最近有機會先睹林景新先生的大作《網絡危機管理》，書中的精彩案例及應對策略讓我心有所感。
許多人對公關的陳舊定義是“公關是企業的化妝師”，現在可能過時了。在網絡時代，公關做的是如何將企業的強項及價值經由各種渠道很有效地與消費者及時互動溝通，並做反饋。
公共關係服務的對象不再是媒體，而是最終用戶。消費者也是經由多元化渠道在回饋他們的消費體驗並與他們認識的小社群分享，這是7/24在進行著。消費者時刻注視著企業及領導們的所說及所行，這是隱藏不了，也輕視不得的事。在一個網絡發達的時代，如何與公眾溝通、如何快速有效處理危機事件，這是企業領導人必須高度重視的工作。
在國外，隨著來勢洶洶的金融危機，對危機的警惕與應對已經成為諸多領導人最為關注的問題。
美國總統大選已過，一切政治語言及熱情都已消退，人們不再關心他們在選舉時說了些什麼，而更關心他們現在說了或做了些什麼。人們不再關心奧巴馬的“改變”政見，人們記憶最清楚的是他在選擇幾個部長人選時麵對“候選人個人繳稅”問題遇到了一些麻煩，但對著公眾與媒體的批評，他選擇了坦承、公開向選民說“抱歉，我搞砸了”，從而有效地化解更大的潛在危機。
股神巴菲特在經曆了2008年經濟大危機之後，雖然企業還有五十多億美元的獲利，但是對他來說這是過去44年來第二次的資產減少，市值降了62%，這對他來說是不可逃避的責任。
麵對著外界的壓力，他在給股東的年度報告書中坦誠地說，“我做了些愚笨的決定，以至於犯了不可原諒的大錯”，並誠懇地與多方利益相關者進行溝通。雖然投資的失誤原因不單單在巴菲特本身的決策，但他願將這些責任承擔起來，這是領導人真誠的風格，從而令他贏得尊敬和信賴，在企業危機時刻，依然獲得員工、投資者及政府的信任與認可。
反觀當AIG在深陷危機之時，在接受美國政府1800億的救助金後，這些把企業帶到“關門險境”的高階主管們，最近還在用這筆救助金在分配“應得的酬勞（傭金）”，有人高達650萬美元，雖然“於法有據”（舊合約），但是“於理難容”。這些領導人失去一次展現領導風格的機會，受到外界的強烈批評。
這不隻對AIG企業形象是極大的傷害，而且是對美國資本主義信任體係的大打擊：企業都給搞垮了，企業高管們還在蠶食政府給的最後救命錢。那景氣好的時候，你能想象他們會有多貪嗎？今天美國老百姓對華爾街不信任的比率高達70%。
當海水退去時，我們就知道誰在裸泳。在危機來臨時，我們就能察覺哪些是有社會責任的企業，哪些企業領導人是戴著虛偽的麵具在麵對大眾。
領導人是否能贏得尊敬和信賴，最重要的是在危機的關鍵時刻，他們做的是否和說的一樣，這是檢驗的最佳時機：真誠領導、正直、有勇氣、能堅持、善於溝通、有擔當、有社會責任感……這些不再是公共關係的專用詞，而是動詞，人們在看領導們的表現。特別是在這“世代交替”的時代，“80後”的年輕人對領導人的風格與誠信的關注，已與企業“品牌印象”深度結合。
麵對危機，許多企業高管常常相信經驗或一般公關專家的建議：“要低調，船過水無痕。”這是一般人的反應。但這對願做“真誠領導”的人來說也是一個重要的選擇時刻：我要成為一般的領導人嗎？還是我願承擔我的責任，真誠麵對社會，然後贏得社會與員工的尊敬，做一個好的企業公民？
在危機的關鍵時刻，領導人常常按“常規”反應，而沒有“停下來，深入思考有哪些選擇？做最佳選擇，再往前行”。時時都是選擇的機會，時時可以把握機會，領導人要懂得運用卓越的領導力進行有效危機管理，建立企業的新形象，從而化危為機。
主要企業轉型谘詢公司（美國）總裁 陳朝益
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第一章 Web2.0時代，每個網民都是蒙麵“殺手”
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