1.清潔員應按照規定進行清掃。
2.清潔主管應作好員工培訓、考核、現場督導。
思考題
1.管區應采取哪些措施避免類似事情的再次發生？
2.主管應如何履行現場督導？
3.員工通過此案例如何舉一反三為住戶提供優質的服務？
為客提供服務應考慮得更細致
一日下午17點10分已是大廈各辦公室下班時間，物業部接到12層一位客戶電話，稱在其公司內進行裝飾改造的工人不慎將手指劃傷，正在流血，詢問大廈是否有醫務室。物業部當即回複客人大廈雖無醫務室，但物業部有應急醫藥箱可幫助先行止血，並詢問是否需要派人至客戶公司。客人說她直接帶傷員至物業部。5分鍾後，客人帶傷者至物業部，物業部經理及保潔領班當即查看傷口，發現傷口創麵較大，即用紗布及藥棉替傷者包裹傷口止血，並建議馬上到醫院治療。客人在表示感謝後立即送傷者至附近醫院就診。
評析
此事件表明物業部向客戶提供了相應的服務得到了客戶讚同，但仔細分析，其中還有許多待改善的問題：
1.物業部在大廈沒有醫務室的條件下，以為客提供周到的服務為宗旨設置了應急醫藥箱，確實在關鍵時刻發揮了應有的作用，但針對為客提供醫藥服務內容一項，相關人員應接受較為正規的培訓，並了解必要的知識，以免發生不應該發生的意外。
2.此事件發生之時已是大廈各辦公室下班時間，若17點10分時，物業部經理及保潔領班不在加班，則該客戶之傷者將無法得到及時救助，應急醫藥箱的作用亦無法顯現。因此，在此事件之後，物業部考慮到以上情況，特於每天晚17點至次日早8點將應急藥箱置於24小時有人值班的中控室。
周六、日全天，也將應急藥箱放於中控室，便於向客戶提供最及時的服務。
思考題
1.部門怎樣才能對工作中可能發生的問題做出預先預料，防患於未然，避免疏漏？
2.如何將設置服務項目的作用發揮至最大？
3.怎樣提高員工素質進行多方麵培訓？
從主觀方麵發現問題、解決問題
大廈13層原有近一半租戶入租，保潔衛生一直較好。兩周前有一新戶入租開始辦公，雖然物業部在客戶正式辦公之前就已通知過客戶大廈可以吸煙的地點，但由於該公司員工中男員工居多，且素質參差不齊，因此在物業部多次與客戶行政負責人聯係之後，該公司仍有部分員工在大廈禁止吸煙的開水間及正對其公司門口的大廈東消防通道內吸煙，使得開水間和消防東通道衛生狀況大幅下滑。雖然保潔員加大了巡視清潔的力度，但此二處地點煙頭仍然很多。該層保潔員因此已多次受處罰。物業部據此情況加強了與該客戶的溝通，並要求保潔員加強巡視清潔密度，盡量減少此類現象發生。物業部要求保潔領班同時加強督導，並針對此問題對保潔員進行集體培訓，舉一反三，盡量減少同類事件發生。
評析
作為大廈保潔，為客戶提供最優的環境是工作的主要目的，不論是主觀或客觀原因，作為提供服務的物業保潔都應將目光放在自己身上去發現問題，從本身來解決問題，而不應將責任推卸給客戶。
1.物業部作為大廈對客服務的樞紐，應將工作做細，要耐心地向客人多次解釋大廈相關規定，盡量減少因信息不通暢造成的不必要事件發生。
2.物業部應針對具體情況製訂措施，抓好重點區域的保潔，確保衛生達標。
思考題
1.怎樣對員工進行培訓，使員工能從主觀方麵找出事件發生的原因？
2.部門采取何種方式能更為有效地同客戶進行溝通？
3.管理人員如何對此類問題進行檢查及督導？
一句話引來的投訴
某日中午，大廈保衛部中控室某警衛正在值機。此時他在監視器中發現當4號電梯門打開後，立即被一位年輕的女士用雙手、雙腳撐住了電梯的門。值機警衛判斷，這位女士的同伴立刻就會上電梯。可是等了近3分鍾，仍不見她的同伴來。於是，值機警衛就通過電梯對講係統，向這位女士喊話：“小姐，你幹什麼哪？”這位女士聽到喊話後，立刻意識到自己的行為不妥，馬上鬆開了電梯的門，電梯立刻恢複了正常。
事情到這裏並沒有完，這位女士事後給銷售部打電話投訴此事。該女士是一家美國著名大企業的職員，且是該公司在我大廈辦公機構的行政主管。值機警衛的喊話讓她很不開心，認為自己很沒有麵子，因此她投訴警衛態度蠻橫，並要求一定要把處理結果通知她。
大廈保衛部的管理人員接到通知後，立即察看了錄像並向值機警衛進行調查核實，對客人投訴進行了妥善處理。