處世小常識
一、接待
接待是一樣細致而重要的公關工作。一個組織在他人心中第一印象的好壞，往往看接待工作怎樣。熱情、周到、禮貌是對接待工作的要求。有的企業為了把接待工作搞好，特意抽調年輕、漂亮的小姐來協助做好具體工作，使接待工作更具色彩。當然，這並不是重要的，重要的是把握接待工作的禮節。
1、在工作場所接待
①工作場所中的辦公室，可以說是一個組織的樞紐，來來往往的人員很多，是重要的接待場所。接待場所應當文明，四壁兩麵（四周牆壁和天花板、地麵）都要幹淨、桌椅、文件、茶具等要擺放整齊，工作人員講究儀表和個人衛生，有良好的情緒和飽滿的精神，這些都體現了對他人的尊重。
②客人來了，應盡快熱情地將客人迎進辦公室，給他們讓座、泡茶。
③談話時，如有他人在場客人感到不便，可以請辦公室的無關人員回避一下。
④來訪的客人如果較多，應按順序接待。除個別有緊急事情外，不能不按順序而先接待自己熟悉的客人，或者厚此薄彼。
⑤來訪者較多要掌握好談話時間，以免客人久等。如果順序在後的客人不得不久等，應征求客人的意見，是等下去還是改時間來。如果願意等下去，不能讓久等者幹等，應安排他們就座、喝茶、看報刊等。
⑥結束訪談時，應禮貌道別。
⑦對於來訪的意圖內容，要一一記清，可做備忘，以便進一步向有關人員彙報、交待和落實，這也是尊重來訪者的勞動。
2、在住宅接待
①客人來了，無論是熟人還是頭次來訪的生客，不論是有地位、有錢的，還是一般人員，都要熱情相迎。如果是有約而來者，更應主動迎接。
對不速之客的到來，不能拒之門外或表現出不高興，使客人進退兩難。應該盡快讓進屋裏，問明來訪目的，酌情處理。
萬一客人來訪時，自己正欲出門，如不是急事或有約，應先陪客人；如有急事或約會必須離開，也應了解客人來訪意圖，視情況另約見麵時間。
②事先如果知道客人要來，應該打掃和整理一下房間，備好茶水等。
客人來時要讓座、敬茶。敬茶的茶具要清潔，茶葉投放得要適量，不能多而苦，也不能少而淡。每次倒茶八分滿，便於客人端用。敬茶時雙手端杯，一手執耳，一手托底。續茶時將杯子拿離桌子，以免把水滴到桌上或客人身上。
③如家裏有客人時，又有新客來訪，應將客人相互介紹，一同接待。若有事需和一方單獨交談，應向另一方說明，以免使客人感到有厚薄之分。談話要專心，不要三心二意或頻頻看看。
④家裏有客人來，小孩子不要在旁聆聽，也不要開大聲音看電視、聽收錄機；家長不要當著客人的麵打罵小孩，家庭成員之間不要爭吵。這些情況要麼影響客人談話，要麼會使客人感到尷尬。
⑤有些客人會帶著禮物來拜訪，對此應該真誠地表示感謝。如果出於某種考慮，不便收下，也要坦率說明原因，以免產生誤解。
⑥和人告辭，主人應等來客先起身，自己再站起來。遠客一般要送出房門，然後握手道別。不要客人前腳剛走出門，後腳就把門“砰”地關上，這非常失禮。
3、遠客迎送
遠客有專程前來的，也有順道路過的；有一兩人的，有是一行人的；有時是國家幹部，有時是私營老板等等。不管迎送什麼人多少人，都要通過盡地主之宜，為客人提供方便，從而協調關係，有效地推進工作。
①有遠客要專程來，必須掌握來客所乘飛機、車、船的抵達時間，及早做好接待準備，訂好客房，確定迎送人員、時間和車輛。
②如果客人是專程來辦事或想多逗留幾天，可以安排好活動日程，包括談判、簽字儀式、宴請、參觀、旅遊等。
③了解客人住所吃飯、洗澡和娛樂活動的時間或作出必要的安排，以便及時向客人介紹。
