客戶管理，是企業為提高核心競爭力，達到競爭製勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發展戰略，並在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需實施的全部商業管理過程。一粒麥子有三種命運：一是磨成麵粉被人們消費掉，實現自身的價值；二是作為種子播種，結出豐碩的果實，創造出新的價值；三是由於保管不善，麥子黴爛變質，失去自身的價值。這就是說，如果管理得當，麥子就會實現自身的價值或是為人類創造出新的價值；如果管理不善，就會失去自身的價值。同樣的道理，企業對客戶管理有方，客戶就會給企業帶來更多的價值；如果管理不善，就會使企業受損。所以，學會管理客戶，建立良好的客戶關係具有非常重要的意義。隨著市場競爭日趨激烈，企業所處的市場環境從賣方市場過渡到買方市場，贏得客戶長久的信任和支持對於企業的重要性更是空前提高。
以上這些現實正是我們編寫這本教材的動力所在，我們努力使該書成為一本可操作的、以突出學生能力為本位的實用教材。本書的特色主要有以下幾個方麵：
（1）本書突出實踐教學在人才培養工作中的作用，將客戶管理實踐教學貫穿學生學習的全過程。體現基於客戶服務管理職業崗位分析和具體工作過程的教學領域設計理念，設計融學習過程於工作過程中的職業情境，以真實工作任務為載體設計和更新教學項目，體現了教學過程的實踐性、開放性和職業性。
（2）依據高職高專教育以職業能力為本位的教學思想，明確了每章應達到的學習目標。本書設置了精選案例、複習思考題、工作任務訓練和補充閱讀等眾多具有特色的欄目設計，既體現了高職教育的特色，也有利於高職的教學和學習。
（3）在內容上強調可操作性，提高學生發現問題、分析問題和解決問題的能力。
（4）本書和傳統客戶關係管理教材的區別是本書不是從技術層麵來論述CRM，而是更多地從管理和營銷的角度來闡釋作為一個管理和營銷人員應該如何做好客戶管理，所以它更適合作為高職院校管理類、經濟類學生的學習用書。
（5）強調考核的多元性。本教材對考核方式強調靈活、適用的原則，課後配備了複習思考題、工作任務訓練，平時成績以工作任務完成情況的量化考核作為成績，實現“培養學生綜合素質”的目標。
本書在編寫過程中，編者們查閱了大量資料，盡量使理論聯係實際，做到易懂實用。本書由順德職業技術學院、三門峽職業技術學院合作編寫。陳俊寧任主編，擬定大綱並負責全書的總纂，白琳、李金秋和王東山（按姓氏拚音音序排列）任副主編。具體分工如下：陳俊寧任務一、二；王東山任務三、六；李金秋任務四、五；白琳任務七。在本書編寫過程中得到了相關老師和暨南大學出版社的大力支持和幫助，在此，對所有關心和支持本書寫作和出版的各位同仁表示深深的謝意！由於編者水平有限，書中難免有不當之處，望專家和讀者朋友批評指正。
編者
2009年5月