3.部門應加強對員工的培訓，使每一名員工掌握稱呼客人姓氏的方法和技巧。
思考題
1.對知道姓氏的賓客，特別是VIp賓客要不要直接稱呼其姓氏？
2.如果你是一位客人是願意服務員熱情稱呼你為“×先生或×小姐”，還是願意服務員統稱你為“先生或小姐”，對這兩種稱呼作為客人你有何種感受，請換位思考。
3.部門管理督導人員如何培訓員工通過哪幾種渠道了解、記住並稱呼其客人姓名？
客人在樓道裏大喊大叫
一日，某客人在樓道裏大喊大叫，投訴說服務員在清理房間時弄丟了他的兩條新內褲，服務員迅速處理投訴，首先向客人致歉，安撫客人，勸客人回房間，並了解事情經過，協助客人查找。經查，是客人的女朋友誤將內褲裝在手包內帶走，第二天送回。事後客人對向服務員發火感到很不好意思，對服務員的熱情耐心服務表示感謝。
評析
客人因自己的物品一時找不著很可能會在公共場所向服務員發火，大聲責怪、甚至責罵服務員。此時服務員遇事一定要冷靜，不管是誰的原因要迅速采取措施勸解客人回房間，再聽客人詳述事實，了解情況，解決問題。
這樣既不影響飯店形象，又不影響其他住店客人，也不影響客人的麵子。
1.處理客人投訴的步驟是聆聽、對客人表示同情、向客人表示道歉、采取行動、對所采取的行動給予關注。
2.類似上述事例的投訴情況經常會出現，服務員要掌握處理投訴的原則，學會處理投訴的方法，及時、正確、妥善、有效地處理好客人的投訴。
3.在處理賓客投訴時一定要想方設法先穩住客人的情緒，平息客人的憤怒，勸解客人回房間，避免事態進一步擴大，然後再尋找解決問題的辦法，盡快處理投訴，爭取客人的諒解。
思考題
1.正確處理投訴的原則和方法是什麼？
2.客人發火時服務員應該怎樣處理？
3.如果經查產生投訴的責任不在飯店而在賓客自身，應怎樣向客人致歉，並在保全客人麵子的情況下妥善解決投訴？
4.服務員在清理走客房時如發現有遺留物品應如何報客房中心並做好記錄以備客人查找？
兩雙旅遊鞋
韓國客人離店後通過導遊找客房部說，自己的兩雙旅遊鞋忘在客房了要求查找。經查，服務員在清掃走客房時，發現垃圾桶旁地上的塑料袋裏有兩雙穿過的旅遊鞋，服務員誤認為是客人不要的便清理扔了。第一次由於查找不細，沒有找到鞋的下落，經再次查找才在垃圾分撿站將鞋找到，清洗後通過旅行社送交韓國客人。
評析
由於種種原因客人退房後經常會不小心將個人物品遺忘在客房內，如手機、呼機、現金、材料、項鏈、戒指、手表等，這些物品是比較明顯的，在清掃走客房間時，一般服務員會將其收好。但是對於鞋襪、衣服、內衣、鋼筆、圓珠筆、紙張、化妝品等物品就容易忽視而將其丟棄。
1.服務員對於賓客遺留物的處理一定要慎之又慎，切記不可隨意處置，自己拿不準的一定要及時請示查房員（領班）或樓層經理（主管）。
2.任何服務員在清掃房間時，對賓客遺留物既不能隨意丟棄，也不能私自拿走或留做個人使用。
3.樓層經理（主管）和查房員（領班）應加強對員工的督導和檢查，如發現員工違規應嚴肅處理。
4.服務員在清理走客房時，如果發現有遺留物應及時報客房中心並做好記錄以備客人查找。
思考題
1.處理賓客遺留物的程序和原則是什麼？
2.你認為，哪些物品是容易被忽視而有可能被隨意處理的？
3.客人尋找的遺留物已被處理掉或找不著了而客人堅持要怎麼辦？你認為，可以有幾種解決辦法？
被扔掉的貴重中藥
一位客人退房後將價值2000元的貴重中藥遺忘在客房冰箱內，幾日後才想起查找。經查，服務員清掃走客房時在冰箱內發現客人遺留物後將中藥交給了查房員（領班），查房員（領班）將物品放到了工作間的鐵櫃裏收好，但忘了記錄和交接。另一查房員（領班）在收拾鐵櫃時聞其有異味將中藥扔掉，最後查房員（領班）隻好自己乘公共汽車到順義垃圾總站翻找一天才終於將客人的中藥找到。
評析
對賓客遺留物一定要認真做好記錄和交接，到京郊垃圾總站翻找客人物品的教訓曾深深地教育了有關人員，也給我們留下難忘的啟示。
1.服務員和查房員（領班）對賓客遺留物要按操作程序及時清點登記並做好交接，切勿隨意處理。
2.服務員和查房員（領班）都應加強工作責任心，認真處理賓客遺留物。
3.客人認領遺留物一定要持有效證件並按有關程序辦理領取手續。
思考題