四、綠茵閣咖啡廳有效的內部管理策略
綠茵閣咖啡廳的成功也得益於其良好的內部管理。我個人認為，家族企業並不代表管理不善，事實上，大部分的國際性的企業，開始的時候一定都是家族企業。綠茵閣經曆了家族企業成長的蛻變，最終形成了自己的管理模式。
1．獨具慧眼的用人策略
在創業之初，綠茵閣咖啡廳的管理者就以非凡的遠見和魄力從五星級的東方賓館請來了一位有名的西餐師傅做顧問，並支付每小時5元的報酬，這在當時是很難得的。
2．良好的培訓
去過綠茵閣咖啡廳的人都能感受到，那裏的服務人員很殷勤，很到位，你落座後馬上就會有侍應生為你呈上菜單，為你斟滿礦泉水，杯中的水不多時，不必招呼，自然會有人來續杯。在很多企業，快速擴張中最常出現的就是人的問題，特別是服務行業，服務態度差，服務質量差，很大程度影響了消費者的情緒和連鎖經營。而綠茵閣通過培訓解決了這個棘手的問題。
3．管理者的不斷學習與創新也是綠茵閣的過人之處
綠茵閣的管理者從最初的憑感性經營到經過專業學習完成了從中小企業主到專業管理者的轉變，如其中兩位是在美國學過財務和管理的，總經理林欣也讀過北大企業家特訓班。林氏家族成員曾多次赴歐洲學習，同時還給廚師提供出國交流培訓的機會，曾幾次組織廚師隊伍到美國烹飪學院學習。這在國內同類企業中都是難能可貴的。
4．組織結構的不斷完善
隨著企業的不斷發展和快速擴張，原來的管理模式和管理手段出現了不適應，比如餐飲業的關鍵環節——采購就曾因監管不力出現了黑洞。同時，又由於權力過於集中引起了管理混亂。有鑒於此，綠茵閣進行了組織變革，建立了由多人構成的采購中心，形成了完善的監督機製，在管理層也準備引入職業經理人，在高校畢業生中招聘員工，這些都是綠茵閣改製的有效措施。
五、點評
綠茵閣通過對經營戰略的把握和有效的管理迅速成長起來，它們的經驗對餐飲企業有借鑒意義。
首先，公司對品牌的地位進行了充分的分析。創建什麼樣的產品服務體係？如何創建？創建成功的可能性因素是什麼？這是綠茵閣成功的基礎。
其次，在戰略分析的基礎上，綠茵閣確定了戰略發展方向。一切以顧客需求為中心，使其產品和服務更加適應市場的需要。在這種情況下，綠茵閣的管理者能夠把握這種變化的趨勢，以適宜的產品、合理的價位、舒適的環境、優質的服務贏得了廣大消費者的青睞，取得了市場上的成功。
再次，成功實現戰略的方法是什麼？配合什麼樣的經營體製？連鎖經營使綠茵閣完成了一次根本性的提升，進入了品牌經營的時代。連鎖經營產生了規模效應和宣傳效應，統一的物流配送中心，帶來成本效應，使綠茵閣在特定的時間內有了發展的動力，保持著發展速度。當很多同行還沒有意識到樹立品牌的重要性時，還沒有連鎖經營的能力時，綠茵閣已經開始對消費者進行品牌形象的滲透和進行連鎖經營。使人們不知不覺地接受了它的產品和品牌，以及由此標示著的一種時尚生活。
第四，在體製之下仍有很多方法來配合戰略實現。其中最主要的就是從戰略高度製定人才策略。綠茵閣通過多種機製，如培訓、競爭上崗等，創造了人才成長的環境，提升人才競爭的能力，使其管理水平、服務水平都具備了明顯的優勢。在綠茵閣選人、用人到留人的一係列過程中，都體現了企業整體發展的戰略思想，適應了市場的變化，體現了管理創新的觀念。
注：本案例參考了《經濟管理》2003年11月15日《綠茵閣的成功經營策略》一文，並引用了其中部分段落，作者白靜
我們通過綠茵閣的案例，可以很好的理解服務戰略的思想和內容，並且最終明白“全麵服務質量管理”的真實含義。
請您思考
1．請闡述服務戰略的深刻含義。
2．仔細閱讀如下案例，並用服務戰略規劃的知識進行分析討論：
山西太原江南餐飲集團有限公司創建於1991年，目前已擁有四家連鎖酒店、江南食品配送公司、江南鮮食店、佰樂食中式快餐等七家公司，分別涉及酒店、餐飲、食品配送、中式快餐、現代洗滌等行業，成為太原市的知名餐飲企業，首批榮獲“中華餐飲名店”稱號，企業連續三年進入“中國餐飲企業百強”行列。
目前集團旗下的餐飲企業已發展為五家——分別是開化寺江南酒樓、桃園春江南酒樓、江南美食城、江南大酒店和全晉會館。其中，開化寺江南酒樓地處商業中心腹地，經營項目以方便、快捷、低價位的上海特色小吃為主，兼顧各類炒菜；桃園春江南酒樓主要經營鄂菜及海派風味菜點，特別是早茶頭腦遠近聞名，並且可承辦各類宴會，是山西省特二級飯店，被太原市委、市政府定為公務定點接待單位；江南美食城地處太原市交通樞紐地帶，有著江南園林風格的建築布局，經營海派菜點，氛圍古樸典雅，是太原市至今保持開業以來經營長盛不衰的著名飯店，山西省特一級酒店；江南大酒店擁有餐飲、茶苑、客房、餅屋、會務接待等多項服務，營業麵積1.6萬平方米，是華北地區大型的高檔餐飲酒店之一；全晉會館則與山西最高學府山西大學為鄰，整體建築八層，是以餐飲為軸心打造山西文化體驗的特色餐飲國際連鎖酒店。
在2008年，江南餐飲集團提出了“把文化融入環境、服務以及菜品中”的口號，以給顧客帶來餐飲享受以外更高價值的別樣體會。因此，江南餐飲集團對企業內部管理能力進行了全麵的優化和提升。在強化管理團隊的同時，亦建立了完善的企業內部人才培養機製，為企業管理水平以及江南餐飲品質的不斷提升輸送源源不斷的高素質人才。在顧客服務方麵，江南餐飲集團特別開通了綠色服務專線，同時，還開通了網上訂餐業務，提供網絡預訂服務。