公共關係談判
公共關係談判總論
談判是解決爭議、協調關係、爭取合作所采用的一種活動方式。在公共關係中，談判必不可少。談判是互動的活動，公關人員在談判中不但要防止落入對方的圈套，自己還要有出色的表現，這就要熟悉和掌握談判的技巧。談判的過程必然是一個艱苦地運用智慧的過程。
因此，作為現代企業公關人員必須對談判有足夠的認識，並且掌握相應的方法技巧，以應對不同的談判對手。
一、談判的內涵
談判是現代社會裏經常發生的一種人際溝通方式。但究竟什麼是談判，似乎還沒有一個統一的定義。有人認為談判是參與各方通過協商達到互利的過程；有人認為談判就是讓對手接受自己的觀點的一種行為；還有人認為談判是談判各方進行的一場智力和體力的遊戲。
雖然很難給談判下個準確的定義，但是能夠得出談判所存在的一些共性的東西。如談判涉及兩個或兩個以上有利益關係的組織；彼此在利益問題上發生分歧或衝突；談判總是以某種利益需求的滿足為預期目標；談判是一種從平等地位出發，以和平的方式，協商、解決彼此的分歧和衝突。
據此，可以把談判定義為在利益發生衝突或矛盾的組織之間，為了各自的利益或需要，以和平的方式，進行磋商，實現諒解，達成協議的過程。
談判是雙方的事，因此要把談判展開直至結束，這個過程必須具備一些基本的條件。
(一)共同的利益
利益發生衝突的現代企業或者其他社會組織之間，之所以能平心靜氣地坐下來，以和平的方式就各自的利益進行友好、平等的協商，其根本原因就在於衝突的背後隱藏著多於衝突、分歧的共同利益，正是這種共同的利益使得談判者之間總是能避免立場的對立，迅速尋找共同的利益或需求，並最終達成協議。所以，成功的談判，其結果必然是參與談判的每方都獲得了某種利益，滿足了某種需求。
(二)互利的結局
存在著利益關係的各組織，能夠坐下來舉行談判、解決分歧，是因為通過談判可開創一個對大家都有利的局麵。談判不存在單方麵的施、給或單方麵的受、取，談判的結果必然是互利的。
(三)有談判的願望
談判活動得以進行，總是以各方自願參加為先決條件。這不但因為談判起始於各方利益上的共同性，而且就其談判的結果來說，又是互利的。凡談判，其參與者都是自願的，一方強求另一方坐到談判桌上的談判，必然是中途夭折。隻有彼此都抱有談判的願望，談判才可能進行下去。
(四)衝突與妥協
談判的舉行，是由於參與各方存在著利益上的對立和衝突，要借助談判的方式化解矛盾，達成諒解，實現合作。參與談判的各方均抱有合作的誠意，若無合作的誠意，談判便不會發生，即便舉行了，也不會有結果。然而，這種合作又是以彼此間的衝突為前提的，正是因為產生利益上的對立與衝突，才需要談判，談判者之間在利益上必然處於對立和衝突的狀態。參與談判的任何一方，在實現自身的利益目標的談判過程中，必然與對方發生衝突和矛盾。但僅有衝突而無合作，彼此不會發生為實現合作而進行的談判；隻有合作而無衝突，談判就沒有必要。任何談判都是合作與衝突的統一。
(五)平等的地位
不論參與談判的各方所處的地位、實力及談判者的技巧有多大差距，以及談判各方所獲得的利益或滿足需求的程度怎樣的不同。隻要在談判桌上坐下來，雙方的地位便是平等的。
總之，談判之所以成立，是因為談判的參與者都企望通過談判能有所收獲。這既是談判產生的誘因，也是參與各方期待的結果。如果談判隻是一方獲益，那麼談判既不能構成，也不會成功，對方感到無所獲，就會中途退出而使談判夭折，即使迫於某種壓力達成協議，一旦有機會，受損的一方就會推翻協議。
二、公共關係談判的要素
