黎萬強說：“做社會化媒體的基礎首先要有一個社區——論壇也好，微博也好，微信也好，或者是QQ空間也好——你要做的是在這幾個通道裏麵選擇，選擇和你的產品特征相符的一個，或者全部。”
3.4.2 讓參與感升級為歸屬感
小米最開始選擇的社區品牌運營不是微博，而是論壇。這是因為論壇與小米的產品特征最為貼合。小米的第一個產品是手機超級係統，使用它需要先刷機和破解ROM權限，專業性比較強。這種專業性的東西通過微博很難進行高效的指導，更不能對每個用戶的問題進行及時有效的回複。而論壇不一樣，在論壇裏，用戶可以發帖提出自己的疑問，管理人員和其他用戶都會參與回答。論壇極大地提高了小米用戶的參與感，很多技術小白在論壇混久了也開始主動幫助新來的用戶。這種從“請教”到“指導”的轉變過程伴隨的是無數小米用戶漸漸變成米粉。可以說，如今的小米論壇早就是小米數百萬米粉的大本營。
發展到今天，在小米論壇上有幾個核心的技術板塊：資源下載、新手入門、小米學院，後來又增加了生活方式的板塊：酷玩幫、隨手拍、爆米花等。在這個論壇上，米粉參與調研、產品開發、測試、傳播、營銷、公關等多個環節。
在小米論壇上，米粉可以決定產品的創新方向和產品功能的增減，為了激發米粉，小米還設立了“爆米花獎”：每周五下午5點被定義為“橙色星期五”，每周都會發布新版本。下一周的周二，小米根據用戶提交的體驗報告數據，分別評出上周最受歡迎的功能和最爛的功能，以此來決定小米內部的“爆米花獎”。除了線上的互動，小米還有很多線下的活動。小米不僅推出了針對小米會員的內部雜誌《爆米花》，還以小米“同城會”作為紐帶，讓眾多米粉在現實生活中聚餐、郊遊、摘水果，甚至一起去獻血……
對此，黎萬強十分得意：“我們的論壇注冊用戶有將近1000萬，10萬日發帖量，每天有100萬的用戶參與討論。100萬用戶對於做很多垂直類的網站如IT類的網站來講已是一個很驚人的數字，而且我們不是做媒體的，隻是作為一個廠商的產品論壇。”
3.4.3 解放員工，與用戶互動
可以說，到今天也沒有人完全吃透“小米模式”，其實，用互聯網的方式做手機營銷，小米的基本策略就是顛覆，將傳統做手機的每一個環節都重新定義和更新。比如，傳統的方式製造手機是聘請頂尖技術人員閉門做研發，小米則是邀請米粉參與到產品的設計與研發當中；傳統的方式賣手機僅僅是給用戶使用，小米賣手機是和米粉一起玩手機；別人隻是在純粹地賣產品，小米賣的還有參與感；別人花巨額資金請明星做廣告，而小米則用米粉開創了互聯網的新營銷方式；很多公司不允許員工上班時間泡論壇、玩微博，而小米則鼓勵“全員解放”，鼓勵所有員工泡在網上，與米粉直接接觸，將內部評價轉移到外部評價……
雖然小米將粉絲經濟做得風生水起，但這並不意味著粉絲經濟是小米唯一的經濟模式。引領小米模式走向成功的關鍵環節，還有對核心用戶的經營，對小米品牌的塑造，其核心正是在產業成型初期對用戶的參與、歸屬需求的有效解決。
其實，營造用戶的參與感並非小米的獨創，也不見得需要大手筆、多人手的投入，它最核心的東西是企業本身對用戶的重視程度。因為參與感不是單純形式化的互動，企業在產品環節、產品改進環節以及營銷環節都要試圖把用戶拉進來，用他們的想法快速改進——或者至少讓用戶覺得你做出了努力，也就是讓他們覺得自己的參與產生了有益的價值。
3.5 先幫顧客算賬，企業才有進賬
3.5.1 滿足用戶“價值最大化”需求
營銷學上有個概念叫“顧客讓渡價值”，其定義為：企業轉移的，顧客感受到的實際價值。它一般表現為顧客購買總價值與顧客購買總成本之間的差額，這是企業與顧客的一項潛在互動，在整個顧客讓渡價值實現的過程中，企業需要通過各種服務和努力盡量優化顧客購物的心理體驗。提出這個概念的是營銷大師科特勒，他進一步解釋道：“顧客總價值是顧客購買某一特定產品或服務所獲得的全部利益，它包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等4個方麵。顧客總成本是顧客在評估、獲得和使用該產品或服務時所引起的預計費用，它包括貨幣成本、時間成本、精力成本和體力成本等4個方麵。”
在一定的搜尋成本和有限的知識、靈活性和收入等因素的限定下，顧客是價值最大化的追求者。所以顧客會形成一種價值期望，並根據它做出行動反應。顧客總是從那些他們認為能夠提供最高的顧客讓渡價值的公司或組織去購買服務或商品。
