意林
公務員修養
承擔，最高明的招法
2007年2月14日，一場突如其來的冰雹襲擊了紐約肯尼迪國際機場，即美國著名航空公司“捷藍”的最大樞紐，導致機場跑道結冰，多架航班延誤，數百名乘客被困機艙，一千多架航班被取消。這對捷藍公司可謂一場災難性打擊，並導致其股票下跌、經營管理陷於混亂。
天災屬於不可抗因素，從現實中看，不少受到天災打擊的企業往往會把天氣惡劣作為向顧客解釋的借口，以此來推卸責任，減少甚至逃避對顧客損失的賠償。捷藍卻沒有這樣做，公司管理層迅速采取了一係列主動承擔責任的措施，諸如在知名脫口秀節目中真誠認錯、承認管理上存在問題、承諾賠償旅客損失，在知名視頻網站發布道歉視頻等等。在總結教訓後，捷藍著手實施一係列改革，以使公司在未來遭遇與天氣有關的經營混亂時能更好地掌控局麵，這包括整改監督公司員工所在位置的信息係統、升級公司網站、允許網上更改預訂等。此外，公司還專門成立了一支特警隊，以備出現類似天災事故時能夠直奔機場，幫助進港飛機做好再次起飛的準備。如此關注乘客利益、反省自身問題、迅速做出反應、不推諉扯皮的危機處理措施，彰顯了捷藍公司的社會責任意識，更贏得了廣大乘客的諒解和好感。危機發生4個月後，捷藍再次獲得有史以來最高的客戶滿意度，運營利潤和營業收入也出現了增長。
曆史的經驗證明，天災往往與人禍緊密相聯，在管理不善、缺乏監督、責任意識淡薄、片麵追求形象工程的環境下尤其如此。一個企業要想贏得廣大客戶的滿意和信任，就要牢固樹立社會責任意識和危機意識，經常反省自身可能存在的問題，絕不找借口推卸責任，如此，客戶的滿意度、美譽度和忠誠度必然會不斷提升。
莫言的職場啟示
在諾貝爾文學獎得主莫言的寫作經曆中，有許多寶貴的經驗，對職場人士深具啟示意義：
一、用小夢想點燃大希望。許多人習慣高瞻遠矚，不屑於去關注那些小夢想。但與其好高騖遠，不如務實一些。莫言剛寫作時並沒有發過“我要拿諾貝爾獎”的宏願，而是僅僅為了“吃上肥肉餡兒的水餃和娶石匠的女兒”兩個目標而奮鬥。所以，對職場一族來說，專注於那些切合實際的夢想，好過一開始就覬覦過高的職位。
二、模仿中開辟自己的職業化道路。許多人希望在職場中獨辟蹊徑，這種想法沒錯，但隻有在充分學習他人優點的前提下，才能集采百長為我所用。莫言的寫作也曾嚐試模仿，他的《紅高粱》就曾模仿過《百年孤獨》的開頭，這種文學上的模仿行為促進了他文字上的成熟，也幫助他找到了自己的特色。作為職場人，也應學莫言，多模仿別人的做事風格，久而久之，就會在摸索學習的道路上自成一家。
三、不盲目迎合，堅持走自己的路線。模仿並不意味著要迎合他人的口味，莫言就深諳此道，他沒有盲目追逐潮流，迎合公眾的口味，而是堅持自己的創作理念。所以身在職場，不可盲目迎合領導和同事們的口味，動輒就改變自己的做事原則。
四、無欲速、無見小利。莫言寫一部作品，往往要經曆一個相當漫長的醞釀期，但在收集好資料、做好各種準備之前，莫言絕不會貿然動筆，就算出版社給出再豐厚的版稅也絕不動心。作為職場人士，也應學他，不要覬覦小利益。
五、抓住機會，成就自我。莫言當兵時，因擅長寫作，部隊為他爭取到了一個考大學的機會，但是此前莫言因為“文革”而中斷了學業，文化底子相當薄弱，別說考大學，就是考高中都有相當的難度。但是莫言知道，這是最後的機會，錯過了此次機會，自己可能一輩子都無法參加高考了。於是，莫言開始拚命地補課，發瘋一樣地學習，終於在短期內提高了自己的成績，順利考入了解放軍藝術學院，改變了命運。職場中，同樣有很多機會，許多人因各種理由錯過，此時不妨學一下莫言，抱著破釜沉舟的心態去努力一把。（摘自《職業》）