任何談判都離不開信息、時間及權力三個要素，並且缺一不可。
(一)信息
任何談判都離不開信息。沒有信息，談判就是“瞎談”。談判的過程就是傳遞、獲取信息的過程。
(二)時間
在談判中，雙方受到的壓力常常通過時間表現出來。解決問題的關鍵也往往顯示在咄咄逼人的時間上。大多數的談判決議是在即將截至的時候完成的，有人就研究如何巧妙地利用截止期來為自己尋找解決問題的途徑。
(三)權力
談判的權力是指有著為獲得談判成功而做出適當讓步的權力。同時，談判的權力意味你必須對企業的利益負責。談判並不等於玩弄手腕，也不是對易於受騙的人的恫嚇，而是通過分析信息，掌握時機，巧妙地來影響對方的行為，使事態按所希望的那樣發展。在這個過程中，你的權力得到了充分地運用，而你也為己方爭取到了相應的利益。
三、公共關係談判的功能
在現代公共關係中，談判絕不僅僅是你敗我勝。在許多情況下，談判雙方的利益並不一定完全對立。如果能夠把談判的焦點由各方都要擊敗對方而轉向雙方共同解決存在的問題，那麼最後就能取得“雙贏”的結果。
現代公關談判是為了改善組織形象，溝通人際關係。它與一般的談判術還是有區別的，絕不是為談判而談判。它除了考慮到談判的目的之外，還要注意把企業的形象傳播出去。這樣就給公關談判帶來了更為艱巨的任務。
公關談判在公關活動中占有越來越重要的位置。它的功能隨著現代經濟、政治、文化事業的發展而日趨重要。其主要表現在以下幾個方麵：
(一)了解對方
這種談判可稱之為“存同存異”式。在現代社會中，人際關係有著千絲萬縷的聯係，企業與企業之間的關係也十分複雜。企業機構為了參與競爭，占領市場，就要了解各方的情況，調整自己的行為，這成為了企業的經常性的工作。現在，這種了解行情的工作有多種渠道，有通過公開的報紙雜誌來收集、整理的；也有通過情報人員的秘密渠道來取得的。
實踐中，人們逐漸認識到在跟對手談判時候，談判的確能夠比使用其他方式更能了解對方。隨著社會的發展，談判活動越來越多，這就給企業了解其他組織提供了更多的機會。
(二)追求合作
競爭是現代社會的基本存在方式。但是競爭帶來的結果並不一定是你死我活。現代社會為成功提供了許許多多的機會，雙方為滿足各自的需求而舉行合作式的談判是可能的。在雙方都獲得勝利的合作性談判中，雙方都對談判的結果感到滿意。
這種合作式的談判就是要尋找共同點，克服不同點。在談判一開始，就應注意這種合作的可能性，要表現出積極的態度和誠意和一種願意建立信任關係的姿態，雙方有了這樣一個基礎就會增加合作的可能性。在一些中外合資的談判中，雙方都明白各自的需求，國外商人有資金、有技術，但無市場、無廉價的勞動力；中方有大量的勞動力、有土地，但資金不足、技術水平較低，雙方如能在這兩者中找到一個最佳結合點，就能促使談判成功。如果一開始就隻想到一方的營利，而不顧對方的困難，就很難有成功的希望。
(三)解決衝突
按照社會學衝突理論的解釋，衝突在社會中是普遍存在的現象。人與人之間、組織與組織之間，由於各自的立場、觀點、行為方式的不同，造成了相互之間的隔閡和矛盾，這是經常發生的事情。何況各企業機構在同一個環境裏生存，共同使用市場、資源(人力、物力、財力)等，所以，在社會供給發生不平衡時，衝突在所難免。
在解決衝突的談判中，首先要對分歧、衝突有一個實事求是的態度；其次是在考慮到己方利益的同時，也考慮到對方的利益，避免走進你死我活的死胡同；最後共同來消除對雙方都不利的因素。
四、公共關係談判的原則
公關談判要遵守一定的原則，才能使談判繼續下去。無原則的談判不是談判而是爭吵，最終隻能是以失敗而告終。一般說來，公關談判要遵守以下基本原則：
