第一篇第十二章8 東方飯店的細致經營
泰國的東方飯店堪稱亞洲之最，不提前一個月預訂是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發達國家。東方飯店的經營如此成功，他們有什麼特別的優勢嗎？他們有新鮮獨到的招數嗎？回答是——沒有。那麼，他們究竟靠什麼獲得驕人的業績呢？要找到答案，不妨先來看看王先生入住東方飯店的經曆。
王先生因生意需要經常去泰國，第一次下榻東方飯店就感覺很不錯，第二次再入住時，他對飯店的好感迅速升級。
那天早上，他走出房間去餐廳時，樓層服務生恭敬地問道：“王先生是要用早餐嗎？”他很是奇怪，反問：“你怎麼知道我姓王？”服務生說：“我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令王先生大吃一驚，因為他住過世界各地無數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。王先生走進餐廳，服務小姐微笑著問：“王先生還是要老位子嗎？”王先生更是驚訝了，心想盡管不是第一次在這裏吃飯，但最近一次也有一年多了，難道這裏的服務小姐記憶力這麼好？看到他驚訝的樣子，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。”王先生聽後興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單，一個三明治、一杯咖啡、一個雞蛋？”王先生已不再驚訝了：“老菜單，就要老菜單！”
王先生就餐時指著餐廳贈送的一碟小菜問道：“這是什麼？”服務生後退兩步說：“這是我們特有的小菜。”服務生後退兩步是怕自己說話時口水不小心落在客人的食物上，這種細致的服務不要說在一般的酒店，就是在美國最好的飯店裏王先生都沒有見過。
後來，王先生有兩年沒有再到泰國去。在他生日這天，突然收到一封東方飯店發來的賀卡，並附了一封信，信上說東方飯店的全體員工十分想念他，希望能再次見到他。王先生當時激動得熱淚盈眶，發誓再到泰國去，一定要住東方飯店，並且說服所有的朋友像他一樣選擇東方飯店。
東方飯店在經營上的確沒什麼新招、高招、怪招，他們采取的仍然是慣用的傳統辦法——提供人性化的優質服務。隻不過，在別人僅達到規定的服務水準就停滯不前時，他們卻進一步挖掘，抓住大量別人未在意的不起眼的細節，堅持不懈地把人性化服務延伸到方方麵麵，落實到點點滴滴，不遺餘力地推向極致。由此，他們靠比別人更勝一籌的服務，贏得了顧客的心，飯店天天客滿也就不奇怪了。
財富精點
東方飯店的做法令人深思。細節時代已經到來，那些質量粗糙的產品和服務隻會被時代的巨輪碾碎。做什麼事情如果隻會做“規定動作”，隻滿足於和別人做得一樣好，沒有竭盡全力超越別人、爭創一流做到極致的意念和行動，就難以從如林的強手中勝出，難以在激烈的角逐中奪魁！