PDCA循環在護患溝通管理中的應用
衛生與醫療管理
作者：牛田霞
摘要：探討PDCA循環在護患溝通管理中的應用及效果評價。方法：對兩組患者分別進行常規護患溝通管理及PDCA循環管理，比較兩組患者的心理情緒評分、滿意度、護患糾紛發生率。結果：幹預組SDS、SAS評分分別為34.5±6.8、34.2±2.4，明顯低於對照組42.3±7.2、45.8±2.7；幹預組患者滿意度（81.81%）明顯高於對照組（64.58%）；幹預組護患糾紛率（10.9%）明顯低於對照組（22.91%），均有統計學差異。結論：PDCA循環促進護患溝通，使患者心理情緒改善明顯、滿意度提高、護患糾紛下降，PDCA循環對護患溝通管理的持續改進有重要意義。
關鍵詞： PDCA循環管理 護患溝通 護理
護患溝通主要是指護理人員和患者之間進行有效地信息交流的相互過程[1]。由於護理人員與患者接觸的時間長，良好的護患關係能夠有效地促進護理工作的進行[2]，然臨床護患溝通中尚存在很多問題，PDCA循環是發現並解決問題進而推動工作順利進行的科學質量管理方法，適用於護患溝通的管理。本研究將PDCA循環引入到護患溝通管理的實踐中，對護患溝通中的關鍵環節進行分析，評價引入PDCA循環後的管理效果。
1.資料與方法
1.1一般資料
選取2013年1月-2014年3月我院外科住院治療的患者103例為研究對象，男66例，女37例，年齡28～73歲。1病區55例患者為為PDCA幹預組，2病區48例為對照組，兩組之間年齡、性別無差異。對照組按照常規護患溝通管理，幹預組給予PDCA循環管理。
1.2PDCA循環的應用
按照PDCA循環理論，即計劃（Plan）—實施（do）—監管（check）—處理（action），對我院外科護患溝通中產生的問題進行討論和總結，以實現護患溝通的持續質量改進。
計劃階段：分析臨床工作中護患溝通的問題，分析並找出原因，並製定改進措施，見表1。
實施階段：根據計劃階段製定的護患溝通標準對患者進行護理，努力達到預期的目標。
檢查階段：通過評價患者心理情緒評分、滿意度、護患糾紛發生率對實施過程後的效果檢查，及時發現存在的問題。
處理階段：對上階段出現的問題進行總結並加以改善，將改善後的護理標準帶入到下一次的循環管理中。
表1護患溝通中的主要問題及改進措施
1.3評價指標
患者心理情緒的評價：采用焦慮自評量表（self-rating anxiety scale，SAS）和抑鬱自評量表（self-rating depression，SDS）分別於PDCA管理前後進行測定。
患者滿意度：進行無記名調查問卷的形式進行填寫，評估結果分為非常滿意、滿意及不滿意。滿意=（非常滿意+滿意）/總項×100%。
護理糾紛率：發生投訴的人數占護理患者的比例。
1.4統計學方法
采用SPSS13.0對數據進行統計學分析，計量資料以均數士標準差（ ）表示，計數資料以構成比（%）表示。計量資料采用兩樣本獨立t檢驗，計數資料采用χ2檢驗。
2.結果