《客戶關係管理理論與實務》第2版與廣大讀者見麵了。應當說，第2版與第1版相隔了4年時間，這4年來，不論是IT產業，還是電子商務，都已經有了更快、更廣泛的應用與發展。尤其是隨著IT的發展，企業應用IT來提高企業競爭力，獲得更多的市場已經成為了一種必然趨勢。
然而，今年以來，世界金融危機卻又給企業的發展帶來了更多的困難，企業的發展及客戶的獲取更成為了當今企業及組織的重要目標。以獲得客戶、關心客戶及對客戶進行有效管理的理念與應用已經為更多的企業所接受。
隨著IT技術的發展與應用，互聯網的應用與發展更為迅速，由於互聯網的快速發展，企業及各種組織機構的管理模式也發生了巨大變化。速度、知識及網絡徹底改變了競爭規則，在世界範圍內形成了利用信息技術、通信技術把速度與知識結合起來創造新的價值的網絡經濟時代。企業之間、組織甚至國家之間的競爭已經從過去的以質量、價格和管理為中心的競爭，轉變為以客戶為中心的競爭。而管理及競爭中的一個重要環節，即IT環境下的客戶關係管理（CRM）就全麵解決了針對企業外部及企業內部的客戶問題，實現了對客戶資源的有效挖掘和利用。而各類組織及國家從管理模式向服務模式的轉變中也需要客戶的支持，因此，客戶關係管理已經不再是單純的企業問題，而是向新的管理方式的一種轉變。它為企業及組織的發展起到了重大的促進作用，並成為企業獲得以客戶為中心的競爭手段。
客戶關係管理（CRM）是一個古老而又充滿新意的話題。從人類進行商品交換開始，客戶關係管理就已經開始成為商務活動中一個非常重要且又核心的問題，這也是商業活動中成功與否的關鍵。對於現代商業來說，客戶關係管理是商務活動中的信息資源，企業所有的商務活動所應當具有的信息都與客戶關係管理有直接的關係。特別是在現代經濟環境下，由於全球經濟一體化進程的加速，客戶關係管理已經成為各行各業信息技術與管理技術的中心。
本書以原書作為修改的基礎，吸收了最新的科研成果和最新的應用方法，把理論與實際相結合，以求讀者能獲得更多的理論與方法，為企業進行有效的客戶關係管理盡一點微薄之力。
本書不隻是為了學生及研究生學習客戶關係管理理論與應用而編著的，也是為了我國的各類企業，為政府部門及相關專業人員認識、理解和學習客戶關係管理而編著的一部客戶關係管理理論與實務的書籍。
本書由楊路明教授負責全書的整體策劃、編著和最後統稿及修改。本書修訂的具體分工是：楊路明、楊竹青編寫（雲南大學）1、9、5章；楊路明、徐玲編寫（青島科技大學）第4、6章；楊路明和謝伊蘋編寫（新疆伊寧市農四師黨委黨校）2、3章；胡保鈴博士編寫（青島科技大學）第8、10章；陳蒼霞編寫（中國移動雲南省分公司，雲南大學MBA）第7章。雲南大學研究生（2007級）徐旻、李智敏、薛見亮參加了本書的校對、審核及相關的基礎工作。
本書得到了教育部電子商務學科組的眾位專家的大力幫助與支持，通過選擇與比較把本書作為國家高等教育十一五規劃教材。教育部電子商務教職委的專家對本書提出了許多寶貴的意見，在此表示謝意。對關心本書編寫的各位專家及讀者表示感謝。對在寫作本書過程中所參考的專著、教材、論文的作者深表謝意，由於所參考書目眾多，不可能一一列出，在此深表歉意。
本書在原有的基礎上進行了大量的修改，甚至是重寫。在內容上進行了大量的更新與補充。但是，由於本書作者在教學及科研上，特別是對客戶關係管理的理解與認識上仍有許多不足，書中難免有不當之處，敬請讀者批評為感。
謹把此書獻給所有為企業、為國家和為IT技術應用及管理的各類工作人員、科研人員和學者。
楊路明
2008.10.28
雲南昆明龍泉路雲南大學小區