④迎接的時候，應在機、車、船抵達之前等候在停靠場所。列車接站要問清停靠幾號站台。為避免人多擁擠，客人難以識別迎接人員，可以準備好迎接牌子，寫上客人的姓名或單位名稱等，最好在前麵加上“歡迎您”的字樣，使客人抵達一看見牌子，就有賓至如歸的親切感。
⑤客人來到，應熱情相迎。如果是熟人，應主動上前握手，互致問候；如果客人首次前來，接待人員與之見麵時應主動自我介紹，並幫助對方提取行李。
⑥把來賓送至下榻處後，一般不宜馬上安排活動，而應讓他們稍事休息，消除旅途疲勞，並保證有足夠的時間讓他們洗澡、更衣。
⑦來客在訪期間有什麼生活上的困難要幫助解決，能提供方便處且提供方便，機、車、船票需要代購可協助購買。
⑧客人走前，作為主人應作專門禮節性的探訪。關心其要辦的事是否都辦了，還有什麼未盡事宜需要協助辦理的；關心其反程準備，可以送一些旅途消費品（如食物、飲料、藥品、水果等）；約好送行的時間。
⑨到下榻接客人去車站碼頭、機場時，要看看還有什麼東西遺留在房間、離開手續是否辦齊，然後提前半小時左右（飛機應提前1小時左右）將客人送到機車船站，使客人有充分的時間辦理進站（登機）手續以及稍作休息。
⑩送行時，應該等客人消失在視線中再離開。如果有急事，非要在客人上機車船前離開，應向客人說明理由，以取得客人的理解。
4、餐廳請客
一般來講，大多數業務是在辦公室進行的。盡管如此，作為公關手段，難免還要到辦公室以外的其他場合與業務上有關的人員見麵，招待這些成員。如到餐廳請客，往往是為了：
求得他人幫助；
解決某個尚未解決的問題；
提出或討論某一想法；
感謝對方給予的幫助；
慶賀做成一筆新的交易；
引見他人；
增進彼此的了解或友誼；
贏得客戶或未來客戶的信賴；
離開辦公室輕鬆一下。
到餐廳請客要注意以下禮節：
①盡可能地選擇幹淨、舒適、較為安靜的餐廳，能使人感到心情舒暢，便於交流。而肮髒、雜亂、嘈雜的環境是不會讓人有好的興致的。
②一般來說，餐廳配有服務員引領顧客人座，顧客應尊重服務員的指點，跟隨前往；如果沒有服務員的引領，請客的一方應擔負安排席位的任務。
③在入座抽出椅子時，動作要輕，不要亂拉亂拖，乒乓作響。還要注意在自己的座位和鄰桌座位間留出通道，以方便服務員及其他顧客的出入。
④就座時，把正對門口的一麵、背靠牆的一麵留給主人和主要客人，以利於他們觀察餐廳情況並安穩地就座。而人員走動較頻繁的一麵、上菜的地方則由主人的隨從坐，以避免給同桌的其他客人帶來麻煩。
⑤點菜應請客人先點，尊重客人的口味和意願。如果事先預訂的酒席，也最好事先了解客人的飲食口味、習慣。
③招呼服務員，一般點頭或舉手示意，禮貌地稱呼“服務員”或“小姐”、“先生”。“喂”、“呃”地亂喊，是缺少教養的表現。
⑦喝什麼酒水應征求客人的意見。上菜後，主人應示意開始，舉杯共飲。席間不要隻顧自己喝酒吃菜，不照顧客人。如果客人不會喝酒，不要勉強，更不要強行勸酒，令客人酒醉難堪。
⑧用餐時，主人有責任與同席的人，尤其是客人，進行隨意普遍交談、以創造一個和諧融洽的用餐氣氛。
⑨主人是一次請客從開始到結束的總指揮，應掌握用餐進度，一般在結束前令服務員上主食，在估計大家都酒足飯飽時及時結束用餐。結束早了，有的人可能還沒有吃飽吃夠，使請客事倍功半；結束晚了，可能出現懶懶散散狀，使請客顯得不夠精彩，虎頭蛇尾。
⑩一旦入席就餐，就盡可能避免有人中途退場。如果他人確有急事要走，主人應該體諒，同意放行。
5、歌舞廳招待
