3.客人未退房前，客人遺棄物如何處理？
樓層服務員與客人聊天
住在2004房間的華先生非常喜歡聊天。一天，樓層服務員在為其打掃房間時，華先生便不時地與其說話，但是飯店規定，服務員在對客服務時，不能與客人閑談，可是又怕冷落了客人，服務員還是與客人交談了起來。服務員的言語不時地使客人哈哈大笑，此時，巡視樓層的主管，見到此情景，非常生氣，並給予了服務員批評和處罰。第二天，客人離店時寫了一封表揚信說：“這裏服務員的服務使我非常滿意，服務時在隨意中帶著規範，這種超值的服務，使我認可了這個酒店，我會經常光顧。”飯店及部門領導給予了服務員獎勵，並鼓勵廣大員工學習這種靈活的服務技巧，鍛煉自身的語言技巧，提高自身的素質。
評析
飯店的服務是堅持普遍性為主，還是提倡個性化為主，這是在飯店服務質量上經常爭論的問題，當注重服務規範時，就強調服務的普遍性，當強調服務的個性化時，就偏向於服務的個性化。事實上，飯店服務質量是普遍性與特殊性的結合。服務的規範化與個性化並不矛盾。規範化服務來源於每個個體的共同點，而個性服務，強調的是個體差異性。所以構成服務質量組合的，既有需求服務的規範化、標準化、製度化要求，又有個性服務、超常服務的需要，兩者結合才能真正達到滿足客人的需求，提供優質的服務。一般情況下，服務員在清掃客房時是不允許與客人聊天的。因為每名服務員都有清掃定額，每天的工作都安排得滿滿的，如果長時間與客人聊天將影響工作。因此，各飯店一般都規定服務員不得與客人聊天。但少數客人由於性格、愛好等因素決定，特別喜歡與服務員聊天，因此，個別情況應個別處理。
1.上述案例就涉及到執行規定和靈活處理的問題，飯店規定不允許服務員與客人聊天，而客人又要求與客人聊天，機械地執行規定，告訴客人不能和他聊天，客人當然不會投訴，但客人強烈的聊天欲望得不到滿足，心裏仍然會不高興，它可能就會在其他方麵發泄出來，這對飯店也是不利的。
2.上述案例中服務員考慮到客人的特殊性，與客人進行了適當的聊天，滿足了客人的心理要求，使客人心情舒暢，對飯店的服務表示認同，這也是一種有針對性的個性化服務。當然，聊天要有節製，要注意內容、時間不要過長，否則將會影響工作。
3.飯店各級督導管理人員也應根據實際情況在堅持飯店大原則的情況下，靈活處理類似情況。
思考題
1.上述案例中服務員聊天對不對？
2.你在工作時如果有客人找你聊天你應該如何處理？
3.如何理解堅持飯店規章製度與靈活處理問題的關係？
4.督導管理人員應該如何處理上述案例中的類似情況？
插卡與拔卡
一天下午，樓層服務員小徐像往常一樣逐間打掃著房間衛生，當他走到1802房門前見門燈是亮著的，因是住客房，他按照規範的程序敲門，但在3聲敲門後房間內無人回應，便用鑰匙開門，進屋一看，原來是客人出去後沒有拔房卡。服務員迅速開始打掃房間，此時寫字台上有一台手提電腦正處於開啟狀態，服務員並沒有在意，當他打掃完後便離開房間，並將取電盒上的房卡習慣性地拔掉。晚上客人回來後，大發脾氣，並投訴到大堂副理處。
經了解，原來客人在離開房間時，是有意將房卡插在取電盒上，因為要用電腦在互聯網上接收很重要的資料。最後飯店為了補償客人的損失，想盡了許多辦法，最終才得以解決。服務員由於工作中的失誤，也得到了嚴肅的處理。
評析
我們在清掃房間時，對於客人的私人物品不得隨意翻動是對的，但當發現客人的手提電腦在桌上並處於開啟狀態時，說明客人必有所需，服務員這時就應該注意保護其處於工作狀態。
1.該案例說明服務員在清掃房間時沒有認真觀察客人的電腦處於什麼狀態，當然也就不了解客人的電腦為什麼處於開啟狀態，服務員在做完房後就隨手將房卡拔下，造成了客人的重要信息無法接受的情況。
2.部門經理、樓層經理（主管）、查房員（領班）應加強對員工進行如何清掃房間的培訓，特別是在清掃中如何處理動與不動客人的物品問題，使服務員能夠注意和處理相關問題，以減少投訴的發生。
思考題
1.服務員在清掃房間中為什麼會出現上述情況，如何避免出現上述情況？
2.服務員在清掃房間時應該如何整理客人的私人物品？
3.當發現客人離開房間後沒有拔下房卡服務員應該如何處理？
電熨鬥和熨衣板
某日晚，客房部中班員工借給918房客人電熨鬥和熨衣板。第二天上午10點左右，管家部通知樓層領班918房間換到1618房間。9層查房員（領班）在對918房間查房的過程中，在樓道裏看見行李員幫客人搬運行李，並將電熨鬥和熨衣板搬上了電梯，9層查房員（領班）在晚上交接時忘記將此情況記錄在交接本上，同時也忘記通知管家部電腦中心人員更改記錄。