“服務對銀行的新穎度”（相對權重值為0.169）是受訪者認為最不重要的主評估準則，銀行的業績才是銀行及行員的生存之道，如何維持顧客自然比如何吸引顧客來的重要，因為顧客維持得宜，基本業績即可達成，對上級也有交代，所以較不重視服務的新穎度。評估指標有三個，最重要的是“新產品與服務開發條件”（相對權重值為0.060），其次依次為“謹慎評估進入新市場”（相對權重值為0.038）與“需求及附加價值”（相對權重值為0.024），這三個評估指標在整體評估指標而言，其權重比並不高，顯然銀行守成不變的心態仍是存在的，“需求及附加價值”偏低，基於銀行從業人員不求有功，但求無過的經營心態而言，不難想像。
三、研究結論與建議
（一）研究結論
我國商業銀行競爭激烈的原因來自其曆史背景與淵源，進而影響其政策製訂與決策思考邏輯。我國人口數量巨大，對全球經濟情況的感受度也較為敏感。在產業結構逐漸轉換到服務業的我國，屬於金融服務業的銀行業，要應對轉型經濟與世界接軌後引起的動蕩必須在經營策略與模式積極改變。針對特定的目標市場，提供特殊的產品與服務，出證券信托業務、信用卡業務、部分消費金融業務等新業務，漸漸朝向綜合銀行方向發展，以配合市場需求，提高競爭力。為顧客減少成本或增加效用的事物，來滿足顧客的需求缺口，便能掌握製定消費趨勢的策略。因此，除提供傳統存放款業務，也另外增加要滿足目前顧客需求的許多新金融業務，如信用卡、證券信托。利用市場分隔來達成競爭優勢，包括：奪取（競爭）市占率、追逐成長契機、創新及強化競爭能力。分隔目標客戶，運用新興科技創造服務差異化，支援業務擴點及快速決策。區分目標客戶，運用新興科技創造服務差異化，支援業務擴點及快速決策。以民族企業為核心，串起供應鏈上下遊的內外資企業客戶，並以我國民族企業為基礎，拓展財富管理業務。
在“作業流程的新穎度”方麵：作業流程的製訂，是多年經驗累積的成果，會因時、因地而置宜，但變動不會太大，如何創造新穎度，則有賴企業的努力，將創新與服務結合，才是企業得以永續經營的法門。在“服務模式的修正”方麵：這部分對商業銀行而言是最為重要的，因為服務的修正，隨心可及，有時小小貼心的一個注意，就會造成顧客莫名的感動。這些小服務改變，都會使顧客有賓至如歸的感覺，無形中建立了顧客的忠誠度，相對的也維持了業績。在“服務對市場的新穎度”方麵：一個可以感動人心的服務才是好的服務，也才能給顧客留下深刻的印象，服務有時需要口號。在“服務對銀行的新穎度”方麵：以守成不變，絕非銀行經營之道。以創新服務提升服務品質才是未來身為服務業一分子的商業銀行應行的康莊大道。另外，本研究也獲得如下啟示：“創新”必須融入組織文化中；“服務創新”是商業銀行未來的出路；建立以消費者的需求為主的創新組織；有係統地運用當前IT科技。
（二）研究建議
當前商業銀行管理決策者所決定的服務品質相關策略是正確的，並且和顧客所期待的相吻合，所以應該繼續維持此優勢。但不可否認的是仍存在一定的不足，並亟須從如下兩方麵加以完善。
一是商業銀行在能秉持零缺點的服務態度、行員會告知完整的服務程序、能及時提供顧客所需的服務等重要服務項目上還並沒有得到顧客的青睞。因此，商業銀行必須積極完備一套有係統的處理模式或規章，且輔以完善的教育培訓課程，提升銀行和員工的專業能力，服務品質的提升隻有第一線人員具備及時、有效處理客訴事件的能力時，方能達到顧客滿意。讓每個員工以最好的專業態度迅速處理問題，進而和顧客產生良好的互動，對於金融商品的資訊以及服務程序，更要站在顧客的立場設計簡約明確的說明，整體的服務效能與品質才能有所改善。
二是商業銀行在顧客化定製的彈性、服務時間、專案理財規劃等方麵的主動性不足，顧客滿意度較低。因此，管理階層應該要重新製定新的策略規劃，並采用以客為尊的服務品質態度，及規劃詳細金融商品的信息，時時主動關懷顧客需求，提高其再利用的意願。另外，管理者應規劃合理的資源配置，使經濟效率達到最大，如果能將其配置供給過度的再重新規劃，使資源分配達到最適當，未來也將成為商業銀行競爭優勢之一。
參考文獻
[1]許向紅.提升商業銀行服務質量的思考[J].黑龍江金融，2009（04）.
[2]高充彥，賈建民，趙平.考慮不確定性影響的銀行服務質量評價[J].南開管理評論，2006（04）.
作者簡介：霍娜（1976-），女，河北安國人，本科，河北大學在職研究生，研究方向：金融。