評析
為醉酒客人服務是客房服務員經常會遇到的問題，其處理方式並無一定之標準，乃因人而異，有時處理起來非常棘手。酒品不好的醉客甚至具有攻擊性，有的大吵大鬧，破壞飯店設施，甚至隨地嘔吐，有的則不省人事等。
服務人員應冷靜沉著且有耐心地按實際情況分別處理。對醉酒客人的服務，需要服務員的熱心、耐心、關心和細心，需要不怕髒、不怕累的服務精神。
由於客人在酒醉時可能會做出不理智的行為，甚至會責罵服務員，因此，也是對服務員的素質和修養、服務員處理問題的水平和能力的考驗和考核。
1.服務員在客房區域發現醉態客人時，首先要耐心勸解客人回房間，然後為客人倒水和遞毛巾，並準備垃圾筒，盡快讓客人休息。如果客人出現嘔吐，應立即清理汙物、整理房間、通風換氣，讓客人有一個良好的休息環境。
2.如果醉酒客人出現不理智的行為，服務員一定要冷靜處理，不要讓客人更加失態，以避免發生其他意外。
3.對醉態較嚴重的客人，當班服務員應給以更多的關照，並應在交接班記錄中記清，請下一班服務員給予關注和服務。
思考題
1.服務員發現醉酒的客人應該怎麼辦？
2.客人在樓道裏或在房間內嘔吐了怎麼辦？
3.醉態客人出現不理智的行為怎麼辦？
4.樓層經理（主管）和查房員（領班）應該如何培訓員工為酒醉客人服務？
服務生的微笑
一位入住北京昆侖飯店的客人在賓客意見書上寫到：“為了服務生的微笑、禮貌，下次我還會到你們飯店來。”
評析
飯店員工真誠的微笑可使賓客感到旅途中處處有親人，那種初到異地的陌生感、疲勞感、緊張感會頓時消失，進而產生心理上的安全感、親切感和愉悅感。可見微笑是無聲的語言，道是無聲勝有聲。賓客光臨，微笑是歡迎曲；初次見麵，微笑是問候語；客人過節，微笑是祝賀歌；工作有差錯，微笑是道歉語；客人離店，微笑是歡送曲。昆侖飯店優質服務的十字方針是“儀表、微笑、問候、讓路、起立”，它的詮釋是“儀表：工服整潔、發型合格、不配首飾、胸卡完好。微笑：見到客人、自然大方、親切熱情、微笑禮貌。問候：熱情主動、微笑問候、語言清晰、聲音適中。讓路：麵遇客人、止步側身、站姿良好、問候禮讓。起立：客人來訪、主動起立、微笑迎接、提供服務。”由於在工作中堅持了“十字方針”的優良傳統，“微笑大使”使他們贏得了眾多的賓客。
1.服務員一定要學會用真誠的微笑迎接客人，用自然的微笑接待客人，用甜美的微笑歡送客人。
2.服務員一定要了解微笑的意義，明確微笑的目的，掌握微笑的方法。
要真正認識到微笑可以為飯店贏得社會效益和經濟效益。
3.如何培訓員工學會用發自內心的微笑為賓客服務。
思考題
1.如何理解“儀表、微笑、問候、讓路、起立”十字方針？
2.你認為在服務實踐中如何運用好“十字方針”？
3.如果你是客人，你希望見到什麼樣的微笑？
4.如何培訓員工高標準落實“十字方針”？
因為英語交流障礙引起的誤會
一日，一個歐洲團隊入住飯店，樓層服務員按常規為客人開夜床。當服務員敲門詢問客人“Goodevening.MayIoffertheturndownserviceforyouplease？”客人均表示不解，第二天早晨集體到大堂經理處投訴，說“昨晚服務員逐一房間索要10美元小費”。經查，由於服務員外語水平不高，“turndown”（夜床服務）吐字不清，發音像“tendollar”（10美元），讓客人誤解為是索要小費。還有一位客人要求加快熨燙一件襯衣，希望在“fifteen”（15分鍾）左右送回房間，15分鍾後客人要的襯衣還沒有燙好，耽誤了客人的時間，導致客人投訴。經查，服務員將“fifteen”（15分鍾）聽成了“fifty”（50分鍾），影響了客人的活動安排。還有一位美國客人向服務員要“newspaper”
（報紙），服務員沒有聽懂，隻記住了“paper”，沒有向客人重複和確認，便主觀認為客人要“writingpaper”（信紙），當把信紙送到客人手中時，引起客人的不滿而遭到投訴。
評析
為外賓服務，外語是不可缺少的語言工具，能不能用正確、流利的外語與外賓進行交流，對飯店的服務質量、服務檔次和服務聲譽有著直接的影響。同時，還會影響到外賓旅遊、參觀的情緒及對飯店的印象。如果服務員不能與客人進行有效地溝通，就不能為客人提供優質的服務，並且有可能會造成很多不必要的誤會，甚至會給飯店造成不良的影響，因此，飯店服務員必須重視外語的學習。