3.服務員要了解菜式的製作方法及內容，盡量推銷合時令的菜式，不宜給客人點太多同類型的菜式，要讓客人感覺到菜式豐富而不雷同。
4.服務員要留意客人的愛好，豐儉隨意，要巧妙推銷高檔菜，不要強令客人消費，讓客人感到挨宰，不要讓客人覺得我們是為了賺他們的錢而不顧一切。
思考題
1.如何為零點客人推銷合理適量的菜肴？
2.菜肴營銷的技巧和方法有哪些？
3.因服務員過度推銷而引起客人投訴應該如何處理？客人要求對餐費給以更多的折扣怎麼辦？
4.如果是2位、4位、8位或10位客人零點用餐，你將為他們分別推薦幾涼幾熱菜肴和麵點，請試著開出高檔和中檔菜單。
憤怒的客人
一天一位客人帶著幾位朋友來餐廳用餐，客人打開菜單後開始點菜，當點到第一道菜時服務員說沒有，又點一道菜服務員也說沒有，客人不悅，再點一道菜時服務員還是說沒有，客人感到在朋友麵前很沒麵子，非常不高興，客人憤怒地進行投訴。
評析
點菜工作看似簡單其實也很有學問，點菜是否順利直接關係到客人用餐的情緒，關係到飯店的聲譽。服務員要為客人當好參謀，菜肴搭配要合理，菜量多少要適中，點菜服務要到位。
1.服務員對菜單要熟悉，同時，當日開餐前有關人員也應了解廚房備餐情況，做到心中有數。
2.對於客人所點的菜肴如果廚房一時沒有，要掌握回答問題的語言技巧，主動靈活地向客人推薦其他合適的菜品。
3.餐廳經理、領班和服務員都要學會處理客人投訴的技巧和方法。
思考題
1.餐廳經理和領班開餐前是否應了解，廚房當天所能提供菜肴的備餐量並向服務員告知？
2.如果客人所點的菜肴廚房沒有了，服務員應該怎麼辦，是否應該向客人推薦其他菜肴？
3.在點菜過程中還有可能出現哪些問題，應如何解決，請舉例說明。
4.如果客人進行投訴應如何妥善解決？
5.餐廳經理和領班應如何進行有針對性的培訓？
菜太鹹了
某日，一桌客人正在飲酒交談，第一道熱菜上來後口味有點鹹，客人沒說什麼，第二道菜上來還有點鹹，客人就向服務員提出菜能不能淡一點，服務員答應了，但沒有馬上通知廚房，到第三道菜上來後菜仍然很鹹，客人很不高興，問服務員菜為什麼還這麼鹹，並進行投訴。
評析
由於各人口味不同，對菜肴出品的鹹淡要求不同，同時由於廚師操作問題，菜肴出品的鹹淡也可能不同。不管哪類原因，隻要客人提出，餐廳和廚房都應該立即按客人的口味要求進行調整。
1.值台服務員應注意觀察客人對菜肴出品質量的反映，如客人提出菜鹹了或菜淡了都應該立即通知廚房，請廚師馬上對後幾道菜調整口味。
2.餐廳經理和領班應注意加強巡視，發現問題隨時解決，不要等投訴出現後再向客人賠禮道歉，進行善後處理。
思考題
1.客人對菜品口味有特殊要求，服務員應該怎麼辦？
2.如果客人提出菜有異味或有異物要求退換、打折、免單，服務員應該怎麼辦？
3.如果客人（尤其是VIp客人）對上述問題提出投訴，服務員應該怎麼解決？如果服務員解決不了，餐廳經理或領班應該怎樣解決？
魚肉蒸老了
一次，一位客人點了一條高檔清蒸魚，廚房按一般時間進行蒸製，魚上桌客人品嚐後認為時間蒸過了，魚肉老了，要求退換，給飯店造成一定的經濟損失。
評析
物有所值是對客服務的一項重要原則。泰國曼穀東方大酒店的管理秘訣之一就是“讓賓客高高興興地把錢花在酒店裏”。菜肴出品質量有問題就會使賓客對飯店失去信任，而沒有忠誠的賓客也就沒有飯店的生命。清蒸魚吃的就是肉嫩味鮮，出品質量的關鍵就是恰到好處的蒸製時間。不同的魚有不同的蒸製時間，時間過長或過短都會影響食用口感，尤其是高檔魚蒸製時間要求更高、更精確。
1.由於客人的飲食習慣和口感不同，對清蒸魚的蒸製時間要求也不同。
雖然，清蒸魚有一般的蒸製時間，如桂魚7～10分鍾，石頭魚6～13分鍾，東星斑8～10分鍾，蘇眉魚5～8分鍾，老鼠斑6～8分鍾等，但有的客人希望魚蒸得嫩一點，有的人希望適中，有的人希望略老一點。因此，客人點清蒸魚後服務員一定要問清客人的具體要求，尤其是清蒸老鼠斑、蘇眉魚等高檔魚更應注意這一點。
2.清蒸魚是一項技術要求很高的工作，烹飪廚師一定要掌握各種魚的蒸製技術，能夠根據客人的口感要求掌握好蒸製時間，製作出符合客人要求的清蒸魚。
3.餐廳經理和領班應加強現場督導，對點高檔清蒸魚的客人一定要給以關注，避免因此產生投訴，以減少飯店的損失。
思考題
1.服務員應該如何為客人點清蒸魚，需不需要問客人的口感要求？
2.如何蒸製清蒸魚才能符合客人的要求？
3.餐廳經理和領班應該如何培訓員工為客人點菜，尤其是為客人點清蒸魚？