(一)真誠合作原則
真誠是公關談判的首要原則。沒有真誠，雙方連坐都坐不到一塊，哪裏談得上談判。真誠也指有誠意地尋找解決問題的方案。在有些公關談判中，有人一上來就大吹特吹，把還沒有辦成的事吹得天花亂墜，給人以誇誇其談、沒有誠意的不好印象，結果談判不成功，事情當然也就辦不成。
(二)平等互諒原則
坐在談判桌上的雙方，不管是實力雄厚的一方，還是勢單力薄的一方，他們都是平等的。想以自己的實力和勢力來壓製談判對方，即使在談判桌上得到了一些實惠，但也不能維持長久。
人們一提起談判，往往馬上聯想到劍拔弩張、想方設法地支配對方、壓倒對方、戰勝對方。確實，這也是談判中常見的一種態勢，然而這隻是形式。重要的並不是形式，而是談判的結果。如果把談判中的氣勢混同於談判中的目標，勢必會削弱談判中對利益的關注，從而可能得到的隻是虛榮，或者是談判的失敗。公關人員為企業利益而進行談判，所進行的是一種隸屬於公關活動的談判，所以更應該防止和避免以勢壓人、形成對壘。
(三)適當讓步原則
談判都存在堅持和讓步。有些談判者總想固守自己的陣地，采用的是全攻全守的戰略，這種談判往往很難成功；有些談判者過分地注重自己的麵子，不能充分地讓對方了解自己的立場、態度、困難、利益，在談判中節節後退、全麵讓步，這樣的談判結果往往使己方不堪重負，內部埋怨，自己懊喪。所以，談判者自始至終應該明晰自己的職責，同時也是談判的原則——堅持是必不可少的，讓步也是必不可少的。
堅持和讓步是雙向的。一般而言，談判雙方都會立足於堅持，因而談判的技巧也主要是堅持的技巧。堅持是為了使對方讓步，而讓步是為了在主要的方麵堅持，也是為了在主要的方麵使對方讓步。有堅持又有讓步，這樣的談判才是真正有利於雙方的談判。
(四)遵守規則原則
談判要遵守法律和社會規範，社會是有一定規則的，談判也不能超越這些規則。這些規則主要指法律和社會規範。對社會規範要有足夠的重視。例如，在有的地方，請客送禮被認為是對對方的不欣賞，而在另一些地方，這些薄禮被認為是尊重人，對這些情況都應有所了解。不然的話，雖破費了財力、消耗了精力，但收效甚微，也可能與原意相背。
遵循該項原則，在談判中應該做到以下三個方麵：
1談判的內容不得違背法律和道德
假如為了使談判能有利於己方，而不顧國家的保密規定泄漏機密，或者假話連篇、杜撰事實，或者陷害無辜的第三者等等，都有悖於法律和道德，都是不允許在談判中出現的。
2不得進行惡意攻擊
談判的雙方實際上都是利益的代言人，談判是關於利益的談判。因此，談判主要是對事而不是對人。在談判中，有時因為受挫而遷怒於對方，甚至用攻擊性的言語汙辱對方的人格，這都是應當防止和避免的。
3不得進行欺詐
為了使談判的內容和結果受到法律的保護，也為了使談判者能對其所在的組織有個可言的交代，談判的內容和結果都應當有記錄，並且要得到雙方的認可。書麵記錄應當有雙方的簽字，特別重要的談判還應當經過公證。
五、公共關係談判的程序
各種談判雖然沒有明確的談判議程，但是每次談判都會按照一定程序來進行，一般地說，談判需要經曆六個階段。
(一)導入階段
參加者通過介紹，認識對方。此階段費時不多，最好在初次見麵時，適當地寒暄或談些社會趣聞等，使氣氛輕鬆、友好，便於溝通，建立良好關係。
(二)概說階段
雙方簡略介紹談判的目的、打算。內容應簡明扼要，表達誠意，又要保留一些不想讓對方知道的資料。談完後由對方表態。這個階段需保持友好氣氛，不要引起對方的焦慮或憤怒，使談判在開始就出現僵局。
