總部帶頭與機組人員一起準備，力求把運送保障工作做到最好，把一流的服務質量帶給“最可愛的人”，讓他們充分感受國航“放心、順心、舒心、動心”的優質服務。
接到任務後，我和公司北京協調部的李主任一起進行了詳細的策劃。
我想，3個小時的航程，如果采用平常一樣的服務流程，他們同樣能感受我們服務的周到和細致，但難免會有些單調，如果我們能在服務過程中加入一些別的內容，就能解決這個問題了。
綜合實際情況考慮以後，我們決定開展一次小型的演藝、抽獎活動，主題為“獻給最可愛的人”。由於時間緊迫，我們已經來不及準備過多的獎品，於是協調部的同誌們把自己的珍藏品派克筆、航空模型等等都拿了出來。考慮到新兵們都是年輕人，食量比較大，我們又在原有食物的基礎上加配了百分之五十的麵包和三十份熱食。
2005年12月10日，北京至昆明的CA1213航班搭載著新兵飛上藍天。飛機起飛後，乘務員們為新兵們送上飲料和食物。不出所料，很多新兵吃完後覺得並不是很飽，於是我們又為他們端上了早就準備好的熱食和烤麵包。
基本服務程序快要結束的時候，我找到了負責這次運送的領導，把準備在飛機上開展演藝、抽獎活動的想法告訴了他們。他們不僅十分支持，還把一些有特長的新兵一一介紹給我們，這下，我們的活動進行起來就方便多了！
於是，我們開始選舉抽獎嘉賓。經過篩選，第一位嘉賓是一位正在北京大學讀二年級的新兵代表；第二位是一位空乘專業畢業的女兵；第三位是北京軍區軍事交通運輸部方振中部長。抽獎采取抽取登機牌的方式，而且每位中獎的同誌都要進行節目表演。
經過緊張的準備，抽獎活動正式開始了，最巧的事情也發生了，方部長抽獎時居然抽中了自己。他對所有新兵提出了殷切的期望，並鼓勵他們在部隊好好鍛煉、報效祖國。話音未落掌聲響起，氣氛一下子就熱烈起來。
當一名女兵中獎後與另外兩名女兵一起合唱電視劇《大長今》的中文主題歌《希望》時，活動也到達了最高潮。雖然並不是很熟練，但大家的掌聲、笑聲和歌聲此起彼伏，整個機艙充滿歡樂和溫暖。在她們的帶動下，許多新兵也開始主動表演才藝，相聲、講笑話等等，讓大家開心不已……
在活動接近尾聲的時候，一位接兵的女中尉對我們國航的優質服務表示了由衷的謝意，並鼓勵新兵一定要苦練本領，報效祖國和社會。方部長也提筆為我們寫下：軍隊打勝仗，人民是靠山。部隊要機動，民航須先行。他還代表新兵運輸部隊向乘務組表示感謝，盛讚我們以真誠的服務譜寫出軍民雨水情的新篇章。
在這次新兵運送活動中，我們銀鷹乘務組沒有循規蹈矩地沿用基本的服務方式，而是采用抽獎、演藝的活動形式。這樣的服務不僅讓整個旅程充滿歡笑，而且給新兵及相關部門領導留下了更深刻，更美好的印象，收到了很好的效果。航程結束後，許多新兵都在卡上留下了真摯的語言，還爭先恐後地與我們合影留念。
“溫馨之旅，盡在銀鷹”是我們銀鷹乘務組的口號。我想，作為全國青年文明號，我們應該不停地運用創新思維來提高服務品質，而這次活動很好地證明了這一點，相信創新一定能讓我們的工作散發無限魅力。
事例
2006年的“三八”婦女節，重慶至三亞的CA4387航班上，我們銀鷹乘務組再次表現了作為“全國青年文明號”的創新能力，策劃了一場“關愛女性、關愛女性健康”的主題活動，讓這次航班的115名乘客感受到了濃濃的情意。
下午飛機起飛前，我們所有的機組人員都在胸前別上了一朵象征溫暖和博愛的康乃馨，整個客艙裏都彌漫了一股淡淡的香味。上機的乘客也不免多看我們幾眼，同時我們也感受到了他們眼裏的讚許之意，因為今天是“三八”婦女節。而這些隻是我們這次航班活動的開始。