善用係統
係統的問題不是本章的重點，但在客戶管理中卻不得不提。很多企業都投下不少銀子研發了客戶管理軟件，但在係統使用上，卻疏於管理，甚至仍舊過度地依賴手工台賬，導致現有資源不能有效發揮作用。
以銀行的客戶管理係統為例，其中很重要的一項功能是對現有客戶的管理。在錄入客戶基本信息後，該客戶的資料會與核心業績係統自動關聯，繪製出客戶的資產配置表，顯示之前購買產品的收益，提示產品即將到期的時間等各種重要信息，甚至包括提前三天提醒客戶生日，非常方便。一些同事沒有錄入新客戶信息的習慣，隨便找張紙記錄潛在客戶的情況，到了給客戶出方案的時候，由於那張紙找不到了，或缺少一些本可以通過係統輕易就能拿到的數據或材料，導致方案粗糙簡陋，無法令客戶心動。
另一項功能是對潛在客戶的管理，大多數銷售人員覺得麻煩，是不會在係統中錄入潛在客戶的。而對於公司而言，由於係統中未有這批客戶的資料，一旦某一天該名同事離職，這些潛在客戶的信息都將隨之煙滅，對於給該同事提供銷售平台的企業來講，是非常不公平的。因此，已經有越來越多的企業意識到這個問題。
著名谘詢公司羅蘭貝格在對一家銀行的客戶係統所提供的谘詢意見中，第一點就要求員工必須在係統中錄入潛在客戶的信息。除了上述原因外，也方便主管對其每天工作效果的掌握，並通過這些客戶之後是否成功開戶，來了解員工的銷售水平。同時，他們配套推出了相關的應用，隻要員工填入這些數據，計算機就會自動多角度，各種統計口徑的計算與分析，比如麵訪成功率，最終客戶轉化率等，再將這些結果自動發郵件至其上級主管，並抄送到更高階的主管。
第四節直麵投訴
服務性的行業總免不了遇到投訴，這類的企業沒有哪家敢說從來沒有客戶投訴過。本來投訴是很個人的行為，但由於媒體的力量及網絡的發達，常常會影響到企業的形象和聲譽。如今，越來越多的企業開始注重投訴的應對。
有一次我叫了份麻辣燙外賣，不到20分鍾就聽見了敲門聲，隻見一個小夥子氣喘籲籲地出現在辦公室門口。收好錢後，他竟然雙手遞上一張名片，上麵不僅印有叫餐熱線，還有放大字體顯示的“投訴電話”四個大字。我問：“你印這麼大幹什麼？”他說道：“這正說明我們不怕投訴，並力爭做到沒有投訴的決心啊！”
將投訴當成機會
“將投訴當成機會”並不代表鼓勵投訴越多越好，而是指當與投訴不期而遇時，不要慌張，同時對客戶進行合理疏導，完全有機會借該事件讓雙方的關係更上一層樓。
銀行的主管需要處理很多事務，這其中就包括應付各類投訴。
一次，總行的客戶熱線轉了條信息給我（我兼行裏的投訴主任）：一名中年婦女，對幾個月無人與她聯絡很是光火，並提出，由於得不到及時的產品信息，她的活期存款損失了本應有的利息，要求銀行賠償。
按該客戶的聯係信息，我在臨近中午時打通了她的電話。起初她不願見麵，我堅持要見，並且強調下午路過她家順便拜訪。她的家位於一棟豪華公寓的頂層，麵積近300平方米，快趕上別墅了，進門第一眼沒看見主人，隻見一條純白色的博美寵物犬向我拚命地搖尾巴。穿過一條走廊，保姆將我帶到一個會客廳，才看到女主人正在給我倒水。她抬頭瞧見麵帶微笑、手捧一大盆蝴蝶蘭的我，頓時眉宇間透出些許和善。幾句寒暄後，我說：“您的寵物狗狗真可愛，長那麼白，幹幹淨淨的，剛才進來時，還和我一陣打招呼呢。”
“嗬嗬，它叫雪兒，是我小女兒，看到她就什麼煩惱都沒了。”
“這麼靈，你一定是從小就開始養它了吧？”
這一問，一下打開了她的話匣子，她把自己和這條狗的故事前前後後和我講了十分鍾。
“您家位置真棒，從這個角度看出去，整個城市盡收眼底啊。另外最厲害的我看是裝修中的顏色搭配，這麼協調舒服，一定花了您不少心思吧？”我接著聊她的房子。
“嗬嗬，還行吧，我年輕時學過美術，所以總喜歡自己來布置。”她說得興致勃勃，帶著我到每個房間走了一圈，那隻小狗也一直形影不離地跟著我們。
“不過現在我畫畫少了，運動多了，常和朋友打打高爾夫和網球，年紀大了再不運動腿腳不行了，這不，過一會又有朋友來接我打球了。”她愜意地說。