(三)明示階段
談判雙方各自的需要之間存在著一定的矛盾或距離，有經驗的談判者應在概說之後及早提出直接切入問題的核心，而不糾纏於細枝末節。在談判中，為追求自己的需要往往站在本身立場上，然而，為達到此目的，適當滿足對方的需求卻是關鍵所在。
(四)交鋒階段
對立是談判之所以存在的基礎。對立的表現形式為交鋒。交鋒是在回答對方質詢中，列舉事實，說服對方接受自己的意見。雙方的交鋒不是一方壓倒一方，而是利用給與取、施與受的原理，盡早讓對方了解自己的情況及自己的條件，要求對方做出最低限度的讓步，找出雙方妥協的範圍。所以交鋒也可說是雙方摸底、發現對方的真實需要、協商妥協限度的階段。
(五)妥協階段
交鋒不可能永遠繼續，交鋒的結束，便是尋求妥協的時刻，妥協是談判中不可缺少的組成部分。妥協既指在某些方麵讓步，也指從另一些方麵得到補償，從而實現平衡。一味讓步，得不到補償，談判就不會成功。
(六)協議階段
經過交鋒、妥協，雙方認為已基本達到了自己的目標，就將其結果寫成文詞準確的協議書，並由雙方代表簽字以確認彼此的權利與義務，這時談判才大功告成。
談判達成的協議有三種情況：
第一，問題得到基本解決，雙方都感到滿意。
第二，部分問題得到解決，達成部分協議。這樣有利於雙方業務的進展，留下來的問題待日後繼續談判。
第三，問題基本上沒有解決。但雙方都了解了彼此的立場、觀點，取得了一些共識，為今後的談判鋪平道路。
公關談判準備活動
公關談判是一項複雜的工作，隻有在談判前做好充分的準備，對談判的對手、談判的內容、談判的目的有了詳盡的了解，才能在談判中做到遊刃有餘，達到理想的效果。
一、正確認識自身
無論是在談判前的準備階段，還是在談判的進行過程中，無論談判的內容是簡單還是複雜，談判的期限是長還是短，都不能忘記一點：考察自己是占據優勢，還是處於劣勢。必須從各種不同的角度詳細研討有關談判的內容和事實。在談判進行時，應該特別牢記自己所擁有的實力。談判的局勢在不斷變化發展，正確地認識自身的實力，並隨時掌握談判的微妙變化，才能適當地施展原定的戰術和技巧。
二、充分了解對方
四個起決定性作用的問題，關係著談判的成敗：第一，你對自己的能力了解多少?第二，你對對方的能力了解多少?第三，對方對你的能力有著什麼樣的了解?第四，對方對於自己的能力是否有正確而客觀的評估?
麵對同一件事，十個人可能會有十種不同的反應。談判也一樣，即使是站在同一立場的人，所持的具體觀點也不盡相同。所以，掌握這一個別差異的事實，再將上述四個要點運用於談判中，就是談判前所必要的準備工作。
(一)了解對手的實力
對手的真正實力如何，要等到談判正式開始後，經過實際的交涉與觀察才能獲知。但事先盡可能地了解談判對手的實力仍是非常重要的。如果不能對對方的實力有一定程度的了解，則無法擬定有效的戰術和技巧去化解對方的攻勢。管理者通常會犯高估或低估談判對手的錯誤。這種錯誤，有時在談判的準備階段就已形成；有時則是在談判進行中，由於一時的失策而做出了不當的判斷。已往的經驗告訴管理者，當管理者摸不清對方的虛實時，寧可高估，而不可低估其實力。
預先“高估對方”，談判尚有可扭轉的餘地，但若低估對方，一旦發現有誤，整個局麵就將難以挽回。
(二)適度地讓對方了解你的實力
在談判前，管理者要預先評估自身實力的強弱與地位的優劣，並要設法探查對方對自己的了解程度。隻有完成了這些初步準備工作，才能夠在談判時，適時而有效地運用談判技巧。管理者應設法使對方對自己的實力有比較合理的認識，甚至是適量超出實際的高估。在具體的操作中，可以借鑒廣告公關中的“反複強調法”。這種強迫接受式的宣傳手法如果安排得巧妙，可以充分展現自身實力，但切忌弄巧成拙，使自己陷入不利的境地或使對方對自己的實力產生不切實際的誤解。
