（一）要用心去溝通，用愛去服務
站在旅客的角度去考慮問題，航班延誤，對於旅客來說情緒不滿是很正常的，因此，我們與旅客溝通時，就要動之以情，曉之以理，隻要旅客感受到了我們的真誠，自然也會漸漸的緩解情緒，理解和配合我們的航班延誤處理工作，在實際的工作中，一旦發生航班延誤，旅客容易發生群體性的情緒化反應，這樣以來，旅客對待服務部門也是帶有怨氣的，因此，這個時候講理並不是很實際，隻有動之以情的去為旅客提供力所能及的人性化服務，要用心去與旅客溝通，用愛去傳遞我們的真誠。在這點上，我們可以選擇性的借鑒國外的航空公司的一些辦法，比如當航班發生延誤時為旅客在第一時間提供免費的電話卡，提供比較可口的飯菜和安排比較舒適的酒店等，把旅客的航程打算做一下整理，待延誤的航班到達目的地後，根據旅客的航程計劃與目的地的航空公司做一下溝通，盡可能的為旅客提供補救性措施，幫助旅客及時的換乘飛機，待航班延誤處理完畢後，還會為旅客發放調查問卷。
（二）注重服務細節，提供保障性服務
很多情況下，航班延誤後旅客的候機時間往往發生在晚上，因此，機場很可能在這個時間段內沒有充足的服務人員去為旅客提供服務，因此，一旦出現航班延誤的突發情況，首先要做的就是要為旅客提供保障性服務，比如送水送飯，安排住處等，做好這些保障性措施的同時，根據旅客的實際需求，盡可能的提供幫助，切實的讓旅客感受到我們深深的歉意。在做好這些之後，就要根據旅客的票麵信息以及旅客的要求，盡量盡快安排相應的運輸途徑及時的輸送旅客或者幫助旅客辦理退票手續，一旦出現航班延誤，不管是由於何種原因，也不管與航空公司有沒有直接性的聯係，從服務的層麵來講，航空公司都有向旅客道歉並提供妥善處理的義務。
（三）提供告知性服務
航班延誤後，航空公司最關鍵的工作就是及時的輸送旅客，從另一方麵講，如果確認航班要發生延誤後，及時的通知旅客做好解釋工作也是有重要作用的，對於還沒有到達機場的旅客及時的告知，可以避免旅客滯留在機場，對於已經到達機場的旅客，告知信息應當包括延誤時間，預計延誤時間和中轉安排以及道歉等。
除此之外還要處理好旅客的退票問題，航班延誤後引發旅客的不滿情緒，旅客選擇退票後如果手續繁瑣就會進一步激化旅客的情緒，因此有必要為旅客提供航班延誤退票專門的櫃台和處理辦法，及時的為旅客辦理退票和提取行李的問題。
四、結束語
航班延誤作為一個世界性難題，在未來的很長時間裏無法從根本解決，因此，作為航空公司來說，做好航班延誤後的旅客服務是重要的工作內容，要進一步提高認識，加強對服務人員的服務技能和意識培訓，確保為旅客提供最人性化的服務環境。
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