1.應用CRM是現實的需要
隨著科技的進步，企業競爭愈演愈烈。麵對紛繁複雜的市場，激烈強勁的競爭對手，相對有限的客戶資源，市場營銷的好與壞直接製約著企業的發展。而客戶資源的占有量，營銷模式的選擇直接決定了企業營銷的成敗。
幾年前，會議營銷風起雲湧，眾多企業積極采納，尤其是在保健品行業中取得了相當好的效益。大量散發廣告宣傳單，也是一些企業常見的營銷手段。例如，腦白金在20世紀90年代末采用的就是這種營銷手段，而且取得了較好的效果。電話營銷是近幾年興起的營銷模式，保險業就經常利用電話推銷保險，在相當一段時期也獲得了一定收益。隨著電子商務的發展還有一些企業利用互聯網進行E-mail營銷。還有比較傳統的DM營銷，這些營銷模式在相當一段時期內對增加企業利潤、促進企業發展發揮著不可估量的作用。
那時，市場在很大程度上是以產品為中心的，產品決定著市場的發展。然而，今天我們麵臨的是客戶短缺的時代，原有的“產品中心”論必須轉變為“以客戶為中心”。而且，當今的營銷模式正麵臨著革命式的挑戰。
隨著企業的迅速發展，產品線和產品種類不斷擴充、顧客數量不斷增加、員工數量不斷增加……市場營銷的情況直接決定著企業的發展，傳統的營銷模式是去是留？新的營銷模式該如何開展？企業必須樹立“以客戶為中心”的理念，利用CRM軟件的強大功能，做好客戶關係管理，留住我們的客戶。
對於一個競爭對手增加、競爭強度加大的行業來說，普遍存在著業務增長、客戶獲取等諸多方麵的壓力，維護和管理好老客戶，將增加交叉銷售的機會，從另外的角度帶來利潤。同時，技術的發展、世界經濟一體化、全球性市場競爭、打破壟斷、客戶對服務的期望、企業的利潤壓力、客戶關係管理是一項企業整體的經營戰略、谘詢服務需求快速增長等，已成為企業做好客戶關係管理的八大驅動因素。
2.CRM的實質及應用現狀
本質上，一個企業的所有產品和服務以及渠道的整合，都是圍繞客戶的需求展開的。企業的管理者麵對著不同的產品和服務，每一項產品和服務都針對著不同的細分客戶。一個企業的CRM的最大價值在於“如何獲得和保留對企業最有價值的客戶”。
客戶生命周期的不同階段需要有不同的產品、服務和體驗。在一個市場上，客戶往往有很多的選擇，對一個企業來說，如何讓客戶能夠非常清晰地發現類似產品和服務之間的差異，並通過有效的渠道讓客戶認知是第一步。
隨著信息技術的發展和通信技術的提高，客戶有很多渠道與企業進行溝通。在每一個關鍵客戶的生命周期當中包括從認知一個企業，到體驗某一種服務，再到對他需要的產品和服務進行選擇，然後購買和消費，如果他把相應的體驗反饋給企業，企業就能影響相應的產品和服務的調整。
目前很多行業在中國麵臨的問題是，當前的服務更多的是附加在硬件產品上的服務的營銷，客戶差異化的最大區分點在於相應產品的附加服務，附加服務是差異化的重要手段。
在地域廣闊、需求快速增長的中國市場，企業都麵對著一個非常龐大的客戶群和潛在客戶群。從企業運營管理的角度講，企業的壓力在於如何有效地降低運營成本，把握關鍵環節，把客戶放在公司所有運營的中央地位。而對企業來說，很多不同的技術和應用存在於企業的每一個運營的層麵，那麼如何從客戶的角度整合這些資源？
中國很多企業的症結在於不明確所針對的客戶，不理解客戶的一些偏好和行為特征，不了解所擁有的客戶在和企業之間互動的寶貴信息，盡管進行了很多CRM的建設工作，但往往沒有達到效果，甚至帶來負麵的影響。
也就是說，目前很多企業已經意識到或初步意識到客戶關係管理的重要性，隻是不會準確分析客戶特征，把握客戶心理，不知道如何有效實施，以達到預期效果。
3.應用CRM的關鍵
1）樹立“以客戶為中心”的理念
CRM最佳應用模式還要強調一點——樹立“以客戶為中心”的理念。這裏並非“老生常談”。很多企業以及CRM人士在交流時常常說：“不要講理念，講實施和設計吧。”似乎理念大家都懂，而具體的實施和設計才是真正高深的東西。這是很片麵的認識，因為理念是業務的濃縮和精華，隻有深刻認知了理念並能夠活學活用，才能為實施和設計打下的穩固基礎。那些急著探求實施和設計的人們，對理念大多隻是一知半解，而這樣的基礎對於CRM設計和部署自然而然是一個薄弱環節。
“以客戶為中心”決不是口號，更不要停留在表麵的理解上，隻有真正意識到客戶的重要性，樹立“以客戶為中心”的理念，才能真正從客戶角度出發，才有可能管理好客戶關係。
而且必須建立全員客戶關係管理的觀念。這決不是客服人員、銷售員、CRM負責人的工作，上至老總，下至清潔工，都應該清醒地認識到這點——“客戶是我們的衣食父母，發工資的人不是企業，也不是老總，而是購買產品的客戶”。隻要清楚地認識到這一點，相信企業的客戶關係管理一定能做好。