三、要有心理準備
如果在談判中沒有充分的心理準備，勢必會影響談判的成功。因此，以健康的心態去麵對公關談判，也是談判取得成功的關鍵因素之一。
首先，要有取得成功的信心。有了信心，在談判桌上就會表現出一種良好的精神狀態。這不僅會鼓舞同伴的士氣，也會進一步使對手的心理受到影響。團隊士氣高漲，就有動力積極地尋找解決問題的方案。如果方案的設計者本身對方案持懷疑和消極的態度，那麼提出最佳方案的可能性就幾乎為零了。當然，有信心並不等於自高自大，所以也要切忌虛張聲勢。否則表麵的強硬非但不會在談判中形成優勢，反而會暴露自己“外強中幹”的虛弱本質，使對方在心理上戰勝己方。
其次，對談判的艱巨性要有充分的心理準備。任何談判，解決問題的思路一般來說都是不一致的，在談判桌上形成衝突是正常的，解決衝突就需要時間和耐性。因此，對談判的艱巨性要有足夠的認識。把談判看得輕而易舉，往往難以取得談判的成功。這種失敗的原因，不在於實力不足或談判技巧不夠，而在於心理上的失控。
再次，在參加談判前，要排除其他心理因素的幹擾。應避免將生活中的情緒帶到談判桌上，以免對談判結果產生不良影響。
四、做好業務準備
業務是公關談判的立足點。如果談判最終不落實到業務上來，也隻能是“空中樓閣”。在參加談判前，一定要在業務上有充分的準備。不但要了解己方、對方和市場環境的各種情況，還要做一些預測，以掌握談判的主動權。業務準備分為三個步驟：
(一)要了解己方的業務情況
談判是一種實力競爭，己方談判人員對所擁有的有關談判的物資的數量和質量必須了如指掌，做到心中有數，遇事不慌。但僅僅這樣是不夠的，還必須了解己方談判事項在市場環境中的位置、作用和市場評價。因為談判不僅是雙方的競爭，還涉及談判事項的背景，即其在市場中所處的位置。如果不了解這一信息，就不能正確把握談判的進程，以致錯失良機。
(二)要盡可能詳細地了解對方的材料
許多公關談判的失敗，就在於對對方的情況不夠了解，以致做出了錯誤的判斷。現代科學技術對信息的利用率越來越高，無論對方以何種手段進行保密，總會留下一些線索。線索一般可分為三類：第一類是無意流露的線索，即對方在行為或語言在無意中泄露的信息；第二類是語言線索，即聲調和語氣發出的信息；第三類是行為線索，即身體表達的語言，如身體姿勢、麵部表情、視線、手勢、座位的分布等。
除了詳盡了解對方可能涉及的問題的有關資料外，還有必要對參加談判的對方人員的情況有所了解。如果知道對方的習慣、愛好和脾氣，就能避免不必要的誤會，從而提出一些使對方感興趣的話題，以增加談判的友好氣氛。
(三)設計出談判的方案及預測談判中碰到的問題
談判是一個變化的過程，可能會出現許多意想不到的情況，但這些情況並非無規律可循。如果在談判前不做一些準備，不設計幾種方案以適應這些變化的需要，那麼在碰到問題時就可能驚惶失措，亂了方寸。當然，也不可固守既定方案而拒絕做任何變通。理想的狀態應該是：預先設計方案，根據麵臨的實際情況進行必要地改動。最好有幾個方案備選，這樣有助於談判者增強靈活性，從而提高談判的成功率。
五、做好物質準備
(一)談判地點的室內布置、必要輔助設備的設置