如今，商業界晚上開展業務性應酬活動的作法日益普遍，到歌舞廳這種輕鬆的場所去招待客人已成商業界時尚。在這種場合，不僅能解一天疲乏，鬆一身筋骨，最重要的是交一撥朋友，盡一份人情，有利於今後業務的開展。
在歌舞廳招待客人的禮儀是：
①與主方同去的女士有責任把自己打扮得漂亮一些，穿上高雅、美麗的連衣裙或大擺套裙，質地要好，色彩不要太複雜，戴上必要的首飾，體現女性的嫵媚和風度。化一個濃妝，使女士在昏暗柔和的燈光下更迷人。但仍應保持作為一個工作人員的風範，不要穿太透太露的服裝。
②給客人安排方便觀看表演和方便進出跳舞的座位，以使客人盡興。
③男主人及主方男士應盡可能多邀請客方中的女士跳舞。
④如果同去的女士較少，主方人員不要隻顧自己盡興，把女伴給占用了，使客人受到冷落。對於因不太會跳或不好意思邀請舞伴而跳舞不夠主動的客人，主人有責任促使他們多跳幾曲，甚至可以請女士主動去邀請他們。
⑤客人不管會跳與否，隻要有邀請，女士都應表現出樂於陪同。因為這不是私人生活中的交際行為，而是工作任務、公關行為。對客人的禮貌迎合，是一種尊重和職業角色的要求。
⑥招待客人的點歌曲，要征求客人的喜好。不要與客人搶點節目。在演員滿足不了演唱曲目的要求時，不要做出有失檢點或在公侮辱演員的事。這有損主方人員的形象。
⑦對演員和服務員要用語文明、舉止得體，不能有挑逗和戲弄的行為。
⑧主人應與客人輕鬆談笑，保持在歌舞廳時歡樂和諧的氣氛。
⑨什麼時候結束在歌舞廳的玩樂，應該看客人的興致。不要在客人玩興正濃時提出離開，也不能因自己還沒有玩夠，不管客人是否睡眠。
⑩離開歌舞廳後，要安排車輛送客人返回住所。等向客人道別、客人的車開了後，自己再上車回家。對初次來的貴客，最好送他們到住所再離開。
二、會議
日常的會議主要是工作會議，它用於例行日常工作：傳達貫徹有關方針政策、總結過去的工作、安排和布置工作、研究交流工作中的問題、協調相關組織或內部的步調與行動、探討工作的方式方法等等。此類會議一般定期召開，形成製度。從溝通、協調角度來看，它也可以說帶公關性質，對象以組織內部職工為主，有時也包括外部相關人員。會議的禮儀主要表現在以下方麵：
（1）通知：工作會議在一定的人數。要確定與會人員的範圍。會前，要充分通知每一個與會者參加會議。如果是書麵通知，要注意對與會人員的正確稱呼；發給個人的通知，不要寫錯姓名和職務；張貼通知或黑板通知也要講究稱呼的準確性。在通知上可以有“請”等禮貌字眼。口頭通知，包括電話通知，麵對麵、聲對聲地跟他人講話更要禮貌稱呼，“請”字當先。通知時要做到“充分”，一是與會成員一一都要通知到，二是開會內容、時間、地點無一遺漏。如果這個通知了，那個沒有通知，會使漏掉的人產生你對他輕漫的感覺；如果通知事項不全，事後人家又來問訊，給他人添了麻煩，也是失禮的。
（2）到會：與會者準時到會或稍提前幾分鍾到會，是禮貌的表現。現實中的情況下不盡人意，開會等十分鍾、半小時的是常事，往往因為人員不能按時到齊，使會議不能按通知的時間正常進行。這種行為不僅是對會議的組織者的不尊敬，也是對準時來參加會議的人時間的浪費，是輕漫他人的表現。參加會議的人到會場後，應該按要求在指定的地方簽到，以便組織者掌握情況和人數。遲到者，應知理虧，走進會場要腳步放輕，悄聲入座；會後最好向會議的組織者說明、解釋遲到的原因。需早退的人員也應事先向組織者請好假，待需要退場的時候，悄然退場。不是萬不得已不能缺席會議，萬一來不了，也要請假。如果想不參加會議就不參加，那就是對組織者的無視。
