評析
夾手一事，表麵上看是客人不了解安全觸板保護的範圍，造成的客人使用不當，但從深層次看還是我們工作不到位，對安全事項宣傳力度不夠。
1.此案例說明，接到投訴後，首先要根據處理設拆的五個步驟去做，態度要誠懇，並給客人以安慰，要先使客人急躁的情緒得以平靜，然後提出解決的方法。對在大廈長期居住的客戶，既要把他們當作上帝，又要把他們當作朋友，當成熟人，這樣彼此之間才沒有生疏感，發生問題才會容易溝通解決。
2.還應該注意向客人宣傳安全乘梯的有關知識，特別是要告訴客人，在乘梯時當關門程序已經啟動時，不要伸手攔門，否則會發生危險。還要宣傳人在電梯內不要攔著梯門與廳外人員聊天，尤其不能一隻腳在電梯門裏，一隻腳在電梯門外擋門，因為那樣做是非常危險的。
思考題
1.結合實例說明對客服務上的欠缺，以及今後如何提供更好的服務。
2.因技術問題服務不到位，遇到投訴應如何解決？
3.如果你是客人，遇到此事你會有什麼想法？
4.如何防止客人發生類似的問題？
重複登記
快遞公司送來快件一份，由於是休息日，前台接待崗位無人收件，由大堂保安代為接收。周一上班，按工作程序將快件收回進行登記，及時送到客人處。由於服務員在接收快件時未檢查登記本上的簽字，又將快件重複登記了一遍，造成快件短少，沒有查出原因，直到寄件方打電話詢問才發現問題所在，經與收件人、快遞公司聯係，才將問題解決。
評析
前台員工整體服務意識不強、工作質量不高是造成此次事件的關鍵，反映出員工整體素質水平和基層管理人員的管理能力還有待進一步提高。
1.前台接待員工作責任心不強，未認真核對記錄。
2.領班在檢查工作中督導不利，未及時檢查快件登記本上的內容，直至寄件方打電話來詢問才發現問題。
3.休息日班次安排不太合理，接待人員可以根據工作需要進行調整，保證在第一時間及時處理好快件的收發。
思考題
1.在對客服務中，雙休日易出現哪些問題，應該如何解決？
2.客人的郵件應如何登記收發？
3.如何對員工加強工作責任心的教育？
該不該給客人開發票
某業主租戶為公司，要求物業管理處提供清潔服務。清潔完成後付費時，租戶提出需開發票作記賬憑證。清潔人員講他們屬外包的分部，本身無能力開發票隻能開收據，若需發票隻有到總公司去開，租戶投訴。事後物業管理處與清潔公司協調，租戶的要求為合理要求，必須滿足，清潔公司答應去總公司開發票，問題得到解決。
評析
開具發票是租戶合理要求，承包公司的人員輕易拒絕客戶的合理要求，租戶提出後仍不能認識問題的嚴重性，導致租戶投訴。
1.清潔公司應主動為租戶開具發票，無權處理的事應及時請示。
2.管業部應對當事人提出批評，要求清潔主管對承包單位加強服務意識的培訓並協調解決相關程序。
3.清潔主管應加強對員工的培訓及現場督導，員工不能輕易拒絕客戶的要求，不能說“不”。
思考題
1.清潔主管應采取哪些措施避免此類事件發生？
2.如何與分承包方協調處理好對客服務中的製度和程序規定？
3.員工通過此案例如何舉一反三為住戶提供優質的服務？
4.如何處理客戶的投訴？
汽車不是我家的
某日，保衛部通知前台：S女士家的汽車占公共車道，讓前台與住戶聯係。於是前台當班員工給S女士打電話詢問其汽車是否停放在公共車道上，並請其將車移開。住戶講此車不是她家的，即掛斷電話。前台員工告之保衛部車道上的車不是S女士家的，但保衛部堅持認定此車是S女士家停放的，並要求前台員工再次與S女士聯係，隨後前台員工第二次給住戶打電話，住戶非常氣憤地掛斷電話並投訴：“前台員工電話騷擾她，影響她的正常生活。”經查此車確實不是她家的。
評析
保衛部在工作過程中未做詳細的調查，主觀臆斷，缺乏服務意識。前台員工在執行任務時，沒有認真分析，工作不夠細心，反複打擾住戶，對物業的形象產生了不良的影響。