評析
這件事的經過很簡單，就是因為警衛人員的一句問話，便招來了客人的投訴。值機警衛主觀上並沒有耍態度的意識，但是在客觀上這樣一句看似普通的問話，的確使客人感到不舒服。從表麵上看，這可能是一件偶然事件引起的投訴，但仔細分析，確是必然的，遲早要發生的事情。
1.我們換位思考這件事：當你一個人撐著電梯門等候同伴時，突然聽到空無一人的電梯轎廂內“有人”和你講話，很可能嚇一跳，心悸之後意識到這是大廈的警衛在和自己說話時，難免心中會產生不快。
2.客人是否苛求大廈的警衛人員，不是事情的關鍵。這件事的關鍵是這句話的內容和說話的語氣。“小姐，你幹什麼哪？”這一句生活中極為普通的話，我們物業人員以這樣的方式和口氣說出來就不太妥當。首先，在這句話中沒有任何敬語，違反了大廈員工語言行為規範。其次，在與客人不見麵的情況下講這句話，無法使客人真正體會你的態度，尤其是對講設備能夠造成聲音失真，更容易引起客人的誤會。
3.我們在語言規範中規定，工作中必須使用敬語，如“請、您好、謝謝、再見”等等，如果我們的值機警衛在當時這種特定的環境中使用敬語，並委婉地提醒客人注意，那麼是決不會發生客人投訴的。
4.對此，大廈保衛部向客人發了致歉信，得到了客人的諒解，並利用這一事例對當事人和全體警衛進行了培訓。
思考題
1.通過以上事例說明使用敬語具有哪些重要性。
2.你在日常工作中是如何注意語言交流技巧的？
3.如何培訓員工正確使用敬語？
4.上述案例中警衛錯在哪裏？
客人為何不滿
某日下午15點20分左右，一位孫女士來到公寓前台，說是來京辦事想找個住的地方。前台接待人員給來客介紹了公寓客房情況及出租價格。
客人表示願意租住一天，接待人員按480/天·間為客人辦理了入住手續，並將客人送到房間。大約18點20分左右，客人突然提出要退房。在為客人辦理退租結賬時，客人表示房租太貴可否優惠，接待人員當著客人的麵請示經理，經理答複按規定超過18點應按全天結算，因客人到店時間較晚，同意按半天房價結算。過了一會兒，接待人員又是在客人在場的情況下，打電話複述客人意見要求按1/4房價結算，請示如何處理。當經理最後答複按規定以半日房價結算後，接待人員才為客人辦理了離店手續，客人帶著滿腹牢騷離開了。
評析
通過前台接待人員對顧客的處理方法，嚴重暴露了部門在業務培訓工作中的不足和管理上的混亂。對大廈的聲譽和信譽都造成了很大的傷害。
這與我們的服務宗旨是相違背的。“讓客人完全滿意”不是一句口號，而是應該實實在在地體現於每一次對顧客服務當中。此案例也提醒了我們，提高員工的整體素質迫在眉睫。值得我們反思的有以下幾點：
1.前台接待人員結賬時，為了保證所有顧客的利益和星級的服務標準，對顧客提出的問題應按照有關條例執行並對條例具有解釋、說明的能力。
2.不應該是一而再，再而三地打電話，完全可以按照經理的指令處理好。並將放寬的政策告之顧客，曉之以理，動之以情地讓顧客能滿意地理解我們。
3.應注意逐級請示工作，遵循員工找領班或主管請示、領班或主管找經理請示的原則。
思考題
1.前台的服務標準、對客接待程序是否完善？
2.部門應該采取哪些措施，加強對員工業務的培訓？
3.經理和前台接待人員的處理過程，給我們什麼樣的啟示？
4.如何提高服務技巧，為客戶提供優質服務？
由寫字樓漏水事件引發的思考
一天淩晨1點多鍾，一場秋雨不停地下著。當警衛人員巡視到大廈寫字樓11層時，聽到房間有滴水的聲音，他們的判斷可能是客戶沒有關好窗戶。早晨6點45分，保衛中控室給銷售部人員打電話，講到寫字樓1101、1102房間窗子未關，雨水進入室內，問是否有這兩房間的鑰匙。銷售部回答沒有留存鑰匙，隻能馬上聯係客戶。於是在6點50分撥打租用1102房間的某公司的老總（居住在大廈公寓）的手機，並同時設法與1101某信息技術有限公司的人員聯係。但由於該公司總經理的手機號碼有變而銷售部不知，一直未能與其取得聯係。
早晨上班後，大廈領導及各個部門有關人員均及時趕往現場，了解情況，調查事發原因，原來漏水是由於意外飄落的薄型塑料袋堵塞了12層平台下水口造成的。1101室公司人員上班後，打開房門發現，室內地麵、桌麵、窗台及部分室內物品（特別是計算機等貴重設備）上到處是水，情況十分嚴重，同時殃及1113（庫房）、1118、1102房間以及樓道。