淺談社交媒體在當前客戶關係管理中的應用
文化論壇
作者：楊苑
摘 要：今客戶導向已經成為當企業在市場競爭中的重要共識，社交媒體是企業與客戶產生交流的重要手段與方式，如何恰當地充分地利用社交媒體進行企業客戶關係管理，為企業加分，本文以公共社交平台為切入點，分析了社交媒體在當前客戶關係管理中的應用策略。
關鍵詞：社交媒體；客戶關係；企業管理
伴隨著線上經濟逐漸搶占線下經濟市場份額，電子商務已經完全融入了我們的生活。自21世紀以來，從事線上經營的個人與公司越來越多，競爭也日趨激烈，在這樣激烈的競爭中要想爭得一席之地，除傳統營銷策略之外，客戶關係管理的重要性已經不言而喻。在理論界，學者們也很早注意到，線上客戶關係管理對於現今企業的重要性尤其不可低估。
社會科技的快速發展為傳統的企業客戶關係管理開辟了新途徑，從重視管理客戶逐漸過渡到了重視客戶體驗與對話，而實現體驗與對話在某種程度上能夠提高企業的運行效益，降低企業成本，企業嚐到了這個甜頭，這當然是企業樂見的。
一、社交媒體在當前客戶關係管理中的現狀
據博雅公關發布的《2011年亞太區企業社交媒體研究報告》顯示，2011 年所調查的企業都擁有多個社交媒體，有的是社交賬戶，有的是微博賬戶。根據新浪微博與 CIC聯合發布的“2012 企業微博白皮書”，截至 2012 年 3 月，共有 十三萬多家企業開通了新浪微博，而且平均每個用戶會關注 4個左右的企業賬戶，56%的用戶至少關注一個企業帳戶。社交媒體上企業與客戶的溝通呈現出虛擬、及時等特點，消費者和企業在利用社交媒體進行交互時，都獲得了切實的利益，這些社交媒體在現階段主要有微信、QQ及微博。企業的這些公共平台成為了信息發布、與客戶交流的首要選擇，由於它的低成本高效率，企業也熱衷通過社交媒體來展示企業形象，提升企業品牌號召力，但在客戶這邊就未必了，如果沒有即得的好處，大多數客戶並沒有通過社交媒體與企業保持聯係，這與企業的期望、作出的努力等顯然是有差距的。當然，這並不影響更多的新用戶通過微信、QQ及微博等方式參與企業交流。我國手機用戶上十億，把微信、QQ及微博作為主要社交平台的用戶也達到數億，全國化、全球化的社交媒體現象顯然是這些企業的一個重要機遇，通過社交平台建立良好的客戶關係，留住老客戶，拓展新客戶，樹立企業良好形象是他們最明確的目的。由於社交平台上客戶的聚集性突出，各個企業都在摩拳擦掌，使出渾身解數吸引客戶目光。但對於大多數消費者來說，社交媒體或社交工具更多實現的是一種保持朋友間聯係與了解相關新聞資訊或者實現娛樂功能的一種途徑與方式，對於含有太濃厚商業氣息的企業交往的接受度不高，甚至會有反感，因此企業需要想方設法了解客戶需求，盡可能給予他們一些好處，以誠實的態度與他們溝通，吸引更多的人參與行動。因此，總的來說，企業在利用社交媒體進行客戶關係管理時，機遇與挑戰並存。
二、社交媒體在當前客戶關係管理應用中的問題