談判是一件嚴肅認真的事情，談判地點的室內布置要莊重、樸實、大方，切忌給人留下輕浮、不嚴肅的印象。遇到重大的談判，室內布置不可太簡陋，以免使對方產生談判主辦者對這次活動不重視、無誠意的誤解。談判地點添置的輔助設備，要體現實用方便的原則。例如大型談判，應設置傳聲設備，事前要認真檢查，防止其在關鍵時刻出現故障，影響談判的氣氛。
(二)談判時必需的文件、設備的準備
在談判過程中，可能涉及的文件與設備的範圍很廣。一些曆史上的文件、法律文件和雙方共同關心的書麵材料以及一些工具書，應及早準備好，以便談判能順利進行。在一些涉及外事、外商的談判中，可能需要計算機終端設備以及通訊設備。另外，一些小文具，如筆、墨、紙等，雖看似不起眼，但在關鍵時刻一旦缺失，也會影響談判者的情緒。
(三)後勤服務準備
在一般性的談判中，這方麵的工作還不是很多，但大型、重要的談判的後勤服務卻需引起高度重視。在特定情況下，主辦者可能有意安排輕鬆的活動，以便談判者愉快地尋求解決問題的方案。大型談判有時要持續數周甚至數月，那麼後勤服務就成了談判過程中一個極其重要的組成部分。因此，周到的住宿安排、適當的娛樂活動、必要的參觀訪問等都是公關人員必須認真考慮的。例如，西方人對某些數字有特殊的忌諱，所以在安排房間、座位的時候，要考慮到這一點。
(四)談判者個人服飾的準備
參加談判時的服飾能體現出談判一方的精神麵貌。首先，應遵循美觀大方的原則。有些談判者為了引起對方的注意，穿著十分時髦，卻不知易給人以不易接近的感覺。但對此亦不可一概而論，在特殊場合，新潮流行服飾也許能起到特殊的效果；其次，服飾要符合身份。談判者在組織裏擔任的職務和地位各有不同，應根據身份穿戴服飾，切忌老年輕浮浪漫，少年老氣橫秋；再次，服飾要清潔。一個不注意個人衛生的人，很難受到人們的尊重。有人參加談判隻注意服飾的質量而不注意整潔，穿著非常昂貴的服裝，卻忽視了清潔、整齊，反而給人留下缺乏教養的印象。
六、研究談判內容
在正式談判之前，還要對談判的內容進行磋商。談判內容主要包括五個方麵：時間、地點、人員、事項和程序。時間主要指談判的日期和談判時間的長短，重大談判往往還要分成幾個階段。合理安排時間是一項重要的工作，既要照顧雙方的需求，又要體現工作效率；地點的安排也很有藝術性。談判經常被安排在雙方都能接受的第三方或公共場所，如賓館、談判大廈、貿易大廈等。應盡量避免受幹擾，使雙方能安心地進行談判；事前確定參加談判的人員名單和人員數量也是必不可少的一項工作，一方麵應考慮到雙方主談者的身份、地位的對等，另一方麵也要考慮談判雙方陣容的最佳組合；事項指的是談判內容的安排，不可事無巨細地將其統統擺到談判桌上，以至於分散談判者的注意力，消耗不必要的精力；程序是指談判要按一定步驟來進行。
七、臨場沉著冷靜
在談判桌上，誰都有可能遇到態度蠻橫的對手，他們氣焰囂張，甚至對人百般威脅。這一類人通常不是虛有其表，便是還不夠成熟，其實是不難應付的。此外，有些談判對手因自視清高、目中無人，從而對管理者提出無理的要求，甚至還強迫對方無條件地接受。事實上，這種人往往與前者一樣，能力並不甚高。麵對這一類的對手，如果己方采取同樣的姿態，談判則必然無法繼續進行。這時候，就得設法挫其銳氣，使其清醒意識到自身的能力，使談判至少能在較平和的氣氛中進行。在這裏，態度溫和、委婉的勸解、說明，是使對方的“過分自信”無用武之地的最好方法。
公共關係談判藝術
談判是一種協調人們行為的基本手段，是一項運用人際傳播手段進行的活動。在企業不斷發展的過程中，市場交易活動日益頻繁，越來越需要不斷地調整企業之間的利益，協調彼此的行動。因此，公共關係人員經常要用談判的手段。