“空姐”這個職業一直是很多女孩的夢想。許多人覺得，這是一個神秘而光鮮的職業，認為每天穿著漂亮的製服穿梭於不同的城市和國家，工作也比較輕鬆、環境也不錯。其實不然。長期在高空工作對身體有一定的影響，而高空工作環境帶來的經常性缺氧也會使人更容易疲勞，需要較強的意誌力和身體條件才能承受。在我十幾年的工作經曆中，身邊的一些同事由於身體原因離開的不在少數。
在我的眼裏，“空姐”就是一份服務性工作，而服務行業是一個與人打交道的行業，所以也是最不好做的一份職業。而我對服務的理解是：服務是“一種感受”。乘客從登機開始，到飛機滑行、起飛，再到後麵的服務，整個過程包括喝飲料、用餐，要報紙、毛毯等等，都在感受乘務員與他接觸時的語言、動作、表情；同樣我們也在感受這個過程。有時客艙會出現一些不和諧的現象，有時是乘客的原因、有時是乘務員的原因、有時是綜合原因。這時就需要我們相互理解和配合，我們作為服務人員應該站在乘客的角度換位思考；共建和諧客艙。關於這一點，本書中有很多真實的案例與大家分享。
那麼，怎樣才是最好的服務呢？我覺得，“乘客滿意的服務就是最好的服務”，這也是我對服務的最高宗旨。乘客需要一份報紙，多要一杯水、一份餐食、一張紙巾等等……能立即做到已經實屬不易，因為我們麵對的不是一名乘客而是很多名——把簡單的事情做好就是不簡單。
在工作中總會遭遇不理解，也難免會遇到很多困難，但是，隻要及時調整好自己的心態，始終保有一顆包容的心，抱著堅持到底的信念，發揮團隊精神，盡自己最大力量真誠地去做，奇跡就將發生。有一句話寫得很好，“當你似乎已經走到山窮水盡的絕境時，離成功也許僅有一步之遙了”。沒錯，我想說，知識是從經驗中獲得的。
劉嫚
2010年8月1日於山城