（3）座位：一般來講，開會相對都有組織者座位和其他與會者座位，這種座位不一定是刻意安排的（正式會議除外），有時是自然形成的，如組織者若幹人自覺地坐在了一起，以後經常按這個坐法坐，那麼這幾個位置就習慣上成了相對的組織者座位，也是通常所說的“主席台”。其他的座位也就成了一般與會者的座位了。一旦形成了相對的座位，一般就約定俗成，各自坐開，不要亂坐。打亂秩序，反而會使人心理上不習慣，把組織者擠在某個角落是不得體的；分散組織者的座位，也不利於會議的組織工作。
會議有主持人、講話人和記錄員。他們一般坐在一起，形成會議的核心和操縱者。主持人在左邊的位置，講話人在右邊，他們的座位相對居中、緊密，而記錄員的座位相對偏一些，不能與他們並駕齊驅。
（4）稱呼：在主持人宣布開會的時候和講話人開始發言的時候，常常要有一種引起與會者注意的招呼方式，如宣布會議開始，較正式的會議場合所用的對與會者的稱呼：“同誌們”、“來賓們”等等。在單位內部的一些工作會議，有時是因為人員較少，有時是因為大家太熟悉，較隨便，稱呼上也比較隨便，以“大家安靜一下（不要講話了），現在開會了”作開場白。在稱呼上，一要看對象，二要有概括性，三要禮貌，這是我們在主持會議時須把握的原則。
（5）紀律：開會的時候，應該講究效率，在規定的時間把會議開完，完成預定的開會任務，不走過場，有良好的開會效果。這些，有賴於會場的紀律。
他人在發言的時候，底下要安靜。不能上麵開大會，底下開小會；你講你的，我說我的，使會議信息傳播實現不了接收。必須強調，會議隻有一個中心，一切議論都應該服從會議的安排，在會後進行，除非會議安排了討論的時間。
不得無故大加議論，妨礙會議。這也是對會議主持人、講話人的不尊重。
如果在大會上，一般與會者想發言，不應打斷正常安排了的發言和議程，而應在主持人給予的發言時間內或所有正常議題結束後，爭取發言機會。發言要先舉手，以引起主持人的注意。經主持人示意後再站起來說。說的時候聲音要洪亮，表達要簡明扼要，以使主持人和與會其他人聽清楚聽明白。在小型的工作會議上則不必過份拘禮，個人發言以不妨礙會議正常進行為前提。
會上討論問題不能爭吵，更不能進行漫罵和人身攻擊。
如果需要投票表決，要按順序一個一個來，不要一擁而上，表決票亂扔。
（6）招待：會場一般都備有茶水。有的時候有專人負責為大家擺杯子、衝水，小型會議和“主席台”經常如此。當服務人員泡茶衝水時，應欠身點頭、扶杯表示謝意。較大的會議一般由與會者自行取杯泡茶。自行泡茶時，不要浪費茶葉，把開水灑得滿地。從禮節上講，應照顧同來泡茶的人，為他人遞杯倒水；也可為鄰桌端去一杯茶水。續水的時候，為左右鄰居都續上。
取杯泡茶應該在會議正式開始以前，會議開始要停止走動，喝茶的人也要防止杯蓋發出聲響。
在人員聚集的會議場合，最好不要吸煙。要學會克製自己，為他人著想。
（7）秘書：秘書是會議組織者的幫手。她要為會議準備材料，要招待迎接與會人員，負責簽到，要做會議記錄；會後要把所有文件歸還辦公室，起草會議紀要。從秘書那裏體現的禮儀，就是對組織者的恭敬與服從，對會議工作的一絲不苟和細心周到，對與會人員的公平、和藹與謙虛。
三、交談
在日常公關活動中，交談是必不可少和十分重要的。通過交談，可以傳播信息，溝通情感，達成協議，改善關係，促進工作。