換句話說，顧客在購買產品時，總希望把有關成本包括貨幣、時間、精神和體力等降到最低限度，而同時又希望從中獲得更多的實際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足。因此，顧客在選購產品時，往往從價值與成本兩個方麵進行比較分析，從中選擇出價值最高、成本最低，即顧客讓渡價值最大的產品作為優先選購的對象。在傳統行業中，深圳歲寶的成功就源於此道。
深圳歲寶百貨有限公司作為深圳較早的本土大型綜合性連鎖商業企業，從1996年創建第一家百貨商場起，在短短12年的發展中以穩健的姿態持續發展，並且開創了許多令業界爭相模仿的商業模式，同時取得了不俗的業績。歲寶百貨自成立之後，很快就成為深圳零售業界著名的品牌企業。
歲寶首先從服務方麵入手，在公司內部從零售商業的立場深化了“全心全意為顧客服務”的服務宗旨，並落實到每個細節。他們向社會做出了“提供即買即安裝、預約托購外埠商品服務”“各分店實行通換通退”等28條日後其他商業零售企業爭相效仿的便民措施承諾。其次，歲寶百貨在員工中大力倡導“知識服務”，即員工為顧客服務時，應以豐富的專業知識提供“專家型”“顧問型”的服務。從多方麵入手提高員工的知識水平和綜合素質，實現知識服務，避免出現不能適時提供服務，商品知識不豐富，不熟悉商場布局及商品分類和需要時不能提供專業意見等現象。上述措施一方麵使顧客得到的服務價值提高了，另一方麵，周到貼心的服務讓顧客購物所付出的時間、精力、體力成本也相應下降了。
歲寶在提高顧客讓渡價值方麵做出了長期不懈的努力，構建了提高顧客讓渡價值的營銷機製，提高了顧客滿意度，經過十幾年的拓展，不但形成了一批穩定的高忠誠度顧客群，還使得這一群體不斷地擴大，企業的商業價值也相應得到了不斷累積和提升。
3.5.2 綜合“顧客讓渡價值”各要素
顧客讓渡價值理論不僅適用於傳統營銷，也適用於移動互聯網營銷。在移動互聯網消費的顧客也會產生消費總價值和總成本，這個總價值包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值。總成本則包括時間、精神、體力和所支付的貨幣。移動互聯網在為顧客比較和評估不同企業的顧客讓渡價值高低提供便利的同時，進一步加大了企業的營銷難度。企業要想在競爭中戰勝對手，吸引更多的潛在顧客，就必須在移動互聯網一端向顧客提供比競爭對手具有更多顧客讓渡價值的產品。
與線下傳統消費相比，移動互聯網顧客從產生需求到尋找相關信息到進行篩選再到決定購買並支付的過程都是極其迅速的，從這點來說，其總成本要比線下購買低得多，但同樣是在移動互聯網上進行營銷的企業，如何比線上對手提供更大的顧客讓渡價值呢？
顧客讓渡價值的各個構成因素都是相關聯的，牽一發動全身，任何一個小環節的短板都有可能造成顧客在進行篩選評估時瞬間忽略你的品牌。因此，產品價值、服務價值、人員價值和形象價值都是企業不能忽視的。產品價值顧名思義，指的是顧客所購買的產品的功能、品質等方麵的價值，這是顧客選擇購買產品的首要因素，需要重點包裝；服務價值是在網上虛擬交易達成後，企業為客戶提供的配送、安裝、修理等方麵的價值。隨著消費觀念的提升，越來越多的顧客開始挑剔企業所提供的服務價值。如果能夠全麵優質地提升企業的售後服務水平，那將極大地增加整個總價值；人員價值是企業員工所產生的價值，這種價值不僅由客服的態度決定，也與企業行政人員的工作效率、各工作人員對企業文化的展示等因素相關，顧客總是更信賴專業、負責、有效率的團隊；形象價值則是企業在移動互聯網上塑造的形象所產生的價值，蘋果公司將自己的形象塑造成品質與創意的代名詞，這就為其顧客提供了不小的形象價值。
學會綜合考慮這些因素之間的關係，突出重點，提升短板，優化資源配置，企業才能在這場營銷戰爭中贏得勝利。需要注意的是，不同顧客對產品價值和服務價值的預期是不同的，還有一部分激情消費並不在乎總價值，而是僅僅關心總成本，即時間、精神、體力和貨幣成本。對不同的顧客群體應製定不同的營銷策略，提供不同的顧客讓渡價值。例如，對於那些工作繁忙但資金寬裕的高級白領來說，他們更在意總價值裏的服務價值、形象價值和總成本裏的時間成本與精力成本，而對貨幣成本就不那麼重視，企業在對他們進行廣告設計或信息推送時應突出“專業、效率、貼心”的優質服務以及“時尚、個性”的品牌形象。而對時間寬裕、資金緊張的顧客來說，他們可能更傾向於那些參數介紹具體、突出性價比的產品廣告。
人都是理性的，也都是自利的。要想做到“以顧客為上帝”，就必須充分認識並滿足顧客讓渡價值。