4.如果魚蒸老了，尤其是高檔魚蒸製時間過長，客人提出投訴，要求退賠應該如何妥善處理？
漏記菜名
一天，某桌客人點了4盤涼菜、6道熱菜，涼菜上來後，客人開始飲酒用餐，當上完5道熱菜後，服務員告訴客人菜已上齊。客人這時說，我點的××菜為什麼還沒上，另一位服務員找來點菜單一看，告訴客人沒有××菜，客人說，我明明點了××菜，為什麼點菜單上沒有，請給我個說法。經查，服務員在客人點完菜後沒有按照服務程序向客人重複菜名，才出現客人點了××菜，而服務員漏記菜名的情況。
評析
點菜看似簡單的工作，稍不用心就會出差錯。當客人點菜後不向客人重複菜名，就會出現漏記菜名、記錯菜名、記重菜名等情況。
1.服務員給客人點菜首先需要有責任心，其次應嚴格按照服務程序操作，不向客人重複菜名屬違規服務。
2.服務員點完菜後，要向客人重複所點的菜式，確保菜式記錄無誤，當客人追問菜式時，應真實回答，不應敷衍了事，點完菜後應誠意向客人道謝。
3.主管和領班應加強現場巡視、檢查、督導，將服務員的違章操作情況盡量減少到最低程度。
思考題
1.服務員應該如何為客人進行點菜服務？
2.為什麼點完菜後需要向客人重複確認？
3.如果因為服務員點菜出現差錯，造成客人投訴應該如何處理？
菜吃完了主食還沒上
某日，一桌客人酒喝完了，菜也基本吃完，然而主食卻還沒有上，等客人催促後過半天主食才上來，客人因此投訴。
評析
涼菜、熱菜和主食有特定的上菜程序，當然有時也會根據客人的要求或現場情況臨時加以調整，但無論如何出現上述情況都是不應該的。
1.合格的服務人員必須隨時保持對每一個餐桌現在狀況的了解，謹慎觀察用餐者的用餐進度。所以，值台服務員的職責之一就是要注意觀察客人用餐情況，隨時與廚房聯係，協調上菜速度和上主食的時間。
2.餐廳經理和領班要認真培訓服務員，要讓服務員知道值台服務的職責是什麼，以及如何進行值台服務。
思考題
1.值台服務員的職責是什麼？怎樣才能做到“眼觀六路，照顧八方？”
2.主食應該什麼時候上最合適，是服務員根據客人用餐情況上，還是等客人催促後再上？
3.如果主食因一些原因不能馬上上時，服務員應該怎麼辦？
4.在為客人上主食的過程中你還遇到過其他什麼問題，你又是如何處理解決的，請舉例說明。
客人沒有吃上草莓冰激淩
某日，一位客人點了兩份最愛吃的冰激淩，一份是香草冰激淩，一份是草莓冰激淩。客人點後特意問服務員這兩種口味的冰激淩是否都有，服務員滿口答應，並說請稍等馬上就送來。然而，當服務員到廚房一看才知道今天沒有草莓冰激淩，因此，隻好尷尬地向客人道歉，客人對此非常不滿意。
評析
客人不滿意的緣由不是因為沒有吃上草莓冰激淩，而是投訴服務員的承諾為什麼沒有兌現。這一案例反映出服務員開餐前的準備工作不足，所以，才發生了本來可以避免的事情。
1.服務員在開餐前應該了解當日廚房食品、菜肴供應品種的備餐情況，這樣才能做到胸中有數。
2.服務員對客人所點的食品、菜肴情況不了解時應及時向餐廳經理和領班請教，不要自作主張。
思考題
1.餐廳經理、領班和服務員開餐前應做哪些準備工作，是否需要了解廚房菜肴、食品品種的備餐情況？
2.服務員遇到自己不了解或拿不準的菜肴食品時應該怎麼辦？
3.對於客人已點的食品、菜肴因某種原因不能提供，而客人進行投訴，服務員應該怎麼辦？
“上湯芥藍”與“蒜茸芥藍”
幾位客人在餐廳點菜時，要求點“上湯芥藍”，服務員馬上給予否定，告知客人沒有“上湯芥藍”，隻有“蒜茸芥藍”。客人要求服務員問一下廚房是否可以製作，服務員到廚房詢問後未給客人回音是否能製作，但後來還是給客人上了這道菜。服務員上菜時也未報菜名，客人品嚐後發現有些淡，就告知服務員菜有些淡，服務員講這菜本來就是淡的。客人要求再加點鹽，服務員才將菜拿到廚房重新調味。在客人用餐過程中，客人多次向服務員示意要“醋”和“咭汁”，但是沒有反應，最後再要“xo醬”時，服務員表現出有些不耐煩，告知客人沒有，客人說菜中有這個醬，為什麼會沒有呢？最後服務員不情願地從後台為客人拿出了xo醬。
評析
人們到飯店用餐的目的除了“享受美食”外，還希望獲得良好的綜合感受，這種感受包括美味佳肴、器皿、環境、服務乃至環境氣氛對其生理和心理上的綜合影響。一般而言，前一項是由廚師完成的，中間兩項主要受物質條件的製約，後兩項主要由餐廳服務員負責。現在人們把在飯店用餐作為交流感情的重要手段。人們不僅對各種美味佳肴越來越講究，對於餐飲的綜合服務也提出新的更高的要求，如果把各種精美的菜肴稱之為“美食藝術”