2.服務員在處理這類事情時一定要注意運用恰當的語言與客人交談，以避免客人難堪和因此產生的投訴。
思考題
1.飯店在經營中製定的各種規定與客人需求發生衝突時，如何在滿足客人需求與遵守飯店規定之間進行妥善處理？
2.如何用語言技巧維護客人的自尊心？
3.服務員掌握語言技巧要注意哪些問題？
4.飯店在經營中製定的各種規定與客人需求發生衝突，產生投訴時應如何處理？
服務員的牢騷
一次一位服務員在清掃客房時，由於看到房間比較髒，就在房間內發牢騷，正好客人回房間聽到了，非常不滿意，進行投訴。一位客人不了解房間內傳真機的使用方法，叫服務員幫助解決，由於服務員當時其他工作較多，為客人講解時帶有不耐煩的情緒，說話明顯生硬，讓客人感覺到花了錢卻沒有得到相應的服務和享受，為此進行投訴。還有一位客人在房間打掃後又接待了朋友的來訪，朋友走後因房間較亂就請服務員幫助再次打掃房間，服務員進房後無問候、無微笑，並在清掃時摔打物品遭致客人投訴。
評析
我們每一個人在工作和生活中都會遇到喜、怒、哀、樂的事情，不管你遇到什麼樣的問題，都會自然或不自然地把心理反應表現出來，隻是每個人的表現方式有所不同罷了。這種表現形式就是人的情緒狀態。心理學研究將人們的各種各樣的情緒狀態，用不同的顏色來表示：紅色表示興奮；橙色表示快樂；黃色表示愉快；綠色表示安靜、沉著；藍色表示憂鬱、悲傷；紫色表示焦慮、不安；黑色表示沮喪、頹廢。為了實現優質服務，服務員在工作中的情緒狀態應保持在“橙色”到“綠色”之間。一般來說，接待客人時的情緒應以“黃色”為“基調”，給客人一種精神飽滿、工作熟練、態度安詳的印象，向上可以“浮動”到“橙色”（即快樂），向下可以“浮動”到“綠色”（即安靜、沉著）；掌握“愉快”和“快樂”的差別，在適當的時候把自己的情緒狀態從愉快變為快樂，可以恰到好處地表現出對客人的熱情；在遇到問題時保持沉著的情緒狀態，則可以避免冒犯客人和忙中出錯。總之，以愉快為基調，根據不同情況在快樂和安靜、沉著之間上下浮動，這就是服務人員在工作中的最佳情緒狀態。“藍色”、“紫色”和“黑色”顯然不是良好的情緒狀態，“紅色”容易使人忘乎所以，也不能算作最佳狀態。我們要在工作中注意控製自己的情緒，牢牢記住，“讓客人完全滿意”是我們的服務宗旨。客人是否完全滿意是檢查我們的服務態度、服務意識、服務水平、服務效果的標尺。
1.服務員在對客服務中絕對不能將自己的情緒帶到工作中來，客人花錢消費不是來看服務員的不悅臉色，而是希望得到物有所值的消費和享受。
2.服務員在回答客人的問題時應不厭其煩，在清掃房間時不應牢騷滿腹，在為客人提供服務時應禮貌微笑。
思考題
1.如果你是客人聽到服務員對你發牢騷、不耐煩或表示不滿時，你會有何種感想，何種反應？
2.如何理解“讓客人完全滿意”的服務宗旨？
3.怎樣才能做到不帶情緒為客人服務？
4.如果客人對服務不滿意進行投訴如何處理？
“先生您好”與“×先生您好”的區別
一位VIp客人入住飯店後，對服務員不直接稱呼其姓氏表示不滿，認為自己是飯店的貴賓，服務員無論在接聽電話或見到自己時為了表示尊重，都應該直接稱呼“×先生”，而不是統稱“先生”。飯店各崗位服務員接受投訴後立即整改，客人表示滿意。
評析
到高檔飯店消費的賓客，除看重其物質性需求外，更注重其精神性需求，即表現在他們渴望得到尊重，他希望置身於一個友好、溫馨、親切的環境裏。姓名識別服務可以滿足客人的精神性需求。稱呼客人的姓氏，對客人來講是一首美妙的音樂。“你好，先生！”對初來乍到的新客人來說，是一句很有禮貌的問候語。但是對長住客人，特別是對VIp客人來講，卻顯得陌生和疏遠。客人如果在飯店各處都能聽到“XX先生（小姐）您好”的有具體指稱的問候語，內心肯定倍感親切和溫馨。所以對客人的服務，特別是對VIp客人的服務，在可能的情況下都應該稱呼其姓氏。這樣，客人才有被視作貴賓的感覺，才會認為住店消費物有所值。
1.在為客人服務時能否直接稱呼客人的姓氏，反映了一家飯店、一個崗位、一名員工的服務意識和服務水平。服務員對此可能沒有深切的感受，而賓客則非常重視這一點。因為，對於每一個人來說，姓名都是自己百聽不厭、百看不凡的最美妙的詞彙。牢記交往對象的姓名這件事本身就直接意味著對對方重視有加。反之，連一名重要的VIp客人或常來常往的客人姓名都記不住，恐怕是難言重視的。
2.知道、記住和稱呼客人的姓氏並不是一件難事，關鍵是要有心、關心和用心。同時，服務人員在牢記服務對象姓名的時候必須注意：一是不要記錯服務對象的姓名。將服務對象的姓名記錯或張冠李戴，無疑都會使雙方感到尷尬；二是絕對不要讀錯了服務對象的名字，將服務對象的名字讀錯了不但會失敬於對方，而且還會讓自己十分難堪。