交談是人類交往最常見的方式之一，人人都會，但在公關工作中交談是要受其職業要求製約的，不能隨心所欲。如何使交談對他人、對事業產生好的效果，很大程度取決於交談者的禮貌以及交談的藝術等等。
1、談吐禮貌
①態度誠懇。交談首先要一個正確的談話態度，才可以做到交心、換心。正確的談話態度是誠懇，做到文雅、真誠、坦率，講實話，講心理話，講肺腑之言。推心置腹，能使兩情交融，互相信賴，使談話親切自然。精誠所至，金石為開。如果虛情假意，言不由衷，說話繞圈子，摘“外交辭令”，浮在表麵，不以心換心，就會話不投機半句多，也產生不了實效。
②精神專注。交談的時候，談話的人要思想集中，不能漫不經心；聽話的人也要全神貫注，不要東張西望。
談話的人思想集中，說明他在思考、用心，不是糊弄應付他人、打發時間，而是認真對待談話和聽話者；聽話的人專心聆聽，是他對談話者的尊重和對談話有興趣的表現。聽話的時候，不要接二連三地打斷談話而應以耐心鼓勵的目光讓對方說完；為了表示自己在仔細而專注地聆聽，可以發出“哦”、“嗯”、“是嗎”、“後來呢”、“太好了”等語作為陪襯。
③親切動聽。談話的親切動聽，一方麵要借助於禮貌用語以及感情表達。禮貌用語包括稱呼、迎候、致歉、感謝、請求、謙讓、問候、恭敬等方麵的用語，要建立在尊重、重視他人的基礎上；在表達一句話時，盡量好話好說，使話聽起來令人舒服和愉快，說話時表現出說話人對他人的關心、同情、理解、體貼。另一方麵要借助於非語言的協助，如表情、動作、音高、音調等。表情要帶笑意，它常常與禮貌親切的語言配合，使人感到言而由衷，平易近人；表示親切的動作有握手、拍肩、前移、注視等等；說話時的音高、音調，也能使人品味出不同的情感成份，一般來說，輕、低、細、柔、慢的音高、音調、音速使人感到親切動人，戀人們通電話時的聲音是典型的這一類型。當語句、情態、音韻三者統一，就能充分表現出談吐中的親切、生動、感人。
④周到體貼。同時與幾個人談話，目光應照顧到在場的每一個人，不要把注意力隻集中在您感興趣的一兩個人身上，冷落任何一個人都是失禮的。有欲與自己談話者，應樂於與之交談。有他人想參與你們一夥人的談話，應該點頭示意，表示歡迎，並在談話的時候不住地朝向新來的人，以表示對其加人的認可。
自己談話時，要注意聽話人的情緒，適可而止。把握交談的時間，切忌話鋒一來，扯起來沒完沒了，耽誤他人工作時間，影響別人休息。
⑤有所忌諱。談話的時候不要忘乎所以，信口開河，無所顧忌。談話可以溝通和加深感情，使人愉快；也可以破壞相互間的感情，影響他人的情緒和態度，使人心裏不快。因此，談話不能沒有約束，沒有禁區。
下麵是開口六忌
一忌語言粗俗、流氣，如：“老頭”、“老媽子”、“哥們兒”、“瞎子”、“胖豬”、“瘦猴”、“他媽的”、“老子”、“老爺兒”、“小妞”等等，應該用文雅而莊重的語言。
二忌問人隱私，如年齡、收入、財產、婚姻、履曆、衣飾價格等。對他人不願意回答的其他私人生活方麵的問題也不要追問。
三忌用詞貶義、直義、如對胖人用“體態豐滿”，對瘦人用“身材苗條”、對瘦小用“小巧玲瓏”，而不用“肥胖”、“幹瘦”、“小不點”等帶貶義或不中聽的詞；遇“死”改為“去世”更易於被人接受。
四忌揭人短處，如不要談及別人的生理缺陷、殘疾、過失、隱痛等，對於他人的不幸也不要事過後又主動提起，以免又引起他人的傷感和現場氣氛的低落。當著殘疾人的麵，不要談運動、健美；當著大齡未婚女子不要談家庭的幸福、孩子的可愛；當著胖人不要笑其長得胖、長得壯等等。他人的短處就是他人的敏感處，要小心‘觸雷”。