管理寓言
動物王國裏，兩家星級飯店同時開業。一年後，那家五星級的飯店因客源嚴重不足，而宣告停業整頓；而那家三星級的飯店終日客人盈門，要想住進去，還真不容易，必須提前預約才行。
《動物王國早報》的山羊記者為此事采訪了兩家飯店的老總。三星級飯店的老總說“我們店在硬件上雖然隻是三星級，但我們要求用五星級的標準來為客人提供服務。”五星級飯店的老總說：“我們店之所以虧損，不是硬件不好，而是輸在服務質量上。雖然是五星級的豪華飯店，可我們提供的服務質量還不如人家三星級飯店，可惜我現在才意識到這一點。”
管理解析
好在五星級飯店老總醒悟得不算晚，它能認識到服務質量的重要性，那麼這家飯店就有救了。
然而在許多企業裏，一些管理者還是忽視了服務質量，他們以為產品質量過硬，就能征服人心。其實，賺錢最重要的關鍵是服務，好的服務能帶來更多的生意。服務的品質往往是能在同一類產品中脫穎而出的惟一因素。因此，服務其實並非是花錢的事，而是賺取更多利潤的關鍵。
管理經典
奔馳公司：以卓越的服務穩固領先地位
好的服務是一種附加價值。顧客在選擇商品時，經常會把售後服務列為優先考慮的因素，而產品本身的品質則視為其次。就算品質是決定其購買的因素，那麼服務和價格通常被並列為第二要素，而差勁的服務往往是使買主止步的罪魁禍首。劣質的服務不僅影響顧客對公司的印象，還有損產品的價值觀和品質觀。
顧客通過公司所提供的訊息、品質保證和定期保養等服務，能熟悉所購買產品的性能和特點，並且更進一步利用它們，這樣的服務必能創造良好的銷售機會，德國奔馳汽車就是以其絕無僅有的三項服務來征服廣大顧客的。
奔馳汽車公司生產的車輛從一般的小轎車到255噸的大型載重汽車，以及各種運輸車、大轎車、多用途拖拉機、越野車等共160多個品種，3700多種型號，年產量達70多萬輛，年營業額達400億馬克，有近2／3的產品銷往國外。
而奔馳公司之所以能取得如此驕人的成績，其關鍵是擁有其他公司無法提供的三項服務。
一、保您滿意的售前服務
顧客買奔馳車首先是買滿意的質量。奔馳公司為“奔馳600型”轎車所做的廣告是：“如果有人發現奔馳車發生故障、中途拋錨，我們將贈送你1萬美金。”
盡管奔馳車有3700多種型號，但顧客任何不同的需要都能得以滿足——不同色彩、不同規格乃至汽車裏安裝什麼樣的收錄機等等千差萬別的要求，奔馳公司都能一一給予滿足。公司生產車間裏在未成型的汽車上掛有一塊塊牌子，寫著顧客的姓名、車輛型號、式樣、色彩、規格和特殊要求等。來取貨的顧客驅車離去時，“奔馳”還贈送一輛可作孩子玩具的小小奔馳車，使車主的下一代也能對奔馳車產生濃厚的興趣，爭取下一代人都成為奔馳車的客戶。