王經理拿起酸奶瓶仔細一看，什麼都明白了。他斂起笑容，有些激動地說：“這是怎麼搞的，人吃下這東西是要命的！特別是老人和孩子若吃到肚子裏去，後果不堪設想！”說到這裏，王經理一把拉住劉先生的手，急切地問：“請你趕快告訴我，家中是否有人誤吞了玻璃片，或被它刺傷口腔。咱們現在馬上要車送他們去醫院治療。”說著，抄起電話準備叫車。這時候，劉先生心中怒火已十去八九了，他告訴王經理說，並沒有人受傷。王經理這才轉憂為喜，掏出手帕，擦擦額頭上沁出的汗珠說：“哎呀，真是謝天謝地！”接著王經理又對劉先生說：“我代表全公司的幹部、職工向您表示感謝。因為您為我們指出了工作中的一個巨大的事故隱患。我要將此事立刻向全公司通報，采取措施，今後務必杜絕此類事情發生。還有，您的這瓶牛奶，我們要照價賠償。”
王經理的這番話，一下子把空氣給緩和了。劉先生接過那瓶奶錢的時候，氣已經全消了，而且還有點內疚：“經理是個這麼好的人，我開始真不該給他扣那麼多的帽子。”接下去，他便開始向王經理建議，該采取什麼樣的措施才能避免此類事故繼續發生。結果越談越融洽，原來雙方都是站在一個立場上。
王經理處理這起顧客投訴，有幾點做得很好：
第一，當顧客發火時，他很冷靜。
第二，用詢問法鼓勵顧客把真正的原因講出來。
第三，當顧客講清原因後，站在顧客的立場上考慮問題，當即采取措施。
第四，對顧客前來投訴表示誠摯的感謝，並就搞好工作的問題，繼續聽取顧客的意見。
耐心聽取對方的傾訴是很重要的。一個人一分鍾能聽600個字，而在一分鍾內隻能講120個字，所以當一方滔滔不絕地說話時，另一方有充裕的時間去考慮問題。不要在未聽完對方的全部投訴之前就作解釋，或急於表態，下結論。
訓練有素的推銷員戴維曾經說過：“處理顧客投訴，推銷員要用80％的時間來聽話，用20％的時間說話。”
技巧73：傾聽是另一種讚賞
人與人之間的主要交流方式是談話，但是在同事之間、朋友之間、客戶之間的交談中，人們往往忽略了傾聽的作用。
根據人性的特點，我們知道，人們往往對自己的事更感興趣，對自己的問題更關注，更喜歡自我表現。一旦有人專心傾聽我們談論我們自己時，就會感到自己被重視。聽別人說話也是為自己說話做準備，所以那些願意傾聽別人說話的人更受歡迎。
但是，並不是人人都會聽，一個真正做到有效傾聽的人，不僅要認真聽取別人的每一句話，領悟說話者的意思，還必須做到及時配合說話者，如點頭、微笑或簡短的附和語，與說話者達到共鳴。同時，還應掌握聽人炫耀的技巧，了解說話者的性情，在自己與對方談話時恰當地穿插些對方所炫耀的內容，這樣更能勾起炫耀者對你的興趣，讓他願意接納你。
一些父母常常抱怨自己的孩子不聽家長說話，很有可能，孩子不聽家長說話是從家長並未真正傾聽孩子說話開始的。聽孩子講話，或許沒有父母會承認自己做不到，可是，父母們又真的做到了嗎？來看一個孩子和媽媽的對話：
“媽媽，有人偷了我的新鉛筆！”
“所有地方都找過啦？肯定又是你自己亂丟了！”
“沒有。我就放在課桌上的，然後回來一看就沒有了。”
“你怎麼總這樣呢！告訴過你多少次了，課間要把自己的東西收拾好放到課桌裏麵，你就是不聽。這是第幾次啦？”
“煩人，我不想跟你說話了。”
“不許這樣跟媽媽講話！”
家長習慣對孩子苦口婆心。孩子提出問題後，總是太過匆忙地告訴孩子他們的判斷和想法，而不是耐心地去聽孩子說了什麼。這樣做的結果除了影響親子關係，導致孩子對你關閉心門之外，也不利於培養孩子思考、解決問題的自主能力。
孩子的情緒調節能力是先天生理成熟與後天培養相加的結果，在他們還不完全具備該能力時，就需要一個耐心幫助他們梳理事理、平息怒火，引領他們主動思考的人。如果父母能真正願意傾聽，給更多機會讓孩子說說他們的困擾，認同孩子內心的傷痛，那孩子就會感覺沒那麼鬱悶，也就更有心思和精力積極處理自己的問題了。父母以關注的態度，用“哦”、“嗯”、“這樣啊”等簡單的句式來回應孩子，孩子就能在敘述的過程中，整理自己的思路和感受，從而更有可能自己找到解決辦法。
一位小學三年級的孩子一放學回家，就將考了滿分的數學試卷拿出來，滔滔不絕地對母親說自己近段時間如何刻苦。孩子的言語間帶著一些炫耀和驕傲的成分。這位母親聽後，說：“你是一個好孩子，有了你，我感到欣慰。”
這種話很有分寸，既稱讚了孩子，又不會使孩子驕傲，但如果這位母親說：“你真是一個天才，在我看到的小孩中，沒有一個人趕得上你。”那她的話就不恰當了，隻會使孩子更加驕傲，而達不到教育孩子的目的。
其實，我們身邊的人並不是人人都是成功的說話者。有些人沒把握好談話技巧，不是短話長說，就是說些與主題無關的話題，甚至連陳年往事也牽扯上了。這樣的談話枝葉太多，漸漸地就會脫離主題。因此，聽者此時需予以引導，使談話重新回到話題上。這是聽者的重要責任，也是聽話技巧之一。為避免說話者跑題，就必須控製談話的節奏，適當地響應，做到有問必答，疏通交流管道，使整個談話更圓滿。
說話的目的是表達個人的思想。誰都具有想要表現自己、說出自己主張的強烈欲望，倘若有人能夠滿足他的自我表現欲望，則聽者對說者而言，必將其引為知己而大受歡迎。
技巧74：用傾聽表示欣賞
欣賞是對他人肯定的最好方式，而傾聽最容易讓對方覺得自己被人欣賞。實際上能傾聽才能認識對方，理解對方的話語與意思，接受對方的不同及欣賞出其獨特性。觀察“聽”的繁體字“聽”，這個字以耳朵為主，再加上四個“一心”：愛心、耐心、專心、用心。有愛心才能設身處地地包容接受對方的話；有耐心才可以聽到完整的話語；專心傾聽對方的話語，表示對對方的充分尊重，可以促使對方更願意表達；能用心才可聽懂對方話語及肢體語言的正確意思。看看下麵這則故事：
一位知名主持人有一天訪問一名小朋友。
主持人問他說：“你長大後想要當什麼呀？”
小朋友天真地回答：“嗯——我要當飛機的駕駛員！”
主持人接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎麼辦？”
小朋友想了想說：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然後我掛上我的降落傘跳出去。”
當現場的觀眾笑得東倒西歪時，主持人繼續注視著孩子，想看他是不是自作聰明的家夥，沒想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，這使得主持人發覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。
於是，主持人繼續問他：“為什麼要這麼做？”