一個多月前，西安的報紙刊登了一篇《持百元買票孕婦被請下公交》的消息，黑體字的副題這樣說，售票員後悔：要知道她是孕婦，哪怕我墊錢呢；孕婦自責：得知售票員被停職，挺不好意思的。
新聞標題實際上已講清楚了事情的基本始末，一位姓饒的女士上班前怎麼在家裏也找不出一元零錢來，就匆匆拿了一張百元整鈔上了418路公共汽車，結果售票員看是百元整鈔，就說，“你下車，坐下一輛車。”饒女士覺得那一會兒真是太尷尬了，“車向前走了一段，司機打開了車門，我就被人請下了車。”
公司後來的處理意見是：售票員停職反省，罰款300元，回公司培訓並向當事人道歉。
售票員很委屈，覺得她當時手上確實沒有零錢，也確實沒看出對方是孕婦，“我要是知道她是孕婦，我哪怕墊錢也要讓她坐到目的地，我也是過來人啊！”
饒女士反倒不好意思了，覺得處理有些挺重的，請求公司能夠從輕處理。公司也答應會聽取乘客意見酌情處理。
看來事情似乎已經圓滿結局了。其實不然。我的問題是，假如這位女士不是孕婦，結果會如何？
售票員說，我要是知道她是孕婦，我哪怕墊錢也要讓她坐到目的地，我也是過來人啊！
那麼，你不是過來人呢？一個沒生過孩子的女售票員或另售票員，就應該沒有感覺麼？
那麼，如果這位女士不是孕婦呢？她是一位年幼或年長的女士呢？是一位農村來的老太太或老大爺呢？是一位剛領了幾張百元鈔的農民工或者外地來陝的遊客呢……那是不是服務員就覺得委屈或者甚至心裏頭根本不187
認賬呢？也許有人會覺得，你是咬斷鐵，是一根筋，是亂攪和，是沒事尋事等等，我說不是，我是感到這件看似圓滿解決的事情實際上並沒有從根本上從思想上解決，才舊事重提的。
因為那件事那麼解決之後，報上標題明確點明：要知道她是孕婦，哪怕我墊錢呢！而後至今，再沒有人有任何異議，於是我才出來想把事情理論個明白。
我認為，核心並不在於是不是孕婦，而在於怎樣麵對這張百元鈔。
顧客來了一張百元鈔，售票員的第一反應是什麼？
從許多人的心態說，你就不是誠心坐車的，是故意沒事尋事的，或者幹脆認為你就是想借找不開錢來有意蹭車的。
從一個高素質、好心態或有極強的服務意識的服務人員來說，則會設想他一定是實在沒法子了，太著急了，或者有什麼特殊情況，如心理障礙、精神因素等等，所以，不僅不能生氣，反而想方設法解決問題，甚至在實在無法時自己隨後墊上，這事究竟不是天天有的。
那我們這位售票員會是哪種心態呢？
舉個我親曆的同類事情。清明節前的中午我在雁塔廣場站乘車，一上車門，第一感覺是怎麼沒有自動刷卡器了？一愣，車已開動，再看別人，都是到中間吆喝著的一位女售票員麵前買票。我掏出一元錢遞給售票員，問，這不是400路？她說，錯了，這是408路。我起快說，對不起，我坐錯了。售票員把錢退給了我，說，下站下。我一迭聲謝謝。可車走到雁塔西路東口北端，車被前邊的紅燈停下的直行車輛擋住了。不知什麼時候已從中間走到了前邊的女售票員喊叫司機：停一下，有人下車。我就被請下車了。