於先生剛走進餐廳，服務小姐微笑著問：“於先生還要老位子嗎？”於先生的驚訝再次升級，心想：“盡管我不是第一次在這裏吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這裏的服務小姐記憶力那麼好？”看到他驚訝的目光，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。”於先生聽後興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”現在於先生已經不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”於先生已經興奮到了極點。
上餐時餐廳贈送了於先生一碟小菜，由於這種小菜於先生是第一次看到，就問：“這是什麼？”服務生後退兩步說：“這是我們特有的某某小菜。”服務生為什麼要先後退兩步呢，他是怕自己說話時唾沫不小心落在客人的食品上，這種細致的服務不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店裏於先生都沒有見過。這一次早餐給於先生留下了終生難忘的印象。
後來，由於業務調整的原因，於先生有三年的時間沒有再到泰國去，在於先生生日的時侯突然收到了一封東方飯店發來的生日賀卡，裏麵還附了一封短信，內容是：親愛的於先生，您已經有三年沒有來過我們這裏了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。於先生當時激動得熱淚盈眶，發誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方飯店，而且要說服所有的朋友也像他一樣選擇。於先生看了一下信封，上麵貼著一枚六元的郵票。六元錢就這樣贏得了一顆心。
到位的服務是源於對細節的關注。
量化每一個細節
河豚肉質細膩，味道極佳。但這種魚味道雖美，卻毒性極強，處理稍有不慎就有可能致人死命。
在日本，河豚加工程序是十分嚴格的，一名上崗的河豚廚師至少要接受兩年的嚴格培訓，考試合格以後才能領取執照，開張營業。在實際操作中，每條河豚的加工去毒需要經過30道工序，一個熟練的河豚廚師也要花20分鍾才能完成。但在中國有的餐館，加工河豚就跟做其他海鮮一樣，加工過程隨隨便便，烹飪過程也沒有經過太多的工序，其“風險”可想而知。
加工河豚為什麼需要30道工序而不是29道？據說這30道工序絕不是平白無故地杜撰出來的，是經過精細的科學實驗測試出來的（即便沒有什麼科學根據，就是從營銷的意義上講，這種宣傳也會增加可信度），人家很少因吃河豚而中毒就是明證。可能經過20道工序的處理也不一定會死人，但粗糙的工序隻能帶來粗糙的感覺。從這一點來說，凡是精細的管理，一定是標準化的管理，一定要經過嚴格的程序化的管理。
12次微笑
飛機起飛前，一位乘客請求空姐給他倒一杯水吃藥。空姐很有禮貌地說：“先生，為了您的安全，請稍等片刻，等飛機進入平穩飛行後，我會立刻把水給您送過來，好嗎？”
15分鍾後，飛機早已進入了平穩飛行狀態。突然，乘客服務鈴急促地響了起來，空姐猛然意識到：糟了，由於太忙，她忘記給那位乘客倒水了！當空姐來到客艙，看見按響服務鈴的果然是剛才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，麵帶微笑地說：“先生，實在對不起，由於我的疏忽，延誤了您吃藥的時間，我感到非常抱歉。”這位乘客抬起左手，指著手表說道：“怎麼回事，有你這樣服務的嗎？”無論她怎麼解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。
接下來的飛行途中，為了補償自己的過失，每次去客艙給乘客服務時，空姐都會特意走到那位乘客麵前，麵帶微笑地詢問他是否需要水，或者別的什麼幫助。然麵，那位乘客餘怒未消，擺出一副不合作的樣子，並不理會空姐。
臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過去，很顯然，他要投訴這名空姐。此時空姐顯得非常有禮貌，而且麵帶微笑地說道：“先生，請允許我再次向您表示真誠的歉意，無論您提出什麼意見，我都將欣然接受您的批評！”那位乘客臉色一緊，準備說什麼，可是卻沒有開口，他接過留言本，開始在本子上寫了起來。
等到飛機安全降落，所有的乘客陸續離開後，空姐本以為這下完了，沒想到，等她打開留言本，卻驚奇地發現，那位乘客在本子上寫下的並不是投訴信，相反，這是一封熱情洋溢的表揚信。
是什麼使得這位乘客最終放棄了投訴呢？在信中，空姐讀到這樣一句話：“在整個過程中，您表現出的真誠的歉意，特別是你的12次微笑，深深打動了我，使我最終決定將投訴信寫成表揚信！你們的服務質量很高，下次如果有機會，我還將乘坐你們的這趟航班！”